6. Kết cấu của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Lào Cai
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý về chính sách để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh thành phố Lào Cai như sau:
đó là gia tăng sự đảm bảo cho khách hàng. Ngân hàng đã có những chính sách nhằm thể hiện bản sắc và tin thần tiêng của các dịch vụ và sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường nhưng vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng.
- Ngân hàng gia tăng sự đáp ứng về các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng. Ngân hàng không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa nhằm mục tiêu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
- Ngân hàng cũng đã nâng cao các yếu tố phương tiện hữu hình là: cơ sở vật chất - trang thiết bị hiện đại; bãi đậu xe; trang phục của NV gọn gàng, thanh lịch; KH được dùng nước trong khi chờ giao dịch.
- Ngân hàng còn tập trung hoàn thiện các yếu tố về sự đảm bảo như: Ngân hàng cần chú ý thái độ phục vụ, phục vụ nhiệt tình và luôn sẵn sàng phục vụ KH, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của KH, giải quyết các thắc mắc của KH được tiếp nhận.
Tóm lại, việc quan tâm đến mức độ hài lòng sẽ là công cụ quan trọng giúp ngân hàng giữ được KH và mở rộng KH trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên