Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung
3.4.1. Những kết quả đạt được
- Kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mơ hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Văn Bàn, tuy nhiên, 7 giả thuyết đưa ra được rút lại thành 4 giả thuyết và được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai nói chung. Ngồi ra, nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng.
- Kết quả kiểm định SEM cho thấy rằng mơ hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường và 4 trong 7 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình lý thuyết được chấp nhận. Một cách tổng quát yếu tố giá cả, mạng lưới ATM, sự tin cậy, sự đồng cảm giải thích gần 50% sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank huyện Văn Bàn.
- Dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận khơng có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lịng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao.
Tóm lại, qua kết quả điều tra khảo sát, tác giả đã đưa ra được thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Sự hài lịng được đánh giá thơng qua sự hài lòng của khách hàng về 4 yếu tố là sự tin cậy, sự đồng cảm, giá cả và mạng lưới. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực, cịn có một số yếu tố khách hàng chưa hài lòng như: thiếu sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng, máy ATM thường xuyên bị hỏng, kẹt tiền…Mặt khác, dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận khơng có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn tỉnh Lào Cai đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn trong lĩnh vực phát triển thẻ.
3.4.2. Những hạn chế
- Hạn chế về mặt phát triển số lượng thẻ ATM
+ Khó khăn đầu tiên và được xem là lớn nhất đối với Agribank chi nhánh huyện Văn Bàn nói riêng và tất cả các ngân hàng phát hành và sử dụng thẻ nói chung là thói quen của người Việt Nam chỉ thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Mặc dù số lượng khách hàng mở thẻ khá đơng nhưng có đến hơn 90% các giao dịch bằng thẻ đơn thuần chỉ là rút tiền tại máy ATM. Đây là nguyên nhân quan trọng khiến hoạt động thanh tốn thẻ khơng phát triển mạnh được như mong đợi, gây khó khăn đến việc phát triển số lượng chủ thẻ cũng như số đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Số lượng máy ATM/POS vẫn cịn ít, mạng lưới lắp đặt chưa phủ song đồng đều ở các khu vực trong huyện. Điều này làm cho nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng chưa thật sự thỏa mãn.
+ Liên minh giữ các ngân hàng vẫn còn chưa đồng bộ, mức phí khi giao dịch qua những máy trong liên minh cịn cao, mức phí giao dịch tại hệ thống giao dịch tự động của các ngân hàng trong Banknet là 3.300 đ/giao dịch, điều này gây ra tâm lý ngán ngại cho khách hàng. Vấn đề giữ gìn an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn hơn.
- Hạn chế trong phân tích mơ hình nghiên cứu
+ Trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy, có thể nhận thấy khách hàng ở trong huyện khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những đặc thù khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM.
+ Đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại Agribank huyện Văn Bàn với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... đặc thù của địa phương sẽ có nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM sẽ khác với khách hàng các vùng miền khác.
+ Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE và một số nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chưa so sánh được với các mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Nguyên nhân về hạn chế số lượng thẻ
+ Huyện Văn Bàn là một huyện miền núi của tỉnh Lào Cai, địa bàn rộng, cư dân thưa thớt, người dân là là dân tộc thiểu số chiếm một số lượng lớn, phát triển kinh tế gập nhiều khó khăn trong việc đắt các máy ATM/POS. + Do tiện ích của thẻ ngân hàng chưa cao, điều này sẽ gây mất thời gian ảnh hưởng đến tâm lý người dùng thẻ. Khách hàng cho rằng, nếu dùng thẻ thanh tốn hàng hóa thì phải đến quầy có đặt máy quẹt thẻ và phải mất 5 - 10 phút mới hồn thành xong giao dịch. Trong khi đó, rút tiền mặt từ máy ATM đặt ngay sảnh siêu thị rồi tiến hành thanh toán vẫn nhanh hơn.
+ Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách khách hàng cụ thể đối với các khách hàng lớn, truyền thống quan hệ trên các lĩnh vực tín dụng, chuyển tiền, thanh toán quốc tế. Cịn để xảy ra tình trạng mất đường truyền, không
nạp tiền kịp thời cho máy ATM. Bảng công bố lãi suất huy động đôi khi cập nhật chưa kịp thời theo thông báo thay đổi lãi suất của ngân hàng cấp trên.
+ Mặc dù trong thời gian vừa qua NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn đã từng bước dần hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nhất là trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhưng chỉ thực sự hiệu quả trong hoạt động thanh tốn chứ cịn trong lĩnh vực tín dụng vẫn đang cịn nhiều hạn chế, các cán bộ tín dụng muốn tìm kiếm thông tin về khách hàng vẫn dựa vào khả năng mày mị, kinh nghiệm đã có chứ tại ngân hàng vẫn chưa có dữ liệu thơng tin CIC về khách hàng để cho cán bộ tín dụng một cách dễ dàng, nhanh chóng, chính xác hiểu được tình hình của khách hàng.
+ Công tác quảng bá hình ảnh để khai thác thị trường cả trong hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng cịn yếu, chưa được chú trọng từ đó hạn chế hoạt động của chi nhánh, chưa có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể, chưa có phịng marketing chuyên nghiên cứu và phát triển, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để có thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng từ đó có chiến lược khách hàng phù hợp.
+ Một số cán bộ chưa thực sự cố gắng nỗ lực trong công việc, hạn chế về kinh nghiệm, chưa chịu khó học hỏi nghiên cứu văn bản chế độ, thái độ tác phong làm việc cịn chểnh mảng, thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm.
- Hạn chế trong phân tích mơ hình nghiên cứu
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao.
+ Nhận thức của khách hàng về lợi ích của thanh tốn bằng thẻ chưa cao, do vậy việc cung cấp thông tin của đối tượng điều tra chưa quan tâm chưa được khách hàng chú tâm.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH
HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI