Tên thành phần Ký hiệu biến
Nội dung Nguồn
Độ tin cậy (DTC)
REL1
Cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như cam kết Parasuraman, Duy (2009) Phượng (2010) & NC định tính REL2 Xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót
REL3
NV AGRIBANK tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh, thắc mắc của khách hàng qua các hình thức chăm sóc khách hàng
REL4
Thẻ ATM rút được hầu hết ATM của ngân hàng khác
REL5
Thông tin các nhân của khách hàng được bảo mật
REL6
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác
Sự đồng cảm (SDC)
EMP1
AGRIBANK có quan tâm của đối với KH về CLDV thẻ
EMP2
Nhân viên AGRIBANK hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
EMP3
Nhân viên AGRIBANK có quan tâm đến khách hàng
EMP4
AGRIBANK lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu hoạt động của mình
EMP5 Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM AGRIBANK Phương tiện hữu hình (PTHH)
TAN1 Máy ATM giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng TAN2 Cơ sở vật chất của AGRIBANK trông rất đẹp TAN3 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt TAN4 NV AGRIBANK ăn mặc gọn gàng, tươm tất
TAN5
Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích*
TAN6
Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm * Hiệu quả phục vụ (HQPV) RES1
Máy ATM AGRIBANK luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần
RES2
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, kịp thời
RES3
Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ KH
RES4
Máy ATM của AGRIBANK hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)
RES5
Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,..)
Sự đảm bảo (SDB)
ASS1
Thẻ ATM có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm
ASS2
KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của AGRIBANK
ASS3
NV AGRIBANK vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở
ASS4
NV có đủ kiến thức chun mơn để xử lý khiếu hại
ASS5 AGRIBANK đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 27 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 2.4.
+ Thang đo cảm nhận giá cả (PRICE SERVICE)
Giá cả được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận chủ quan của họ so với các ngân hàng khác. Theo Lien Ti Bei và Yu Ching Chiao (2006) giá cả cảm nhận trong ngành ngân hàng chính là lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất vay và phí dich vụ. Vì vậy, thành phần giá cả cảm nhận được đo lường bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ PRI1 đến PRI3.