Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả mà Agribank huyện Thạch Thành đã đạt được trong thời gian vừa qua, trong quá trình hoạt động của mình, Agribank vẫn
còn những hạn chế nhất định:
Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu
Mặc dù danh mục SPDV hiện tại của NH Agribank liên tục được cập nhật và thêm mới, được đánh giá là phong phú so với các NH nội địa tuy nhiên so với các loại hình dịch vụ NH tại các NHTM nước ngoài thì vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết. Các SPDV của Agribank còn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng,
thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chưa đa năng.
Theo kết quả điều tra thì 72% (Tại bảng 2.5) khách hàng sử dụng SVSP
của Agribank chi nhánh Thạch Thành đánh giá: “Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có giải pháp đa dạng
hóa các SPDV như vậy mới cạnh trang được các NHTM khác và đáp ứng nhu cầu mọi khách hàng.
Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý
Dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp
(bình quân 5%). Các NH ở các nước kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch
vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trường dịch vụ đối với khách hàng cá nhân rất lớn, nhưng chưa khai thác được nhiều. Theo kinh nghiệm của các NHTM ở những nước phát triển thì hướng tới khu vực khách hàng tư nhân là một lĩnh vực đầy tiềm năng và hiêụ quả, nhưng Agribank còn đầu tư chưa nhiều nhằm phát triển thịtrường này: Các dịch vụ thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, NH điện tử phát triển ở mức sơ khai.
Chất lượng SPDV còn thấp: Mặc dù chất lượng SPDV của Agribank đã được nâng cao song nhìn chung còn thấp hơn so với các NHTM khác.
Các SPDV của Agribank mới chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng về tiền gửi, tiền vay, thanh toán. Tuy nhiên với những yêu cầu cao hơn như đầu tư tự động trên tài khoản tiền gửi, hay tiền gủi tích lũy,... Agribank chưa đáp ứng được. Trong khi đó các SPDV này được một số NHTM khác thực hiện rất thành công như Vietcombank, VietinBank, BIDV,... Các SPDV tiền gửi tiết kiệm thiếu tính linh hoạt, đặc biệt là về kỳ hạn gửi cũng đã không đáp ứng được các khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn theo tuần.
Tác phong làm việc, phục vụ khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ chưa khoa học gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
Một số SPDV thủ tục còn rườm rà, phức tạp như thủ tục mở thẻ, vay cầm cố giấy tờ có giá,... Khách hàng đến giao dịch các SPDV thường xuyên phàn nàn về
thủ tục rườm rà, rất nhiều loại giấy tờ cần phải ký, rất mất thời gian, trong khi giá
trị giao dịch lại thường không cao. Trong khi tại các NHTM khác thủ tục ngắn gọn, đơn giản hơn nhiều.
Công tác chăm sóc khách hàng của Agribankchưa thực sự hiệu quả. Agribank mới chỉ quan tâm chăm sóc, tặng quà một số khách hàng lớn vào những dịp lễ tết, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Các NH TMCP như Viettinbank, SHB, MB, Techcombank,...
có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt như gửi tin nhắn, tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng; thường xuyên nhắn tin giới thiệu những SPDV mới; thăm hỏi, gọi điện tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và không quên cảm ơn khách hàng và mời khách hàng đến NH khi có nhu cầu,... những cử chỉ quan tâm đó đã lôi kéo một lượng lớn các khách hàng của Agribank sang các NH TMCP.
Theo kết quả điều tra thì 64% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “Chất lượng SPDV còn thấp” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên xem xét nâng cao chất lượng SPDV để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống CNTT còn chưa có sự tương thích giữa các NHTM huyệnvà lạc
hậu so với các NHTM các huyện cùng khu vực
Agribank là NHTM đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, tích cực đầu tư
phát triển hệ thống mạng nội bộ tương đối đồng bộ, tuy nhiên do quá trình đầu tư kéo dài, lượng vốn đầu tư còn ít nên hệ thống công nghệ thông tin còn chưa thực sự đồng bộ; bên cạnh đó hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM trong nước không tương thích với nhau, do vậy chưa tạo được sức mạnh tổng thể của cả hệ thống NHTM nội địa, chưa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ NHđiện tử chưa có sự liên kết với hệ thống thanh toán của toàn bộ NH nên khi sử dụng các sản phẩm thẻ và dịch vụ NH điện tử mặc dù thao tác nhanh nhưng nếu thực hiện chuyển tiền hoặc thanh
toán với các tài khoản thanh toán khác còn chậm.
Theo kết quả điều tra thì 79% khách hàng tại chi nhánh đánh giá: “hệ thống CNTT còn chưa có sự tương thích giữa các NHTM trong nước và lạc hậu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có giải pháp hiện đại hệ thống công nghệ thông tin
Trình độ cán bộ NH còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Số lượng cán bộ của Agribank hiện nay khá lớn, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa nhưng những người thực sự đáp ứng tốt cho công việc và nhu cầu phát triển hoạt động dịch vụ NH vẫn còn thiếu. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hưu, tiếp cận với công nghệ mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang được Agribank vận động về nghỉ hưu trước tuổi để giành chỗ cho các cán bộ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguyên nhân hạn chế Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồngý SL % SL % SL % S L % - Do tiềm lực tài chính của Agribank
chi nhánh Thạch Thành chưa mạnh,
hoạt động kinh doanh bị giới hạn 0 0 17 34.0 33 66.0
- Do công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh Thạch Thành chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên.
0 0 26 52.0 24 48.0
- Do chất lượng nguồn nhân lực còn
hạn chê 0 0 14 28.0 36 72.0
- Do cơ sở hạ tầng công nghệ của Agribank chi nhánh Thạch Thành còn
hạn chê. 0 0 9 18.0 41 82.0
- Do hoạt động Marketing cho SPDV của
Agribank chi nhánh Thạch Thành chưa thực sự hiệu quả
0 0 12 24.0 38 76.0
trẻ, học hành bài bản, được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
Theo kết quả điều tra thì 72% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “năng lực cán bộ NH còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có biện phát nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân:
Nguyên nhân chủ quan:
Để đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại chi nhánh Agribank chi nhánh Thạch Thành chúng tôi khảo sát ý kiến của 50 cán bộ, nhân viên NH Agribank chi nhánh Thạch Thành (năm 2019) và thu được kết quả dưới đây:
Bảng 2.7: Đánh giá của cán bộ, nhân viên NH Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, khả năng giám sát, quản lý hoạt
động NH còn hạn chê. 0 0 6 12.0 44 88.0
- Do tính liên kêt, hợp tác giữa các NH
Kết quả khảo sát cho thấy: Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển SPDV của NH Agribak chi nhánh Thạch Thành là:
Thứ nhất, do tiềm lực tài chính của Agribank chưa mạnh, hoạt động kinh doanh bị giới hạn
Agribank đang phát triển mạnh mẽ theo chiều rộng, kéo theo việc đủ lực và vốn để phát triển chiều sâu. Việc phát triển SPDV mới đòi hỏi một quá trình nghiên cứu nghiêm túc và đầu tư vốn đáng kế. Bên cạnh đó chi phí vốn để duy trì và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện đại cũng rất cao. Tiềm lực tài chính chưa mạnh khiến công tác nghiên cứu sản phẩm mới cho ra những sản phẩm không mang tính đột biến sáng tạo, không có dấu ấn trên thị trường và dễ dàng bị lấn át bới sản phẩm của NH khác. Tiềm lực tài chính còn yếu, Agribank gặp khó khăn trong việc chống đỡ với những rủi ro, những biến động bất thường của thị trường, làm sụt giảm nguồn thu, từ đó càng khó khăn hơn trong công tác phát triển SPDV. Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 66% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ hai, do công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên.
Từ đánh giá thực tế và theo đánh giá của Nguyễn Thanh Thiên (2015), “Các SPDV của các NH hầu hết đều tương đồng nhau. Do đó, để tạo ra tính hấp dẫn riêng cho SPDV của mình mỗi NH cần tạo ra được những tiện ích gia tăng cho SPDV và đặc biệt là nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên tại Agribank công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên. Hiện nay Agribank mới chỉ chú trọng chăm sóc một vài khách hàng có nguồn tiền gửi lớn. Đa phần các khách hàng có nguồn tiền gửi nhỏ lẻ, nhưng ổn định khác lại ít được quan tâm theo dõi. Trong khi đây lại là đối tượng có tiềm năng mang lại nguồn tiền gửi gia tăng không ngừng cho
Agribank. Điều này đã khiến Agribank mất đi nhiều khách hàng tốt do bị các NHTM khác thu hút, lôi kéo” [26]
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 50% ý ki ến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các chi nhánh.
Thứ ba, do chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của mọi hoạt động. Chất lượng nguồn nhân lực và sự phát triển SPDV luôn có mối quan hệ thuận chiều, chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của SPDV NH và ngược lại. Tuy nhiên tại Agribank, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chưa đồng đều, một số cán bộ kém nhạy bén với công nghệ hiện đại, làm việc thụ động, thiếu sáng tạo, tác phong giao dịch chưa chuyên nghiệp, đôi khi còn mang tính bao cấp, thiếu lịch sự với khách hàng. Điều này đã làm giảm chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng, làm hạn chế công tác phát triển SPDV của Agribank. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 72% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ tư, do cơ sở hạ tầng công nghệ của Agribank còn hạn chế.
Công nghệ NH là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến việc phát triển SPDV NH theo chiều sâu. Tuy nhiên, do trình độ công nghệ chưa cao, hệ thống phần mềm chưa được hoàn thiện nên nhiều SPDV còn chưa được triển khai hết các tính năng tiện ích. Bên cạnh đó, do giới hạn về đường truyền nên thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, hoạt động chậm, tắc nghẽn ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Chất lượng máy tính giao dịch còn thiếu hiện đại, số lượng chưa đầy đủ nên cũng đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động nghiệp vụ của Agribank
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 82% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ năm, do hoạt động Marketing cho SPDV của Agribank chưa thực sự hiệu quả
Trong khi đó hoạt động marketing thực chất là một quá trình bao gồm từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng cáo đến với khách hàng. Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 76% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân vân rất lớn.
Trong thực tế hiện nay, các NH còn gặp rất nhiều khó khăn về tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Một mặt, do thu nhập chưa cao, trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế. Mặt khác, lượng tiền mặt trong lưu thông rất lớn do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được với mọi người. Nên các khách hàng thậm chí là các cá nhân đã được mở thẻ để tri trả lương qua tài khản vẫn rút hết tiền lương và chi tiêu bằng tiền mặt. Chính vì vậy, mặc dù số lượng thẻ các NH tăng lên song hiệu quả sử dụng chưa cao, hoạt động thanh toán qua thẻ chưa phát triển, do đó khả năng thu lợi nhuận của NH từ dịch vụ này còn thấp.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 90% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ hai, do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, khả năng giám sát, quản lý hoạt động NH còn hạn chế.
Việc điều hành chính sách tiền tệ, lãi suất, chính sách quản lý ngoại hối, tỷ giá của NHNN còn nhiều bất cập. Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 88% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ ba, do tính liên kết, hợp tác giữa các NH với nhau còn thấp.
Các NH luôn cạnh tranh lẫn nhau để phát triển. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không có sự liên kết hợp tác giữa các NH với nhau. Trong điều kiện của huyện hiện nay, tiềm lực tài chính của các NH trong nước còn hạn chế. Nếu như không có sự liên kết và hợp tác của các NH với nhau nhằm xây dựng cơ sở vật chất cho hoạt động NH thì hiệu quả hoạt động sẽ rất thấp và việc bị các NHTM nước ngoài thôn tính là điều dễ xảy ra.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy tính hợp tác giữa các NH ở nước ta hiện nay còn rất thấp và có nhiều vướng mắc, vẫn còn phổ biến tình trạng mạnh NH nào NH ấy lo, Hiệp hội NH hay NH Nhà nước chưa phát huy được vai trò xúc tác, tạo điều kiện trong lĩnh vực hợp tác và cạnh tranh SPDV tài chính NH. Chính vì thế mà không phải chỉ có Agribank gặp khó khăn trong việc phát triển SPDV mà còn rất nhiều NHTM khác cũng vậy.
Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 62% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ tư, do sự bất ổn về tình hình chính trị, kinh tế trong và ngoài nước
Ngày nay dưới tác động của toàn cầu hóa, thị trường của một quốc gia không chỉ bó hẹp trong phạm vi một quốc gia nữa mà được mở rộng ra các quốc gia khác trên thế giới. Điều đó khiến cho các nước sẽ chịu ảnh hưởng từ những cuộc khủng hoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu. Chẳng hạn như trong giai đoạn hiện nay, cuộc suy thoái toàn cầu đã khiến cho kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, các ngành sản xuất, kinh doanh đều bị ngừng trệ. Hàng
loạt các doanh nghiệp yếu kém bị phá sản. Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của các NH do các khách hàng không còn nhu cầu hoặc không còn khả năng để sử dụng các SPDV NH, do đó các SPDV NH cũng khó mà có thể phát triển được.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
NH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HÓA