Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
REL1
AGRIBANK cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như
cam kết 3,82
REL2 AGRIBANK xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót 3,80
REL3
Nhân viên AGRIBANK tích cực giải quyết kịp thời
phản ảnh khách hàng 3,84
REL4
Thẻ ATM của AGRIBANK rút được hầu hết ATM
của ngân hàng 3,90
REL5
Thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật
như đã hứa 3,90
REL6 Hóa đơn, chứng từ, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác 3,90
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Kết quả đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện như bảng trên (bảng 3.9), mức độ đánh giá của khách hàng đối với biến REL4, REL5 và REL6 (giá trị trung bình =3,90 gần với điểm đánh giá Đồng ý=4) là cao nhất và biến quan sát REL2 là thấp nhất (giá trị trung bình =3,80). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính tốn chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
b. Đối với sự đồng cảm