1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV NH
1.4.1. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển SPDV của NH
Trong nghiên cứu của Trần Lê Minh Tú (2007) đã đưa ra yếu tố chiến lược phát triển SPDV của NH là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NH. Nằm trong chiến lược kinh doanh tổng thể của NH, chiến lược phát triển SPDV NH cũng nhằm đạt đến những mục tiêu chung của NH. Theo tác giả Trương Quang Thông (2010) chiến lược phát triển SPDV của ngân hàng có sự ảnh hưởng được thể hiện: “Các NHTM cần nắm rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động để xây dựng cho mình một chiến lược
phát triển SPDV phù hợp, rõ ràng, cụ thể, có kế hoạch phát triển lâu dài, trên cơ sở phát huy mọi nguồn lực, tiềm năng, đảm bảo có hiệu quả. Khi đã có định hướng đúng đắn, việc phát triển SPDV mới được tiến hành thuận tiện, đúng hướng, tránh việc phát triển lệch lạc, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH” [32, tr.46].
- Sự đa dạng của SPDVvà mạng lưới kênh phân phối
Các SPDV của NH có đa dạng, phong phú mới có thể đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó mới thu hút được mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đa dạng bao gồm các kênh phân phối truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch,... kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, NH điện tử,... sẽ giúp cho các SPDV của NH đến gần với khách hàng hơn, tăng khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi với sự thuận tiện, nhanh chóng.
- Các dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Quy (2005) đã đưa ra: Các SPDV ngày càng được hoàn thiện tính năng, gia tăng các tiện ích đi kèm sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn.Các SPDV NH chủ yếu vẫn tương đồng nhau giữa các NH. Đặc biệt theo Trương Quang Thông (2010) các dịch vụ gia tăng va chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng: “Điểm khác biệt chỉ là ở những tiện ích gia tăng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đặt ra như là một thế mạnh cạnh tranh, một lợi thế so sánh của mỗi NH. NH nào có chất lượng dịch vụ tốt chắc chắn sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các NH”
- Tiềm lực tài chính và uy tín của NH
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định đến thành công của công tác phát triển SPDV của NH. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển SPDV NH. Các NH lớn với tiềm lực tài chính dồi dào, vững mạnh sẽ có
điều kiện để đầu tư nghiên cứu SPDV, mua sắm trang bị trang thiết bị công nghệ hiện đại, đào tạo cán bộ nhân viên... nhằm mục đích mở rộng mạng lưới hoạt động. Để phát triển SPDV mới trước hết cần trong NH có một bộ phận chuyên trách về nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Và để có một bộ phận hoạt động hiệu quả thì cần đầu tư tài chính, nhân lực trong quá trình lâu dài. Sau khi nghiên cứu ra SPDV mới thì cũng cần một lượng vốn lớn để triển khai, phổ biến, quảng bá ra thị trường. Bởi vậy với các NH nhỏ, nguồn vốn ngắn hạn chế thường không đủ lực để phát triển SPDV và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Từ những yêu cầu thực tiễn đó các NH hiện đại cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, có lộ trình phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của NH trong từng thời kỳ [27, tr.25].
- Chất lượng nguồn nhân lực: “Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn tạo dựng được những SPDV tốt, có chất lượng cao cũng như là thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức chuyên sâu, nhạy bén với công nghệ hiện đại. Đồng thời các cán bộ NH cũng cần phải là những người năng động, phong cách làm việc chuyên nghiệp. Bởi đây là các SPDV nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do đó, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo và giữ chân khách hàng sử dụng các SPDV của NH” [32]
- Cơ sở vật chất và công nghệ
Võ Minh Long (2019) cho rằng cơ sở vật chất và công nghề là “yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NH thương mại. Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ
thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ NH” [23, tr.56]
- Hoạt động Marketing của NH
Theo Trần Lê Minh Tú (2007), cần tổ chức “Các hoạt động Marketing, tuyên truyền, quảng cáo, nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất, đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Từ đó NH sẽ cung cấp được cho khách hàng những SPDV tốt nhất, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, việc chú trọng công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ tạo dựng được uy tín tốt, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với NH. Điều này sẽ giúp cho việc phát triển SPDV đạt kết quả cao hơn” [32]