2.4.1. Những kết quả đạt được
Quy mô khách hàng, thị phần ngày càng tăng
Với việc mở rộng các loại hình SPDV NH, Agribank đã mở rộng quy mô khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Số khách hàng hộ sản xuất và cá nhân còn dư nợ tạị Agribank tăng, số lượng khách hàng có quan hệ tiền gửi, mở tài khoản thanh toán qua thẻ cũng tăng cao. Mức tăng trưởng tiền gửi,
SL % SL % SL % SL %
dư nợ, phát triển các SPDV khác, thị phần liên tục được mở rộng trong những năm gần đây đã giúp Agribank tiếp tục giữ vững được uy tín, thương hiệu, và vị thế của mình.
Cơ cấu các SPDV NH ngày càng được đổi mới và phát triển:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, NH Agribank Bắc Thanh Hóa đã chuyển dịch và hướng mạnh đến các SPDV phi tín dụng như: dịch vụ thẻ và NH điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối...
Chất lượng SPDV được nâng cao
Agribank đã ứng dụng thành công sự phát triển khoa học công nghệ. Nhờ đó hoạt động thanh toán qua NH được cải thiện rõ rệt, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng. Các món thanh toán trong cùng hệ thống chỉ mất vài phút. Thanh toán khác h ệ thống cũng được thực hiện nhanh chóng nhờ ứng dụng thanh toán song phương với một số NHTM khác như Vietinbank, BIDV,...
Agribank phát triển được đa dạng các SPDV tiện ích. Khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào cùng hệ thống qua dịch vụ gửi, rút nhiều nơi; hoặc qua các máy ATM vào bất cứ thời gian nào. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, tiền điện,... tại bất cứ nơi đâu có mạng di động với các dịch vụ SMS Banking, Vn Topup.
Để khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng SPDV (năm 2019) tại Agribank chi nhánh Thạch Thành (Bảng hỏi - Phụ lục 1) về chất lượng SPDV của Agribank chúng tôi khảo sát 95 khách hàng đã sử dụng SPDV về các dịch vụ đã sử dụng, đánh giá mức độ hài lòng về khi sử dụng DVSP và những hạn chế của DVSP Agribank chi nhánh Thạch Thành. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hành sử dụng SPDV của Agribank chi nhánh Thạch Thành
-Tiền gửi tiết kiệm 75 78.9 15 15.8 70 10.5 7
- Tín dụng 68 71.6 14 14.7 78 18.9 7
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
+ Dịch vụ thanh toán trong nước 81 85.3 12 12.6 7 7.4 /
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế 82 86.3 15 15.8 7 3.2 7
- Dịch vụ thẻ
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success 77 81.1 23 24.2 0 0.0 /
+ Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Mastercard 87 91.6 11 11.6 7 2.1 7 + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/Mastercard 71 74.7 20 21.1 ^8 8.4 7 - Dịch vụ bảo lãnh 65 68.4 45 47.4 ~0 0.0 7 - Dịch vụ tư vấn tài chính 50 52.6 20 21.1 7Õ 31.6 7 - Dịch vụ NH điện tử + Dịch vụ SMS Banking 78 82.1 10 10.5 12 12.6 / + Dịch vụ Internet Banking 76 80.0 13 13.7 71 11.6 7 + Dịch vụ Atranfer 70 73.7 13 13.7 77 17.9 7
+ Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản 87 91.6 13 13.7 7Õ 10.5 7
+ Dịch vụ VN Topup 82 86.3 15 15.8 7 7.4 7
+ Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VN Mart
SMS
- Các dịch vụ khác 71 74.7 13 13.7 ~Ĩ4 14.7 1
2. Đánh giá về chất lượng SPDV khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Thái độ phục vụ của nhân viện nhẹ nhàng, ân cần, chu đáo
55 57.9 25 26.3 15 15.8 /
- Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ
ràng, thực hiện giao dịch chính xác 70 73.7 18 18.9 12 12.6 7 - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
chóng 81 85.3 14 14.7 ~5 5.3 7
- Thủ tục đơn giản, dễ thực hiên 73 76.8 17 17.9 10 10.5 7
- cơ sở vật chất đảm bảo, phòng ban
sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát 67 70.5 21 22.1 12 12.6 7
- Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 90 94.7 10 10.5 ~0 0.0 7
3. Đánh giá về hạn chê khi sử dụng các SPDV của Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Danh mục sản phâm còn nghèo nàn, đơn điệu
72 75.8 16 16.8 12 12.6 /
- Chất lượng SPDV còn thấp 64 67.4 25 26.3 11 11.6 7
- Hệ thống CNTT lạc hậu so với nước ngoài
79 83.2 ^9 9.5 12 12.6 7
- Trình độ cán bộ NH còn nhiều hạn chê và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tê quốc tê
Theo bảng kết quả khảo sát khách hàng của huyện, có trên 60% khách hàng hài lòng với các SPDV của NH, Đặc biệt đối với sản phẩm NH điện tử có trên 75% khách hàng c ảm thấy hài lòng. Dịch vụ thanh toán trên 80% khách hàng thấy hài lòng. Điều này chứng tỏ phương án phát triển SPDV thanh toán và SPDV NH điện tử của Agribank là hoàn toàn phù hơp và hiệu quả
Công tác chăm sóc khách hàng của Agribank cũng được quan tâm thực hiện hơn. Với những khách hàng lớn, thường xuyên, Agribank có chính sách thăm hỏi, tặng quà những dịp đặc biệt như vào các dịp lễ Tết, Quốc khánh. Điều đó đã khiến cho khách hàng thấy được sự quan tâm, tôn trọng từ phía NH, từ đó thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên hơn nữa.
Tăng thu ngoài tín dụng: Với việc phát triển đa dạng các loại hình SPDV đã giúp Agribank thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng, từ đó tăng thêm nguồn thu ngoài tín dụng.
Tóm lại, kết thúc năm 2019, với sự cố gắng của toàn hệ thống, Agribank đã và đang tiếp tục đạt những kết quả kinh doanh khả quan, các chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng và hiệu quả đều tăng hơn so với các năm trước. Tình hình tài chính nói chung được cải thiện lành mạnh, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các SPDV ngày càng phong phú đa dạng và nhiều tiện ích đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng, các hoạt động kinh doanh và dịch vụ đang được đổi mới đi đúng hướng phát triển mà Agribank đề ra, đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của huyện nhà.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhânHạn chế: Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả mà Agribank huyện Thạch Thành đã đạt được trong thời gian vừa qua, trong quá trình hoạt động của mình, Agribank vẫn
còn những hạn chế nhất định:
Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu
Mặc dù danh mục SPDV hiện tại của NH Agribank liên tục được cập nhật và thêm mới, được đánh giá là phong phú so với các NH nội địa tuy nhiên so với các loại hình dịch vụ NH tại các NHTM nước ngoài thì vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết. Các SPDV của Agribank còn ít và đơn điệu chủ yếu vẫn là các dịch vụ tín dụng,
thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo lãnh. Những năm gần đây mới triển khai thêm một số dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử, tuy nhiên số loại thẻ ít, mới phát hành một số thẻ: ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ E-Partner, công dụng sử dụng thẻ chưa đa năng.
Theo kết quả điều tra thì 72% (Tại bảng 2.5) khách hàng sử dụng SVSP
của Agribank chi nhánh Thạch Thành đánh giá: “Danh mục sản phẩm còn nghèo nàn, đơn điệu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có giải pháp đa dạng
hóa các SPDV như vậy mới cạnh trang được các NHTM khác và đáp ứng nhu cầu mọi khách hàng.
Cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý
Dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập (trên 90%), trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ trung gian, ngoại bảng đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chiếm tỷ trọng quá thấp
(bình quân 5%). Các NH ở các nước kinh tế phát triển tỷ trọng thu nhập từ dịch
vụ trung gian và ngoại bảng chiếm tới 50%. Thị trường dịch vụ đối với khách hàng cá nhân rất lớn, nhưng chưa khai thác được nhiều. Theo kinh nghiệm của các NHTM ở những nước phát triển thì hướng tới khu vực khách hàng tư nhân là một lĩnh vực đầy tiềm năng và hiêụ quả, nhưng Agribank còn đầu tư chưa nhiều nhằm phát triển thịtrường này: Các dịch vụ thanh toán thẻ, ATM, bảo hiểm, dịch vụ tại nhà, NH điện tử phát triển ở mức sơ khai.
Chất lượng SPDV còn thấp: Mặc dù chất lượng SPDV của Agribank đã được nâng cao song nhìn chung còn thấp hơn so với các NHTM khác.
Các SPDV của Agribank mới chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng về tiền gửi, tiền vay, thanh toán. Tuy nhiên với những yêu cầu cao hơn như đầu tư tự động trên tài khoản tiền gửi, hay tiền gủi tích lũy,... Agribank chưa đáp ứng được. Trong khi đó các SPDV này được một số NHTM khác thực hiện rất thành công như Vietcombank, VietinBank, BIDV,... Các SPDV tiền gửi tiết kiệm thiếu tính linh hoạt, đặc biệt là về kỳ hạn gửi cũng đã không đáp ứng được các khách hàng có nhu cầu gửi kỳ hạn theo tuần.
Tác phong làm việc, phục vụ khách hàng còn thiếu tính chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ chưa khoa học gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng.
Một số SPDV thủ tục còn rườm rà, phức tạp như thủ tục mở thẻ, vay cầm cố giấy tờ có giá,... Khách hàng đến giao dịch các SPDV thường xuyên phàn nàn về
thủ tục rườm rà, rất nhiều loại giấy tờ cần phải ký, rất mất thời gian, trong khi giá
trị giao dịch lại thường không cao. Trong khi tại các NHTM khác thủ tục ngắn gọn, đơn giản hơn nhiều.
Công tác chăm sóc khách hàng của Agribankchưa thực sự hiệu quả. Agribank mới chỉ quan tâm chăm sóc, tặng quà một số khách hàng lớn vào những dịp lễ tết, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên để khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Các NH TMCP như Viettinbank, SHB, MB, Techcombank,...
có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt như gửi tin nhắn, tặng quà chúc mừng sinh nhật khách hàng; thường xuyên nhắn tin giới thiệu những SPDV mới; thăm hỏi, gọi điện tìm hiểu nhu cầu khách hàng, và không quên cảm ơn khách hàng và mời khách hàng đến NH khi có nhu cầu,... những cử chỉ quan tâm đó đã lôi kéo một lượng lớn các khách hàng của Agribank sang các NH TMCP.
Theo kết quả điều tra thì 64% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “Chất lượng SPDV còn thấp” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên xem xét nâng cao chất lượng SPDV để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống CNTT còn chưa có sự tương thích giữa các NHTM huyệnvà lạc
hậu so với các NHTM các huyện cùng khu vực
Agribank là NHTM đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, tích cực đầu tư
phát triển hệ thống mạng nội bộ tương đối đồng bộ, tuy nhiên do quá trình đầu tư kéo dài, lượng vốn đầu tư còn ít nên hệ thống công nghệ thông tin còn chưa thực sự đồng bộ; bên cạnh đó hệ thống công nghệ thông tin của các NHTM trong nước không tương thích với nhau, do vậy chưa tạo được sức mạnh tổng thể của cả hệ thống NHTM nội địa, chưa đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ NHđiện tử chưa có sự liên kết với hệ thống thanh toán của toàn bộ NH nên khi sử dụng các sản phẩm thẻ và dịch vụ NH điện tử mặc dù thao tác nhanh nhưng nếu thực hiện chuyển tiền hoặc thanh
toán với các tài khoản thanh toán khác còn chậm.
Theo kết quả điều tra thì 79% khách hàng tại chi nhánh đánh giá: “hệ thống CNTT còn chưa có sự tương thích giữa các NHTM trong nước và lạc hậu” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có giải pháp hiện đại hệ thống công nghệ thông tin
Trình độ cán bộ NH còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
Số lượng cán bộ của Agribank hiện nay khá lớn, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cán bộ thì thừa nhưng những người thực sự đáp ứng tốt cho công việc và nhu cầu phát triển hoạt động dịch vụ NH vẫn còn thiếu. Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hưu, tiếp cận với công nghệ mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang được Agribank vận động về nghỉ hưu trước tuổi để giành chỗ cho các cán bộ
Nguyên nhân hạn chế Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồngý SL % SL % SL % S L % - Do tiềm lực tài chính của Agribank
chi nhánh Thạch Thành chưa mạnh,
hoạt động kinh doanh bị giới hạn 0 0 17 34.0 33 66.0
- Do công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chi nhánh Thạch Thành chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên.
0 0 26 52.0 24 48.0
- Do chất lượng nguồn nhân lực còn
hạn chê 0 0 14 28.0 36 72.0
- Do cơ sở hạ tầng công nghệ của Agribank chi nhánh Thạch Thành còn
hạn chê. 0 0 9 18.0 41 82.0
- Do hoạt động Marketing cho SPDV của
Agribank chi nhánh Thạch Thành chưa thực sự hiệu quả
0 0 12 24.0 38 76.0
trẻ, học hành bài bản, được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
Theo kết quả điều tra thì 72% khách hàng tại các chi nhánh đánh giá: “năng lực cán bộ NH còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng được yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế” là hoàn toàn đồng ý. Do vậy NH nên có biện phát nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Nguyên nhân:
Nguyên nhân chủ quan:
Để đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại chi nhánh Agribank chi nhánh Thạch Thành chúng tôi khảo sát ý kiến của 50 cán bộ, nhân viên NH Agribank chi nhánh Thạch Thành (năm 2019) và thu được kết quả dưới đây:
Bảng 2.7: Đánh giá của cán bộ, nhân viên NH Agribank chi nhánh Thạch Thành
- Do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, khả năng giám sát, quản lý hoạt
động NH còn hạn chê. 0 0 6 12.0 44 88.0
- Do tính liên kêt, hợp tác giữa các NH
Kết quả khảo sát cho thấy: Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển SPDV của NH Agribak chi nhánh Thạch Thành là:
Thứ nhất, do tiềm lực tài chính của Agribank chưa mạnh, hoạt động kinh doanh bị giới hạn
Agribank đang phát triển mạnh mẽ theo chiều rộng, kéo theo việc đủ lực và vốn để phát triển chiều sâu. Việc phát triển SPDV mới đòi hỏi một quá trình nghiên cứu nghiêm túc và đầu tư vốn đáng kế. Bên cạnh đó chi phí vốn để duy trì và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện đại cũng rất cao. Tiềm lực tài chính chưa mạnh khiến công tác nghiên cứu sản phẩm mới cho ra những sản phẩm không mang tính đột biến sáng tạo, không có dấu ấn trên thị trường và dễ dàng bị lấn át bới sản phẩm của NH khác. Tiềm lực tài chính còn yếu, Agribank gặp khó khăn trong việc chống đỡ với những rủi ro, những biến động bất thường của thị trường, làm sụt giảm nguồn thu, từ đó càng khó khăn hơn trong công tác phát triển SPDV. Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân trên có 66% ý kiến cán bộ lựa chọn là nguyên nhân rất quan trọng làm ảnh hưởng đến phát triển SPDV tại các Chi nhánh.
Thứ hai, do công tác chăm sóc khách hàng của Agribank chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên.
Từ đánh giá thực tế và theo đánh giá của Nguyễn Thanh Thiên (2015), “Các SPDV của các NH hầu hết đều tương đồng nhau. Do đó, để tạo ra tính hấp dẫn riêng cho SPDV của mình mỗi NH cần tạo ra được những tiện ích gia tăng cho SPDV và đặc biệt là nâng cao công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên tại Agribank công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm, chú trọng thường xuyên. Hiện nay Agribank mới chỉ chú trọng chăm sóc một vài khách hàng có nguồn tiền gửi lớn. Đa phần các khách hàng có nguồn tiền gửi nhỏ lẻ, nhưng ổn định khác lại ít được quan tâm theo dõi. Trong khi đây lại là