Đơn vị: tỷ đồng
Năm
Doanh số Cho vay- Thu nợ 2017 2018 2019
Tổng doanh số cho vay 985,0 1.297,0 2.046,0
Tổng doanh số thu nợ 928,0 1.221,0 1.757,0
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Từ số liệu trên cho thấy:
- Doanh số cho vay phản ánh lượng vốn mà NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn đã giải ngân cho khách hàng trong năm. Con số và tốc độ của doanh số cho vay qua các năm 2017 đến 2019 đã phản ánh quy mô mở rộng và xu hướng hoạt động tín dụng của chi nhánh (năm 2019 tăng gấp đôi năm 2017).
- Doanh số thu nợ phản ánh lượng vốn mà chi nhánh đã thu hồi được trong một năm. Cùng với doanh số cho vay tăng qua các năm, doanh số thu nợ của chi nhánh cũng tăng qua các năm, phản ánh khả năng thu hồi nợ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn là cao.
Tuy các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dư nợ chưa khẳng định được chất lượng tín dụng của chi nhánh có phải là cao hay không, song điều này phần nào khẳng định công tác quản lý luồng vốn của chi nhánh giữa cho vay ra và thu về từ năm 2017 đến năm 2019 ln có sự điều hồ và không bị ứ đọng.
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
3.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Ngân hàng No&PTNT
a. Thẻ ghi nợ nội địa
Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, có thể áp dụng với nhiều đối tượng khách hàng, sử dụng dễ dàng và quản lý tài khoản hiệu quả. Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa có 2 hạng là hạng thẻ chuẩn (Success) và hạng thẻ vàng (Plus Success). Chức năng và tiện ích của thẻ:
Giao dịch nhanh chóng và an tồn tại hệ thống máy ATM của Agribank và hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ của Agribank trên toàn quốc.
Tại máy ATM: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
Tại EDC/POS đặt tại quầy giao dịch: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản cùng hệ thống, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng với thẻ chuẩn và 50 triệu đồng với thẻ vàng. Thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng.
b. Thẻ liên kết sinh viên
Đây là một sản phẩm đặc biệt, Agribank liên kết với các trường cao đẳng, đại học, học viện... trên toàn quốc, hỗ trợ sinh viên tối đa trong việc quản lý tiền bạc. Ngoài chức năng như ATM Agribank Success (thẻ chuẩn), thẻ cịn có tác dụng là thẻ học sinh, sinh viên, mang tới tiện ích trong việc quản lý học viên ở công tác điểm danh, thẻ thư viện, thẻ dự thi...
c. Thẻ liên kết thương hiệu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo quan hệ hợp tác với các công ty, doanh nghiệp, tập đồn tài chính… Agribank triển khai thẻ liên kết thương hiệu. Với sản phẩm này, khách hàng không chỉ được hưởng các tiện ích như thẻ ghi nợ nội địa (thẻ chuẩn và thẻ vàng) mà cịn hưởng các khuyến mãi lớn từ phía đối tác như tích điểm thưởng, quà tặng mua sắm, ưu đãi cho hội viên...
d. Thẻ lập nghiệp
Thẻ lập nghiệp là sản phẩm thẻ liên kết giữa Agribank và Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) và thỏa thuận hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa hai ngân hàng. Thẻ mang đầy đủ các chức năng, tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success), hỗ trợ khách hàng giải ngân nhanh chóng và thuận tiện lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay Ngân hàng Chính sách xã hội.
e. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank là một sản phẩm hiện đại và vơ cùng tiện ích. Áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngoại tệ một cách dễ dàng, hạn chế rủi ro vì khơng cần mang theo tiền mặt. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank có 2 loại: Thẻ Visa (hạng Chuẩn và hạng Vàng), thẻ MasterCard (hạng Chuẩn và hạng vàng). Chức năng và tiện ích của thẻ:
Giao dịch tiện lợi, bảo mật tại 2500 máy ATM của Agribank và hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ ATM của Agribank trên toàn quốc.
Tại máy ATM: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
Tại EDC/POS: Rút/ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.
Rút/ứng tiền tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu. Thực hiện giao dịch tại hàng triệu các máy ATM có biểu tượng Visa/MasterCard.
g. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank
Phát triển cùng với xu hướng hiện đại, thẻ tín dụng quốc tế Agribank ra đời để đáp ứng nhu cầu thanh toán và đẩy mạnh các dịch vụ cao cấp. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB có 3 hạng thẻ:
Hạng thẻ Chuẩn (Visa Credit Classic).
Hạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold). Hạng thẻ Bạch kim (MasterCard Credit Platinum).
* Chức năng và tiện ích của thẻ:
Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
Vấn tin hạn mức tín dụng, đổi PIN tại 2.500 máy ATM và hàng ngàn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank.
Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới.
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Theo dõi biến động giao dịch, thanh toán số dư tối thiểu, thông báo thời hạn hiệu lực thẻ sắp hết hạn, các chương trình khuyến mại... qua tin nhắn SMS.
Dễ dàng theo dõi và quản lý chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ (mỗi thẻ chính được phát hành tối đa 2 thẻ phụ).
Quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân dễ dàng qua các sao kê giao dịch hàng tháng.
Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Vàng và lên tới 5.000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.
3.2.2. Cơ chế, chính sách tín dụng đối với khách hàng
Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như doanh nghiệp và cá nhân về mặt thời gian, kinh phí… Nhận thức đươc tầm quan trọng của xu hướng thanh tốn hiện đại này, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Đề án yêu cầu phải đặc biệt quan tâm phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở khu vực nông thôn.
Là ngân hàng chủ lực đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn và cũng là ngân hàng tiên phong hành động đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần hạn chế ảnh hưởng của tín dụng đen, Agribank quyết liệt triển khai các giải pháp tăng khả năng tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa, đáp ứng kịp thời các nhu cầu chính đáng, hợp pháp của người dân. Là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thơn, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn ln có những chính sách riêng trong tiếp cận khách hàng, đặc biệt là người dân tộc thiểu số trên địa bàn huyện.
Cơ chế, chính sách dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM là bộ phận quan trọng cấu thành hệ thống quản lý, điều hành hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn, nó được thể hiện bằng các định hướng, tư tưởng chỉ đạo, cho đến các quy chế, quản lý khoản tín dụng, danh mục tín dụng, phân cấp thẩm quyền,... những thành tựu đạt được của chi nhánh cho đến nay, có sự trưởng thành và đóng góp quan trọng của hoạt động tín dụng, thể hiện vai trị chủ lực của hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh luôn thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của NHNo tỉnh trong từng thời kỳ, bám sát định hướng kinh tế xã hội của huyện Văn Bàn cũng như của tỉnh Lào Cai;
Duy trì khách hàng sử dụng truyền thống, mở rộng thêm nhóm khách hàng mới đảm bảo hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, chính sách dành cho khách hàng sử dụng thẻ ATM đã hướng tới phục vụ nhu cầu hợp lý của khách hàng. Ngân hàng đã đưa ra các loại sản phẩm của dịch vụ thẻ ATM rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Lấy khách hàng là trọng tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn cùng với hệ thông thống của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn chính thức triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, với mục tiêu gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các cá nhân, gia đình cũng như các dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đẩy mạnh phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam. Không chỉ ưu đãi với người dùng, Ngân hàng cịn có chính sách cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các Cơng ty, hộ kinh doanh có địa điểm kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, bao gồm các đơn vị cung ứng dịch vụ công (điện, nước, viễn thơng, học phí, viện phí,…) và các cửa hàng, đại lý cung ứng dịch vụ, vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản cũng nhận được ưu đãi. Theo Đề án, các ĐVCNT miễn phí trang bị lắp đặt POS; miễn phí chiết khấu cho ĐVCNT địa bàn nông nghiệp, nông thôn khi chấp nhận thanh toán thẻ thấu chi ATM; hỗ trợ các công cụ quảng cáo…
Việc triển khai Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thơn cùng các chính sách ưu đãi thiết thực hứa hẹn sẽ sớm hiện thực hóa mục tiêu chủ động “đi tắt, đón đầu” của Ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh có sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech, trung gian thanh tốn.
Bên cạnh đó, Ngân hàng mong muốn xây dựng hệ sinh thái khép kín qua ngân hàng giữa khách hàng sử dụng thẻ và các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới ĐVCNT tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng, như: Điện, nước, viễn thơng, học phí, viện phí... và các đơn vị/cá nhân cung ứng vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản.
3.2.3. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng No&PTNT tại huyện Văn Bàn
Bảng 3.6: ATM/POS của Agribank trên địa bàn huyện Văn Bàn giai đoạn 2017-2019
Năm
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
+ Máy ATM 6 8 9
+ Máy POS 2 6 8
(Nguồn: Agribank Văn Bàn)
Bảng trên cho thấy, số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng No&PTNT trên địa bàn huyện Văn Bàn là khơng nhiều. Năm 2019 có tổng số là 17 máy cho cả 2 loại. Sở dĩ số lượng máy ATM/POS trên địa bàn huyện ít như vậy là do huyện Văn Bàn là một huyện miền núi của tỉnh Lào Cai, dân cư thưa thớt, người dân tộc thiểu số chiếm một lượng lớn, phát triển kinh tế gập nhiều khó khăn. Do vậy, nhu cầu sử dụng thẻ ATM và các dịch vụ thanh toán từ thẻ chưa nhiều.
3.2.4. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Văn Bàn chi nhánh Văn Bàn
Bảng 3.7: Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn giai đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: thẻ
Năm 2017 2018 2019 Tăng trưởng(%) 2018/2017 2019/2018
Số lượng thẻ 708 808 1084 14,1 34,2
(Nguồn: số liệu Phịng kế tốn)
Hoạt động phát hành thẻ ATM của ngân hàng trong 3 năm có sự phát triển rõ rệt. Năm 2017, số lượng thẻ đạt 808 thẻ, tăng 100 thẻ ( tương ứng 14,1%) so với năm 2016 (708 thẻ). Tuy nhiên đến 2019, số lượng thẻ ATM phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn đã tăng đáng kể so với
lượng tăng năm trước đó đạt 276 thẻ (tương ứng 34,2%). Điều này cho thấy từ năm 2019 ngân hàng đã chú trọng hơn đến mảng kinh doanh nhóm dịch vụ thẻ, cùng với các chính sách phù hợp góp phần cho sự gia tăng mạnh mẽ này. Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh của Agribank trên thị trường về lĩnh vực thẻ cũng có sự phát triển và thay đổi thu hút nhiều hơn khách hàng đến với họ, điều này là thách thức cho các chính sách mở rộng thị phần thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
3.3.1. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính
Trên cơ sở kế thừa các tài liệu tham khảo kết hợp với kết quả phỏng vấn bán cấu trúc từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những lãnh đạo của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh tỉnh Lào Cai, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn và 30 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo& PTNT huyện Văn Bàn nhằm phát hiện các yếu tố mới, thang đo mới cho các yếu tố cũng như điều chỉnh các biến cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Sau khi bàn bạc thảo luận về các thang đo cho mỗi yếu tố đã được xác định trong phần phỏng vấn bán cấu trúc, tác giả và đối tượng được phỏng vấn đã thống nhất bổ sung và điều chỉnh các biến. Trên cơ sở đó, luận văn xây dựng thang đo chính thức cho các yếu tố và thu được các kết quả sau:
7 nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo& PTNT huyện Văn Bàn với tổng số là 34 tiêu chí đánh giá gồm:
+ Nhân tố Sự tin cậy với 6 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Sự đồng cảm với 5 tiêu chí đánh giá
+ Nhân tố Phương tiện hữu hình với 6 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Hiệu quả phục vụ với 5 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Sự đảm bảo với 5 tiêu chí đánh giá
+ Nhân tố Mạng lưới với 4 tiêu chí đánh giá + Nhân tố Giá cả với 3 tiêu chí đánh giá
Bên cạnh đó sự hài lịng của khách hàng được nhận định, đánh giá dựa trên cơ sở 4 tiêu chí đánh giá.
3.3.2. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định lượng
3.3.2.1. Thông tin đối tượng điều tra
Nhằm đảm bảo yêu cầu tối thiểu tác giả tiến hành điều tra khảo sát với số lượng phiếu nhiều hơn số lượng phiếu yêu cầu (yêu cầu là 335 phiếu) để tránh tình trạng số phiếu thu về sau khi làm sạch dữ liệu lại ít hơn số phiếu cần để nghiên cứu.
Cuộc khảo sát được thực hiện với 340 bảng câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu cịn lại đưa vào phân tích là 335 với một số đặc điểm chính như sau: