6. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Những kết quả đạt được
- Kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Văn Bàn, tuy nhiên, 7 giả thuyết đưa ra được rút lại thành 4 giả thuyết và được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lào Cai nói chung. Ngoài ra, nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng.
- Kết quả kiểm định SEM cho thấy rằng mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường và 4 trong 7 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Một cách tổng quát yếu tố giá cả, mạng lưới ATM, sự tin cậy, sự đồng cảm giải thích gần 50% sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank huyện Văn Bàn.
- Dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận không có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao.
Tóm lại, qua kết quả điều tra khảo sát, tác giả đã đưa ra được thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai hiện nay. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. Sự hài lòng được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng về 4 yếu tố là sự tin cậy, sự đồng cảm, giá cả và mạng lưới. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực, còn có một số yếu tố khách hàng chưa hài lòng như: thiếu sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng, máy ATM thường xuyên bị hỏng, kẹt tiền…Mặt khác, dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận không có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn tỉnh Lào Cai đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn trong lĩnh vực phát triển thẻ.