Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
RES1 Máy ATM AGRIBANK ln hoạt động liên tục 24/24
và 7 ngày trong tuần 3,16
RES2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời 3,53 RES3 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của
AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ KH 2,98
RES4 Máy ATM của AGRIBANK hoạt động tốt (ít xảy ra
hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) 3,06 RES5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong
ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,..) 2,83
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này ở mức bình thường (mean = 3,11). Thấp nhất là biến RES5 với giá trị trung bình câu trả lời là 2,83 và cao nhất RES2 với giá trị trung bình là 3,53.
Yếu tố “Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có mức đánh giá nhỏ hơn 3, cho thấy, khách hàng đánh giá chưa cao về nhận định này, bởi lẽ khách hàng đến giao dịch ít tiếp xúc lâu với nhân viên, trường hợp khách đơng có thể gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng vì phải chờ đợi tới lượt giao dịch. Bên cạnh đó, mỗi quầy giao dịch chỉ có một nhân viên đảm nhận và làm việc, do đó, việc đáp ứng nhanh chóng cho tất cả khách hàng là điều khó tránh khỏi sai sót.
Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ cần có cách xử lý linh hoạt hơn để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố còn lại có điểm đánh giá ở mức trung trình (đều trên 3). Điều này nói lên rằng khách hàng đánh giá chưa cao về năng lực phục vụ của Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn.
Yếu tố “hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt”, được khách hàng đánh giá ở mức điểm số trung bình là 3,06. Thực tế này cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thống máy ATM, nhưng so với số lượng thẻ ATM đã phát hành và số lượng giao dịch phát sinh hàng ngày là khơng tương xứng. Vì vậy, hiện tượng q tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, hết tiền… thường xuyên xảy ra, nhất là vào những giờ cao điểm, ngày lễ, ngày nghỉ.
Yếu tố “Máy ATM AGRIBANK luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần” có mức điểm đánh giá trung bình là 3,16. Khách hàng cần được sử dụng dịch vụ ATM ở ngân hàng mọi lúc, cả ngày lẫn như đêm. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì khách hàng thường xun khơng sử dụng được thẻ để rút tiền vào thời gian ban đêm.
Yếu tố “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời” được khách hàng đánh giá là cao nhất vì họ cho rằng thời gian mà họ sử dụng trong giao dịch là phù hợp, không làm mất của họ quá nhiều thời gian.
e. Đối với sự đảm bảo