Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
3.3.2. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định lượng
3.3.2.1. Thông tin đối tượng điều tra
Nhằm đảm bảo yêu cầu tối thiểu tác giả tiến hành điều tra khảo sát với số lượng phiếu nhiều hơn số lượng phiếu yêu cầu (yêu cầu là 335 phiếu) để tránh tình trạng số phiếu thu về sau khi làm sạch dữ liệu lại ít hơn số phiếu cần để nghiên cứu.
Cuộc khảo sát được thực hiện với 340 bảng câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu cịn lại đưa vào phân tích là 335 với một số đặc điểm chính như sau:
Bảng 3.8. Thơng tin chung đối tượng điều tra
TT Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Giới tính 335 100 Nam 158 47,16 Nữ 177 52,84 2 Độ tuổi 335 100 Từ 18 đến 25 72 21,49 Từ 26 đến 35 126 37,61 Từ 36 đến 45 92 27,46 Từ 46 đến 55 36 10,75 Trên 55 9 2,69 3 Trình độ học vấn 335 100 Trình độ phổ thơng 74 22,09 Trình độ trung cấp 79 23,58
Trình độ cao đăng - đại học 169 50,45
4 Thu nhập bình quân/tháng 335 100 Dưới 3 triệu 68 20,30 Từ 3 đến 5 triệu 130 38,81 Từ 5 đến 10 triệu 117 34,92 Trên 10 triệu 20 5,97 5 Nghề nghiệp 335 100
Công nhân và lao động phổ thông 153 45,67
Cán bộ, công nhân viên 93 27,77
Học sinh, sinh viên 44 13,13
Nội trợ, mua bán và ngành nghề khác 45 13,43
6 Tình trạng hơn nhân 335 100
Độc thân 132 39,40
Đã kết hơn, chưa có con 98 29,25
Đã kết hơn, có con nhỏ 69 20,60
Đã kết hơn, có con trưởng thành 36 10,75
7 Thời gian sử dụng thẻ 335 100 Từ 1 đến 2 năm 45 13,43 Từ 2 đến 3 năm 74 22,09 Từ 3 đến 4 năm 116 34,63 Trên 4 năm 100 29,85 8 Mức độ dùng thẻ 335 100 1 tuần/lần 103 30,75 Từ 2 đến 3 tuần/lần 70 20,89 1 tháng/lần 62 18,51 Sử dụng thường xuyên 100 29,85
9 Thời gian giao dịch thẻ 335 100
Ít hơn 1 phút 75 22,39
Từ 1 đến 3 phút 184 54,93
Từ 3 đến 5 phút 62 18,51
Trên 5 phút 14 4,17
10 Vị trí máy ATM giao dịch 335 100
Gần nơi làm việc 131 39,10
Tại chi nhánh ngân hàng 58 17,31
Gần nhà 44 13,13
11 Ngân hàng giao dịch 335 100
Chỉ sử dụng Agribank 164 48.96
Sử dụng Agribank với Vietinbank 45 13,43
Sử dụng Agribank với BIDV 38 11,34
Sử dụng Agribank với ngân hàng khác 88 26,27
12 Mục đích sử dụng thẻ ATM 335 100
Rút tiền 144 42,99
Thanh toán tiền mua hàng 63 18,81
Chuyển khoản 77 22,99 Gửi tiền 48 14,33 Mục đích khác 3 0,88 13 Sở thích sử dụng thẻ 335 100 Thích sử dụng 330 98,51 Khơng thích sử dụng 5 1,49
Nguồn: Kết quả phân tích thống kê từ điều tra, khảo sát
Giới tính: có 158 người là nam (47,16%) và 177 người là nữ (52,84 %). Độ tuổi: có 72 người trong độ tuổi từ 18-25, chiếm 21,49%; 126 người trong độ tuổi từ 26-35, chiếm 37,61%; 92 người trong độ tuổi 36-45, chiếm 27,46%; 36 người trong độ tuổi 46-55, chiếm 10,75%; số người trên 55 chỉ có 9 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 2,69%.
Trình độ học vấn: đa phần các đối tượng điều đều có trình độ cao đẳng và đại học với 169 người, chiếm tỷ lệ 50,45%; 74 người có trình độ phổ thông, chiếm 22,09%; 13 người sau đại học, chiếm 3,88% và phần còn lại là trung cấp, 79 người, chiếm 23,58%.
Thu nhập: 20,30% những người trong mẫu có thu nhập dưới 3 triệu, thu nhập từ 3 - 5 triệu chiếm 38,81%, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 34,92% và rất ít người có thu nhập trên 10 triệu chỉ khoảng 5,97%.
Nghề nghiệp: đa phần là công nhân và lao động phổ thông chiếm 45,67% kế đến là cán bộ công nhân viên 27,77%, sinh viên học sinh 13,13% các đối tượng còn lại làm nội trợ, mua bán và ngành nghề khác chiếm 13,43%.
Tình trạng hơn nhân: độc thân chiếm 39,40%, đã kết hơn chưa có con 29,25%, đã kết hơn có con nhỏ chiếm 20,60% và đã kết hơn có con trưởng thành chiếm 10,75%.
Thời gian sử dụng thẻ: từ 3-4 năm chiếm 34,63%, trên 4 năm chiếm 29,85%, từ 2-3 năm chiếm 22,09% và 1-2 năm chiếm 13,43%.
Mức độ dung thẻ: 1 lần/tuần chiếm 30,75%, từ 2 - 3 tuần/lần chiếm 20,89%, 1 tháng /1 lần chiếm 18,51% và sử dụng thẻ thường xuyên chiếm 29,85%.
Thời gian giao dịch thẻ: đa số từ 1-3 phút chiếm 54,93%, ít hơn 1 phút chiếm 22,39%, từ 3-5 phút chiếm 18,51% và trên 5 phút chiếm 4,17%.
Vị trí máy ATM giao dịch: đa số giao dịch ở gần nơi làm việc chiếm 39,1%, tại chi nhánh ngân hàng chiếm 17,31%, ở gần nhà chiếm 13,13% và ở mọi nơi chiếm 30,46%.
Ngân hàng giao dịch: đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank - 48,96% ngồi ra cịn sử dụng thêm dịch vụ các ngân hàng khác như: Công Thương 13,43%, Đầu tư & PT 11,34%, các ngân hàng còn lại có số lượng khách giao dịch chỉ khoảng dưới 5% cho một ngân hàng trên số mẫu được khảo sát có sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Mục đích sử dụng thẻ ATM: rút tiền 42,99%, thanh toán tiền mua hàng 18,81%, chuyển khoản 22,99%, gửi tiền 14,33% và các mục đích khác chiếm khơng đáng kể.
Sở thích sử dụng thẻ: đa số khách hàng trong mẫu nghiên cứu đều thích dùng thẻ chiếm tỷ lệ 98,51% và 1,49% khơng thích sử dụng.
3.3.2.2. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
a. Đối với độ tin cậy
Đối với yếu tố độ tin cậy, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng khá cao (giá trị trung bình là 3,86 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng xem yếu tố độ tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ tư tới sự hài lịng của khách hàng.
Bảng 3.9: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy Biến Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
REL1
AGRIBANK cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như
cam kết 3,82
REL2 AGRIBANK xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót 3,80
REL3
Nhân viên AGRIBANK tích cực giải quyết kịp thời
phản ảnh khách hàng 3,84
REL4
Thẻ ATM của AGRIBANK rút được hầu hết ATM
của ngân hàng 3,90
REL5
Thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật
như đã hứa 3,90
REL6 Hóa đơn, chứng từ, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác 3,90
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Kết quả đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện như bảng trên (bảng 3.9), mức độ đánh giá của khách hàng đối với biến REL4, REL5 và REL6 (giá trị trung bình =3,90 gần với điểm đánh giá Đồng ý=4) là cao nhất và biến quan sát REL2 là thấp nhất (giá trị trung bình =3,80). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính tốn chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin cậy cho khách hàng.
b. Đối với sự đồng cảm
Bảng 3.10: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm Biến Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình EMP1
AGRIBANK có quan tâm của đối với khách hàng về
chất lượng dịch vụ 3,88
EMP2 Nhân viên AGRIBANK hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 3,82 EMP3 Nhân viên AGRIBANK có quan tâm đến khách hàng 3,81
EMP4
AGRIBANK lấy lợi ích của khách hàng là điều mục
tiêu hoạt động của mình 3,80
EMP5 Khách hàng đồng ý xếp hàng vào các ngày cao điểm 3,68
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cao (mean = 3,80 gần so với điểm Đồng ý = 4). Như vậy, sự hài lòng của khách hàng cũng bị chi phối bởi sự đồng cảm của ngân hàng.
Nhìn chung, các ngân hàng hiện nay chưa tạo ra được sự đồng cảm, quan tâm nhiều tới khách hàng, thấp nhất là biến EMP5 với giá trị trung bình câu trả lời là 3,68 và cao nhất EMP1 với giá trị trung bình là 3,88. Ngồi cơng việc, các nhân viên ít quan tâm đến khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các khách hàng, các ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt như ngày tết, ngày sinh nhật….
c. Đối với Phương tiện hữu hình
Bảng 3.11: Trung bình của các biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình
Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
TAN1 Máy ATM giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng 3,16 TAN2 Cơ sở vật chất của AGRIBANK trông rất đẹp 3,25 TAN3 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,30 TAN4 Nhân viên AGRIBANK ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,32 TAN5 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 3,31 TAN6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm 3,31
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 6 biến quan sát. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là khơng cao (mean = 3,28). Thấp nhất là biến TAN1 với giá trị trung bình câu trả lời là 3,16 và cao nhất TAN4 với giá trị trung bình là 3,32. Đây là mức đánh giá thấy và cho thấy khách hàng không đánh giá cao về các phương tiện hữu hình của Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn.
Trong thời gian qua, Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn đã không ngừng đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó Ngân hàng còn thực hiện nhiều giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ như yêu câu nhân viên mặc trang phục gọn gàng, mở nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng, giải quyết các yêu cầu khách hàng kịp thời, nâng cao tính chuyên nghiệp trong giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch… Tuy nhiên các giải pháp này chưa làm thay đổi được suy nghĩ của nhiều khách hàng. Họ cần phải bố trí lắp đặt thêm các địa điểm ATM gần các khu vực có đơng dân cư, khu cơng nghiệp; bố trí thêm các
điểm giao dịch qua máy POS tại các cửa hàng, nhà hàng… nơi có khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú nhiều hơn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh tốn.
Khách hàng khơng quan tâm nhiều đối với các nhân tố như cơ sở vật chất, mẫu mã thẻ thì vì khách hàng cho rằng sự phục vụ tốt mới làm hài lòng họ hài lòng.
d. Đối với hiệu quả phục vụ
Bảng 3.12: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ Biến Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
RES1 Máy ATM AGRIBANK ln hoạt động liên tục 24/24
và 7 ngày trong tuần 3,16
RES2 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời 3,53 RES3 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của
AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ KH 2,98
RES4 Máy ATM của AGRIBANK hoạt động tốt (ít xảy ra
hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) 3,06 RES5 Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong
ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,..) 2,83
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS năm 2019
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này ở mức bình thường (mean = 3,11). Thấp nhất là biến RES5 với giá trị trung bình câu trả lời là 2,83 và cao nhất RES2 với giá trị trung bình là 3,53.
Yếu tố “Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có mức đánh giá nhỏ hơn 3, cho thấy, khách hàng đánh giá chưa cao về nhận định này, bởi lẽ khách hàng đến giao dịch ít tiếp xúc lâu với nhân viên, trường hợp khách đơng có thể gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng vì phải chờ đợi tới lượt giao dịch. Bên cạnh đó, mỗi quầy giao dịch chỉ có một nhân viên đảm nhận và làm việc, do đó, việc đáp ứng nhanh chóng cho tất cả khách hàng là điều khó tránh khỏi sai sót.
Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ cần có cách xử lý linh hoạt hơn để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố còn lại có điểm đánh giá ở mức trung trình (đều trên 3). Điều này nói lên rằng khách hàng đánh giá chưa cao về năng lực phục vụ của Ngân hàng NNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn.
Yếu tố “hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt”, được khách hàng đánh giá ở mức điểm số trung bình là 3,06. Thực tế này cho thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư hệ thống máy ATM, nhưng so với số lượng thẻ ATM đã phát hành và số lượng giao dịch phát sinh hàng ngày là khơng tương xứng. Vì vậy, hiện tượng q tải, lỗi giao dịch, lỗi đường truyền, hết tiền… thường xuyên xảy ra, nhất là vào những giờ cao điểm, ngày lễ, ngày nghỉ.
Yếu tố “Máy ATM AGRIBANK luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần” có mức điểm đánh giá trung bình là 3,16. Khách hàng cần được sử dụng dịch vụ ATM ở ngân hàng mọi lúc, cả ngày lẫn như đêm. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì khách hàng thường xun khơng sử dụng được thẻ để rút tiền vào thời gian ban đêm.
Yếu tố “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời” được khách hàng đánh giá là cao nhất vì họ cho rằng thời gian mà họ sử dụng trong giao dịch là phù hợp, không làm mất của họ quá nhiều thời gian.
e. Đối với sự đảm bảo
Bảng 3.13: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo Biến Biến
quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
ASS1 Thẻ ATM có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm 2,93 ASS2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của AGRIBANK 3,23 ASS3 NV AGRIBANK vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở 3,35 ASS4 NV có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu hại 3,06 ASS5 AGRIBANK đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3,06
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này ở mức trùng bình (mean = 3,13). Thấp nhất là biến ASS1 với giá trị trung bình câu trả lời là 2,93 và cao nhất ASS3 với giá trị trung bình là 3,35.
Ngày nay với một chất lượng dịch vụ hồn hảo thì ln cần có sự đảm bảo. Yếu tố đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Sự