3.2. Giải pháp phát triển SPDVcủa Agribank Chi nhánh Thạch Thàn h Bắc Thanh
3.2.3.Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các SPDVNH mới, mở rộng kênh phân
phân phối
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện nay ngày càng cao và yêu cầu về những sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng cao. Việc nghiên cứu để hoàn thiện những tính năng, tiện ích của sản phẩm đồng thời phát triển thêm nhiều sản phẩm mới đa dạng là cần thiết. Đa dạng hóa sản phẩm là một chính sách tốt để có thể giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Đây là một giải pháp khả thi để NH có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và xác lập thương hiệu của mình thông qua những SPDV mới hoàn thiện, linh hoạt và nhiều tiện ích. Muốn vậy NH Agribank chi nhánh Thanh Hóa cần phải:
- Đa dạng hóa SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ của những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ.
cao được sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường.
- Tạo được sự khác biệt cho SPDV bằng cách phát triển thêm nhiều tiện ích mới phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ là chiến lược hàng đầu mà mỗi NH luôn nổ lực hướng đến.
- Xây dựng NH thành một siêu thị tài chính với đa dạng SPDV mà mọi đối tượng khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phù hợp với mình, đưa những sản phẩm, dịch vụ NH đến sát với khách hàng hơn.
- Phát triển những sản phẩm riêng lẻ cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
- Cung ứng những sản phẩm với mức vốn và lãi suất vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng với tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp.
Vận dụng kinh nghiệm của dịch vụ NH phát triển SPDV NH của Citigroup cần thiết phải đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán đồng thời đa dạng hóa các dịch vụ NH trực tuyến.
Theo Trần Lê Minh Tú (2007) cần phải “Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển SPDV NH, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp Agribank chi nhánh Thạch Thành tranh thủ cơ hội phát triển SPDV NH tại một thị trường mới như Việt Nam. Agribank chi nhánh Thạch Thành cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng” [32]
Tại Agribank chi nhánh Thạch Thành, để hoàn thiện và phát triển từng loại hình SPDVNH, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Dịch vụ huy động vốn: để tăng cường huy động vốn theo Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), cần “Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn kết hợp với công nghệ hiện đại để phát triển và hoàn thiện như dịch vụ gửi một nơi rút nhiều nơi, tiền gửi lãi suất tăng dần theo số dư...; phát triển các SPDVNH khác hỗ trợ cho nhóm dịch vụ huy động vốn như dịch vụ thẻ, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ chuyển lương tự động...Xây dựng chiến lược huy động vốn, chiến lược khách hàng, thị trường, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách lược đối với từng khách hàng. Củng cố, duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp nhỏ và vừa để khai thác nguồn vốn không kỳ hạn tạo điều kiện cải thiện chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào, nâng cao năng lực tài chính đồng thời chủ động đảm bảo khả năng thanh khoản tại mọi thời điểm” [8]
Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tượng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, nguồn vốn từ dân cư và các Tổ chức kinh tế. Thực hiện phân loại và chấm điểm khách hàng một cách đồng bộ, từ đó xây dựng chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ.phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có lượng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
Cần nâng cao chất lượng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa, khuyến khích cán bộ trong công tác huy động bằng các chế độ đãi ngộ, khen thưởng thích hợp và kịp thời. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, công nhân viên toàn chi nhánh.
Thường xuyên theo dõi, bám sát diễn biến của thị trường, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các
sản phẩm cùng loại, mức phí và ưu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế của thị trường, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng không làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN. Tạo lập thị trường ổn định trong kinh doanh, giữ vững thị trường đã có và chiếm lĩnh dần thị trường trống, coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn tại địa phương, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.
Tiếp tục triển khai rộng rãi việc mở tài khoản thanh toán đối với các hộ có quan hệ tín dụng, các hộ buôn bán lớn có đăng ký kinh doanh, các Doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lương cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
Đơn giản hoá thủtục, tối thiểu giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch NH. Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng công tác thanh toán với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng. Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động của các NH loại III, phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ, lẻ trong dân cư.
- Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn không phải đầu tư vốn lớn nhưng mang lại thu nhập cho NH, thực hiện được việc kiểm soát khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ này Agribank cần phải có những thiết bị phục vụ hiện đại, riêng có. Các chi nhánh Agribank có thể thành lập các tổ tư vấn tại các phòng ban chuyên môn. Tại trụ sở chính có thể lồng chức năng tư vấn vào Trung tâm
contact centre. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần phối hợp với trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các NH đại lý. để thu thập thông tin, và xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng.
- Dịch vụ NH điện thoại: Đa dạng hóa hoạt động thanh toán điện thoại như:
Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận các thông tin về tài khoản. - Dịch vụ NH điện tử: Hiện tại, “Agribank đã triển khai một số SPDV NH
điện tử như: Hệ thống thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, SMS banking, VN Topup, Atransfer.Tuy nhiên, nhìn chung các sản phẩm trên còn ở mức sơ khai, xử lý còn chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật. Chiến lược phát triển SPDV NH đến năm 2020 đã xác định, NH điện tử là sản phẩm mũi nhọn của việc phát triển SPDV tại Agribank. Để đạt được mục tiêu này, Agribank cần đầu tư nhiều hơn nữa về công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm tiện ích có độ an toàn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và thích sử dụng các sản phẩm công nghệ cao” [41]
Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước: Cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng hiện đại và đơn giản nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ - Thanh toán quốc tế: Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng trên cơ sở duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Chú trọng thu hút khách hàng xuất khẩu tiềm năng trên địa bàn để cải thiện khả năng tự cân đối ngoại tệ.
Theo Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007) để đầu tư phát triển đa dạng các SPDV NH mới, mở rộng kênh phân phối cần: “Tăng cường công tác Marketing giới thiệu các SPDV mới cho khách hàng. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, luôn có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài, NH cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ kinh
Muốn vậy, Agribank Lâm Đồng cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng... từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đối với các sản phẩm thanh toán quốc tế và các dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng” [5]
Theo kết quả khảo sát, giải pháp này được 86% cán bộ, nhân viên tại các Chi
nhánh lựa chọn là giải pháp rất quan trọng nhằm phát triển SPDV NH của Agribank
chi nhánh Thạch Thành. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong thời gian tới cần tập trung phát triển các SPDV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, như: Thẻ, Internet Banking, Emobile Banking, tiết kiệm trực tuyến trên điện thoại thông minh; phát triển các dịch vụ thu hộ, chi hộ (nộp tiền điện, nước, viễn thông, thu thuế), các sản phẩm tín dụng và tiền gửi tiết kiệm truyền thống. Đồng thời, kết hợp bán chéo các SPDV NH, như: Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay tham gia mua bảo hiểm, chi trả lương. Đối với nhóm sản phẩm huy động vốn, NH đã chủ động, đa dạng hóa các hình thức, kỳ hạn huy động vốn và linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất. Các sản phẩm huy động vốn trên địa bàn, khả năng cạnh tranh tốt, được khách hàng ưa thích và sử dụng nhiều.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thời gian tới, Agribank Bắc Thanh Hóa chú trọng kiểm tra, giám sát, theo dõi tình hình hoạt động, an ninh, an toàn hệ thống ATM; áp dụng các biện pháp bảo mật trong việc phòng, chống tội phạm thẻ. Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NH trực tuyến của Agribank, như: Internet Banking, Emobile Banking... Tiếp tục mở rộng khách hàng mới, phát triển việc trả lương qua tài khoản, thu tiền điện, nước tại các doanh nghiệp, tổ
thống ATM, POS đảm bảo hoạt động ổn định... Với việc chủ động cung cấp nhanh các dịch vụ, tiện ích NH cho khách hàng không chỉ giúp Agribank Thạch Thành tăng nguồn thu từ phí các loại dịch vụ mà còn góp phần tăng tỷ trọng thanh toán và giảm lượng tiền mặt trong nền kinh tế theo chỉ đạo của Chính phủ.
Đẩy mạnh phát triển SPDVNH mới: Nắm bắt và phát triển công nghệ hiện đại để phục vụ cho các SPDV điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch. Đẩy mạnh tính năng hoạt động của các SPDVNH này để tăng tính cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng như: truy vấn và chuyển khoản nhanh; nạp tiền điện thoại hay các hoạt động thanh toán nhanh chóng và đơn giản; theo dõi, truy vấn tài khoản... Giảm hoặc miễn các chi phí mở tài khoản hay các chi phí khác khi sửdụng các dịch vụ NH điện tử như: phí lắp đặt, chuyển tiền, thanh toán,. nhằm thu hút khách hàng sử dụng các SPDVNH mới.
Công tác quản lý và phát triển SPDV NH phải xuất phát từ nhu cầu thực tế và mang tính đột phá để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, NH cần làm các cuộc khảo sát trên diện rộng để tìm hiểu nhu cầu về SPDV NH của dân cư trên địa bàn và từ đó phát triển sản phẩm mới. Có thể phát triển một đội ngũ chuyên điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng và phân tích ý kiến khách hàng. Dựa vào tình hình kinh doanh để biết được loại hình SPDV NH nào được khách hàng ưa chuộng để tìm cách cải tiến các sản phẩm phụ, nhằm khai thác tối đa nguồn lợi từ SPDV NH đó.
Phát triển những SPDV NH tới phân khúc khách hàng cao cấp, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu nhập cao, thường xuyên sử dụng SPDVNH, cung cấp những dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng này, để có thể đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của họ ở mọi lúc, mọi nơi. Mọi SPDVNH được cam kết thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và bảo mật, có
những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, mức lãi suất đặc biệt cho tiền gửi tiết kiệm, cho vay cá nhân và những chính sách ưu đãi về dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng.
Nguyễn Trọng Nghĩa (2005) cần “Xây dựng chiến lược sản phẩm theo định hướng khách hàng, phát triển từng nhóm sản phẩm riêng lẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng, như huy động vốn, sản phẩm thẻ phát triển nhiều loại thẻ khác nhau theo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, sản phẩm cho vay như: cho vay mua đất; mua nhà dự án với những đối tượng chưa có nhà ở có nguồn thu nhập ổn định; có thể cho vay trong thời gian dài với tỷ lệ tài trợ vốn cao. Chú ý tới khách hàng trẻ nhiều tiềm năng, năng động trong tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng trong sử dụng các SPDV NH” [19]
Bên cạnh đó, cần phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay, huy động vốn tại NH NHNo huyện Thạch Thành: Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro, thường xuyên phân tích thực trạng dư nợ tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lưu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ... theo đúng quy định.
Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một đối tượng khách hàng cần được chú trọng và tập trung phát triển. Mở rộng điều kiện vay vốn cho các các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp mới có nhu cầu vốn và có tình hình kinh doanh tốt để thực hiện cho vay. Hiện nay khi số lượng các doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng nhanh chóng, rất nhiều doanh nghiệp có phương án kinh doanh tốt nhưng khó tiếp cận với nguồn vốn NH, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với những doanh nghiệp này tạo điều kiện để doanh nghiệp
vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, đây là những khách hàng rất tiềm năng nếu biết khai thác tốt sẽ là những khách hàng có thể cùng lúc sử dụng nhiều loại SPDV NH của Agribank.