Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
3.3.1. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính
Trên cơ sở kế thừa các tài liệu tham khảo kết hợp với kết quả phỏng vấn bán cấu trúc từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những lãnh đạo của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh tỉnh Lào Cai, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn và 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo& PTNT huyện Văn Bàn nhằm phát hiện các yếu tố mới, thang đo mới cho các yếu tố cũng như điều chỉnh các biến cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Sau khi bàn bạc thảo luận về các thang đo cho mỗi yếu tố đã được xác định trong phần phỏng vấn bán cấu trúc, tác giả và đối tượng được phỏng vấn đã thống nhất bổ sung và điều chỉnh các biến. Trên cơ sở đó, luận văn xây dựng thang đo chính thức cho các yếu tố và thu được các kết quả sau:
7 nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo& PTNT huyện Văn Bàn với tổng số là 34 tiêu chí đánh giá gồm:
+ Nhân tố Sự tin cậy với 6 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Sự đồng cảm với 5 tiêu chí đánh giá
+ Nhân tố Phương tiện hữu hình với 6 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Hiệu quả phục vụ với 5 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Sự đảm bảo với 5 tiêu chí đánh giá
+ Nhân tố Mạng lưới với 4 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Giá cả với 3 tiêu chí đánh giá
Bên cạnh đó sự hài lịng của khách hàng được nhận định, đánh giá dựa trên cơ sở 4 tiêu chí đánh giá.