1.3.1.1. Quan niệm phát triển SPDVNH thương mại
“Các hoạt động NH đã góp phần điều tiết lượng tiền trong nền kinh tế, đẩy nhanh lưu thông hàng hóa, tiền tệ, tạo các công cụ thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho xã hội. Do đó, phát triển các SPDV NH là tất yếu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội nói chung và đối với hoạt động của các NHTM nói riêng. Song cần phải phát triển SPDV như thế nào là vấn đề đặt ra đối với mỗi NHTM. Có hai quan niệm về phát triển SPDV NH” [35, tr.55]:
Thứ nhất, phát triển SPDV theo chiều rộng, tức là các NHTM tìm cách tăng trưởng SPDV theo quy mô, số lượng. Sự tăng trưởng thể hiện qua các khía cạnh:
Sự mở rộng danh mục SPDV của NHTM. Đó là sự gia tăng về quy mô, chủng loại các SPDV. Các NHTM nghiên cứu, thiết kế thêm nhiều SPDV đa dạng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng đối tượng khách hàng. Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015),
“Các đối tượng khách hàng mà các SPDV của NH hướng đến ngày càng đa dạng, không chỉ tập trung vào các cá nhân, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, có nguồn thu nhập ổn định, có nhu cầu về các SPDV của NH như gửi tiền, vay vốn, thanh toán,... mà các NHTM cần khai thác thêm đối tượng khách hàng là giới trẻ, học sinh, sinh viên,... những khách hàng tiềm năng cho các SPDV hiện đại của NH” [27]
Sự đa dạng của các kênh phân phối SPDV. Cần phát triển hệ thống các kênh phân phối hiện đại như các máy ATM/EDC/POS, Internet Banking, Mobile Banking, E mobibanking, Phone Banking,... để có thể cung ứng các SPDV tiện ích của NH đến với khách hàng được thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng.
Thứ hai, phát triển SPDV theo chiều sâu. Điều này có nghĩa là các NHTM tập trung hoàn thiện các SPDV hiện có, cải tiến tính năng, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này các NHTM sẽ không tìm cách mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Chẳng hạn như vẫn là SPDV tiền gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo bằng tin nhắn qua điện thoại cho khách hàng khi đến hạn để khách hàng chủ động đến NH giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi tạo thuận tiện cho khách hàng dù không ở gần chi nhánh mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền,... Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng cần được loại bỏ khỏi danh mục sản phẩm để tránh tốn kém chi phí cho NH. Bên cạnh đó, các NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để công tác phát triển SPDV của NH đạt kết quả tốt nhất, các NHTM cần kết hợp song song cả hai quan điểm phát triển SPDV trên. Tùy từng thời kỳ, dựa trên điều kiện sẵn có và khả năng của mình các NHTM có thể ưu tiên phát triển SPDV theo chiều rộng, hoặc chiều sâu cho phù hợp với mục tiêu phát triển chung của NH nhưng sự phát triển SPDV vẫn luôn phải đảm bảo cả hai nội dung là tăng trưởng về số lượng và nâng cao về chất lượng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển SPDV của NH thương mại
> Các chỉ tiêu định lượng
Số lượng khách hàng và thị phần
Theo Lê Văn Tề (2003), “Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy sự phát triển SPDV NH. Khi số lượng khách hàng sử dụng SPDV của NH ngày càng tăng, thị phần của NH trên thị trường ngày càng mở rộng, điều đó cho thấy SPDV NH có sự tăng trưởng ổn định, ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng, đồng thời tăng sức cạnh tranh so với SPDV của các NH khác” [29, tr.41].
Để đánh giá sự phát triển SPDV dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ thị phần của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV tại từng thời điểm như tháng, quý, năm. Tiến hành so sánh những số liệu này với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc so sánh với các chi nhánh khác, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác trên địa bàn.
Nếu chỉ tiêu này của NH cao hơn so với các thời điểm trước, cao hơn so với các chi nhánh khác nhau, vượt mức chỉ tiêu kế hoạch được giao hoặc cao hơn so với các NHTM khác trên địa bàn cho thấy SPDV của NH là phát triển. Ngược lại nếu chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần tăng chậm hoặc không tăng cho thấy SPDV của NH là chưa phát triển.
Doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ SPDV
Tối đa hóa lợi nhuận luôn là mục tiêu của bất cứ NH nào. Mọi nỗ lực trong việc cải tiến, phát triển SPDV của các NH đều nhằm mục đích gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH. Khi SPDV NH phát triển, số lượng khách hàng tăng, thị phần mở rộng, thì doanh thu từ SPDV của NH cũng gia tăng. Do đó khi nhìn vào doanh thu, tỷ lệ thu nhập từ SPDV cũng có thể đánh giá được sự phát triển của SPDV NH.
Để đánh giá sự phát triển SPDV dựa trên chỉ tiêu này, các NHTM cần phải xác định doanh thu, tỷ lệ thu nhập của mỗi SPDV hoặc nhóm SPDV tại từng thời điểm như tháng, quý, năm. Những số liệu này cũng được so sánh với số liệu tương tự của các thời điểm trước, hoặc của các chi nhánh khác nhau, hoặc với chỉ tiêu kế hoạch được giao, hoặc với các NHTM khác.
Khi doanh thu ngày càng tăng cao, tỷ lệ thu nhập của SPDV chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập của NH và cao hơn so với các NHTM khác cho thấy SPDV của NH là có sự phát triển. Khi doanh thu, tỷ lệ thu nhập của SPDV giảm hoặc tăng rất thấp so với các thời điểm trước, thấp hơn so với các chi nhánh cùng hệ thống, hoặc các NHTM khác cho thấy SPDV của NH là chưa phát triển.
Số lượng SPDV:
Đây là chỉ tiêu cho thấy sự phát triển SPDV của NH thông qua việc đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn. Chính vì vậy để thu hút được nhiều khách hàng, các NH cần phải cải tiến, phát triển đa dạng các SPDV của mình nhằm đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng từ đó gia tăng lợi nhuận cho NH.
Để đánh giá sự phát triển SPDV của NH qua chỉ tiêu này, cần nhìn vào danh mục SPDV mà NH cung cấp cho khách hàng. Khi danh mục SPDV đa dạng bao gồm cả SPDV truyền thống và SPDV hiện đại, các nhóm SPDV liên tục được mở rộng, số lượng SPDV trong từng nhóm ngày càng gia tăng và phát huy hiệu quả cho thấy sự phát triển SPDV của NH. Ngược lại, khi danh mục SPDV đơn điệu, chủ yếu là các SPDV truyền thống, các SPDV hiện đại ít ỏi, kém hiệu quả so với các SPDV của các NHTM khác cho thấy SPDV của NH chưa phát triển.
(2005), “Hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả của cả quá trình phát triển SPDV của một NHTM. Đối với mỗi SPDV SPDV được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển SPDV, hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng SPDVcó ý nghĩa rất quan trọng, giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóckhách hàng... nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của cácNHTM” [25]
Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Theo Nguyễn Thị Quy (2008), “Trong điều kiện trên thị trường có nhiều NH cùng hoạt động, sự cạnh tranh hoạt động giữa các NH ngày càng gay gắt. Các NH muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng. Nói cách khác phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của NH là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NH. Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của một NHTM: Số lượngvốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ
cán bộ quản lý và nhân viên, mạnglưới...” [22] > Các chỉ tiêu định tính
Chất lượng SPDV: Theo Nguyễn Thanh Thiên (2015) cho rằng: “Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV thông qua chất lượng SPDV mà khách hàng nhận được từ NH. Một NH có chất lượng SPDV tốt sẽ thu hút số lượng lớn khách hàng và thị phần ngày càng gia tăng. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các NH hiện nay, việc duy trì khách hàng đã khó, việc mở rộng khách hàng càng khó khăn hơn bởi khách hàng của NH thường có đặc
điểm là tính trung thành kém, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng SPDV của NH nào có lãi suất hấp dẫn, mức phí thấp, chất lượng phục vụ tốt hơn. Do đó, SPDV NH chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng tốt, tính cạnh tranh cao, thu hút được đông đảo khách hàng”.
Có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng SPDV của NH. Một số yếu tố quan trọng phải kể tới đó là: Thứ nhất, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với mức phí, lãi suất cạnh tranh nhất. Thứ hai, SPDV được cung ứng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, có nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng. Thứ ba, thái độ phục vụ của cán bộ NH lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp. Thứ tư, khách hàng nhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình trước, trong và sau khi sử dụng SPDV của NH.
Tính tiện ích của SPDV
Theo Nguyễn Thị Quy (2008), “Chỉ tiêu này đánh giá sự phát triển SPDV của NH qua những thuận tiện và ích lợi mà SPDV mang lại cho khách hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, các NH đã phát triển ngày càng nhiều SPDV mới với những tính năng thiết thực, hiện đại giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Các SPDV tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao có thể kể đến như: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking,... không chỉ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khác nhau với NH như vay vốn, rút tiền, chuyển tiền, vấn tin số dư, nạp tiền điện thoại,... mà còn cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận các SPDV này. Khách hàng có thể sử dụng SPDV NH thông qua các máy ATM/POS/EDC, hoặc qua mạng viễn thông di động với dịch vụ Mobile Banking, qua mạng Internet với dịch vụ Internet Banking tại bất kỳ nơi đâu, vào bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến trụ sở NH” [39, tr.16].
thống kênh phân phối đa dạng, hiện đại, thuận tiện cho khách hàng hơn so với các NHTM khác, SPDV của NH đó sẽ phát triển hơn.
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng:
Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển SPDV NH ở cả mặt chất và lượng của SPDV. Các SPDV NH cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. “Chất lượng SPDV của NH ngày càng hoàn hảo sẽ càng thu hút khách hàng gắn bó lâu dài với NH, đồng thời tạo ra sức lan tỏa đến những khách hàng khác có nhu cầu về các SPDV NH tìm đến NH. Sự thoả mãn, hài lòng về SPDV của khách hàng có thể được thể hiện thông qua việc khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng SPDV của NH; khách hàng tuyên truyền giới thiệu SPDV của NH đến những người thân quen khác cùng sử dụng; những ý kiến phàn nàn về SPDV của NH giảm dần thay vào đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng SPDV hơn nữa” [22]. Khi sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ngày càng cao và cao hơn so với các NH khác cho thấy SPDV của NH là phát triển. Ngược lại, khi khách hàng chưa thực sự hài lòng về SPDV của NH thì chưa thể coi SPDV của NH là phát triển.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển SPDV của NH
Trong nghiên cứu của Trần Lê Minh Tú (2007) đã đưa ra yếu tố chiến lược phát triển SPDV của NH là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NH. Nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể của NH, chiến lược phát triển SPDV NH cũng nhằm đạt đến những mục tiêu chung của NH. Theo tác giả Trương Quang Thông (2010) chiến lược phát triển SPDV của ngân hàng có sự ảnh hưởng được thể hiện: “Các NHTM cần nắm rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động để xây dựng cho mình một chiến lược
phát triển SPDV phù hợp, rõ ràng, cụ thể, có kế hoạch phát triển lâu dài, trên cơ sở phát huy mọi nguồn lực, tiềm năng, đảm bảo có hiệu quả. Khi đã có định hướng đúng đắn, việc phát triển SPDV mới được tiến hành thuận tiện, đúng hướng, tránh việc phát triển lệch lạc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH” [32, tr.46].
- Sự đa dạng của SPDVvà mạng lưới kênh phân phối
Các SPDV của NH có đa dạng, phong phú mới có thể đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó mới thu hút được mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đa dạng bao gồm các kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch,... kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, NH điện tử,... sẽ giúp cho các SPDV của NH đến gần với khách hàng hơn, tăng khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi với sự thuận tiện, nhanh chóng.
- Các dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Quy (2005) đã đưa ra: Các SPDV ngày càng được hoàn thiện tính năng, gia tăng các tiện ích đi kèm sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.Các SPDV NH chủ yếu vẫn tương đồng nhau giữa các NH. Đặc biệt theo Trương Quang Thông (2010) các dịch vụ gia tăng va chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng: “Điểm khác biệt chỉ là ở những tiện ích gia tăng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đặt ra như là một thế mạnh cạnh tranh, một lợi thế so sánh của mỗi NH. NH nào có chất lượng dịch vụ tốt chắc chắn sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các NH”
- Tiềm lực tài chính và uy tín của NH
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định đến thành công của công tác phát triển SPDV của NH. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển SPDV NH. Các NH lớn với tiềm lực tài chính dồi dào, vững mạnh sẽ có
điều kiện để đầu tư nghiên cứu SPDV, mua sắm trang bị trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên... nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt động. Để phát triển SPDV mới trước hết cần trong NH có một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Và để có một bộ phận hoạt động hiệu quả thì cần đầu tư tài chính, nhân lực trong quá trình lâu dài. Sau khi nghiên cứu ra SPDV mới thì cũng cần một lượng vốn lớn để triển khai, phổ biến, quảng bá ra thị trường. Bởi vậy với các NH nhỏ, nguồn vốn ngắn hạn chế thường không đủ lực để phát triển SPDV và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Từ những yêu cầu thực tiễn đó các NH hiện đại cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, có lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của NH trong từng thời kỳ [27, tr.25].