6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM được đánh giá thông qua mô hình 7 nhân tố với hệ thống 34 chỉ tiêu đánh giá. 7 nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đó là:
+ Sự tin cậy + Sự cảm thông
+ Phương tiện hữu hình + Hiệu quả phục vụ + Sự đảm bảo + Mạng lưới + Giá cả
Để đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo lường sự đánh giá trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả còn sự dụng hệ thống đánh, phân tích sau:
- Hệ số Cronbach Alpha có công thức tính như sau: α = Nρ/[1+ρ(N-1)]
Trong đó: ρ: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. N: là tổng số người trả lời.
- Mô hình phân tích nhân tố được thể hiện bằng phương trình sau: Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + …+ AimFm + ViUi
Trong đó:
Xi: biến thứ i chuẩn hóa
Ai j: hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố thứ j đối với biến i F: các nhân tố chung
Vi: hệ số hồi qui chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i Ui: nhân tố đặc trưng của biến
m: số nhân tố chung
- Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được thể hiện bằng phương trình sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + …+ βpXpi + ei Trong đó:
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i β0: hệ số chắn
βp: hệ số hồi quy từng phần ei: sai số ngẫu nhiên
Chương 3
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI 3.1. Khái quát chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1992 được thành lập như một phòng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trực thuộc NHNo & PTNT Tỉnh Lào Cai.
Năm 1995 đổi thành NHNo huyện Văn Bàn từ một phòng kinh doanh ngoại tệ chỉ gồm 5 đến 6 cán bộ hoạt động thu đổi ngoại tệ phục vụ địa bàn cửa khẩu.
Ngay sau khi được thành lập của NHNo & PTNT huyện Văn Bàn đã không ngừng đuợc củng cố và phát triển với mạng lưới hoạt động với tổng số trên 50 cán bộ công nhân viên và đang dần trở thành một ngân hàng kinh doanh đa năng trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay hoạt động của NHNo& PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn bao gồm các mặt nghiệp vụ sau:
- Huy động vốn từ nền kinh tế;
- Cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và hộ sản xuất, tư nhân;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán cho khách hàng;
- Thực hiện công tác thanh toán biên mậu và thanh toán quốc tế.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của ngân hàng ngày càng phải đối mặt với những khó khăn mới. Hiểu rõ điều đó, NHNo& PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thương trường nói chung và trong hệ thống NHNo & PTNT tỉnh Lào Cai nói riêng.
3.1.2. Mô hình tổ chức của chi nhánh
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
* Cán bộ công nhân viên
Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn là những con người đã gắn bó lâu năm với hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ những buổi sơ khai ban đầu. Họ là những người có trình độ, năng lực về chuyên môn, nhiệt tình cao trong công việc nhất là có rất nhiều kinh nghiệm. Tính đến cuối năm 2019, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn có đội ngũ cán bộ là 57 cán bộ, tăng so với năm đầu thành lập 5 cán bộ. Số cán bộ có trình độ thạc sỹ là 2 người, trình độ đại học 45 người chiếm 78,95% so tổng số cán bộ công nhân viên, còn lại là trung cấp. Số cán bộ làm nghiệp vụ tín dụng là 10 cán bộ (nam 4 cán bộ, nữ 6 cán bộ) chiếm 17,54% so tổng số cán bộ toàn chi nhánh; trong đó trình độ thạc sỹ 1 cán bộ, còn lại là đại học. Tuổi đời bình quân của cán bộ tín dụng là 34 tuổi. Ban Giám Đốc Phòng Kế toán ngân quỹ Phòng Tín Dụng Phòng thanh toán quốc tế Phòng hành chính nhân sự Các Phòng giao dịch
- Về cơ sở vật chất kinh tế: Đã tập trung đầu tư trang thiết bị, công nghệ tin học nhằm phục vụ nhanh chóng kịp thời mọi hoạt động kinh doanh của nền kinh tế. Trang thiết bị hệ thống vi tính đến từng phân công việc (nguồn vốn, tín dụng, kế toán và thanh toán quốc tế); nối mạng thanh toán nội bộ, thanh toán toàn quốc,…
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn tiếp tục thực hiện mục tiêu kinh doanh của ngân hàng với phương châm: Tăng trưởng, an toàn và hiệu quả, mở rộng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ, tăng cường quản trị điều hành, củng cố và giữ vững vị thế, uy tín và vai trò của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn trong sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế của tỉnh Lào Cai vì hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của chi nhánh.
3.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Thực tế đã khẳng công tác huy động vốn luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng thương mại. Đó là đặc trung là yếu tố cơ bản để một ngân hàng thương mại có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ngân hàng chỉ có thể phát triển, mở rộng quy mô khi mà lượng vốn huy động đáp ứng đủ nhu cầu tín dụng cần cung cấp. Do vậy hiện nay vấn đề huy động vốn đã trở thành một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất.
Đối với NHNo&PTNT huyện Văn Bàn là một đơn vị thường xuyên thiếu vốn thì bài toán huy động vốn càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Tuy nhiên địa bàn của chi nhánh thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư tín dụng song lại rất khó khăn đối với hoạt động huy động vốn. Tổng nguồn vốn cũng như tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh luôn có những biến động lớn do khách hàng thanh toán lớn, các khoản tiền gửi tiết kiệm cũng tập trung ở một số khách có số dư cao nên rất khó cân đối được nguồn vốn ổn định để tăng trưởng tín dụng cũng như kế hoạch hóa công tác huy động vốn.
* Tình hình huy động vốn tính theo thời gian
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn tính theo thời gian
Đơn vị tính: tỷ đồng STT Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019 Tỷ lệ +,-% 18/17 Tỷ lệ +,-% 19/18 I Nguồn vốn nội tệ 275,2 250,3 367,1 -9,05 46,66 1 Tiền gửi KKH 120,7 103,6 154,56 -14,17 49,19 2 Tiền gửi CKH<12 tháng 127,2 118,2 183,52 -7,08 55,26 3 Tiền gửi CKH>12 tháng 4,16 3,7 5,6 -11,06 51,35 4 Giấy tờ có giá 13,5 14,3 13,7 5,93 -4,20 5 Tiền gửi khác 9,64 10,5 9,72 8,92 -7,43 II Nguồn vốn ngoại tệ (USD
quy đổi VND) 56,8 52,7 69,9 -7,22 32,64
1 Tiền gửi KKH 0,6 0,8 1,2 33,33 50,00
2 Tiền gửi CKH<12 tháng 35,9 39,4 45,8 9,75 16,24 3 Tiền gửi CKH>12 tháng 20,3 12,5 22,9 -38,42 83,20
I+II Nguồn vốn (nội tệ+ ngoại tệ) 332,0 303,0 437,0 -8,73 44,22
1 Tiền gửi KKH 121,3 104,4 155,76 -13,93 49,20 2 Tiền gửi CKH<12 tháng 163,1 157,6 229,32 -3,37 45,51 3 Tiền gửi CKH>12 tháng 24,46 16,2 28,5 -33,77 75,93 4 Giấy tờ có giá 13,5 14,3 13,7 5,93 -4,20 5 Tiền gửi khác 9,64 10,5 9,72 8,92 -7,43
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Qua bảng trên ta thấy nguồn vốn của ngân hàng theo thời gian năm 2018 so với năm 2017 giảm -8,73% tương ứng với 29 tỷ đồng. Đây là bài toán trăn trở nhất của chi nhánh. Chi nhánh luôn xác định huy động vốn là vấn đề sống còn là khâu then chốt của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh. Với quyết tâm phải đẩy mạnh công tác huy động vốn trong năm 2019, khắc phục tồn tại thường xuyên lâu dài của chi nhánh về công tác huy
động vốn, kết quả huy động vốn năm 2019 so với năm 2018 tăng 44,22% tương ứng với 134 tỷ đồng. Chi nhánh dần chuyển cơ cấu nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn ít ổn định sang nguồn vốn có kỳ hạn. Việc chuyển dịch cơ cấu tiền gửi này tạo cho chi nhánh nguồn vốn ổn định thuận lợi trong công tác đầu tư tín dụng và kế hoạch hóa song cũng khiến lãi suất đầu vào tăng cao ảnh hưởng không nhỏ đến tài chính của chi nhánh. Tuy nguồn vốn ngoại tệ quy đổi ra VND chiếm một tỷ trọng nhỏ trên tổng nguồn vốn huy động được song qua các năm nguồn vốn này cũng tăng và góp phần vào việc tăng trưởng nguồn vốn huy động nói chung của chi nhánh.
* Vốn huy động phân theo loại tiền
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền
Đơn vị: tỷ đồng
STT Năm
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
I Nguồn vốn nội tệ 275,2 250,3 367,1
Tỷ trọng (%) 82,89% 82,61% 84,0%
II Nguồn vốn ngoại tệ USD (Quy
đổi VND) 56,8 52,7 69,9
Tỷ trọng (%) 17,11% 17,39% 16,0%
I+II Nguốn vốn (nội tệ+ ngoại tệ) 332,0 303,0 437,0
Tỷ trọng (%) 100% 100% 100%
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Thông qua bảng 2.2 cho thấy, tỷ trọng nguồn vốn nội tệ qua các năm đều chiếm tỷ trọng cao (82%-84%) trên tổng nguồn vốn huy động được; ngược lại tỷ trọng huy động ngoại tệ là rất thấp và tỷ lệ có xu hướng giảm. Điều này, đặt ra cho NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn phải đưa ra các chính sách huy động ngoại tệ trong thời gian tới, bởi nguồn vốn này tăng cao góp phần tạo lập nguồn vốn cho chi nhánh mở rộng các hoạt động dịch vụ đem lại thu nhập cho ngân hàng.
Như vậy, tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT Văn Bàn có sự tăng trưởng qua các năm, đạt mục tiêu, kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, khối lượng vốn huy động được chưa nhiều, vì vậy trong những năm tới, chi nhánh cần có chiến lược để tạo ra nguồn vốn ổn định, vững chắc; đảm bảo chi nhánh kinh doanh vừa tăng được quy mô nhưng phải tăng được hiệu quả và sự an toàn.
* Hoạt động khác
Bảng 3.3: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Chỉ tỉêu 2017 2018 2019
Thu nhập từ hoạt động KDNT 8.170,0 18.551,0 15.681,0 Thu nhập từ hoạt động bán bảo hiểm 831,0 787,0 1.319,0
Tổng cộng: 9.001,0 19.338,0 17.00,0
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Có thể thấy rằng, thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn tăng cao các năm đặc biệt trong trong năm 2018 là 18.551 triệu đồng tăng 127% so với năm 2017 và 18,3% so với năm 2019, góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn. Để có được kết quả trên là do chi nhánh luôn năng động nhạy bén trong việc phán đoán thị trường, biến động tỷ giá. Chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao mang tính chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, nhanh chóng, chính xác có khả năng tư vấn, nhiệt tình được coi là một điểm mạnh của chi nhánh trong việc tiếp cận và mở rộng khách hàng. Chi nhánh cũng luôn bám sát các khách hàng có nhu cầu thanh toán lớn đối với các mặt hàng chiến lược như phân bón, nông sản, quặng,... Phối hợp với bộ phận tín dụng đầu tư vốn cho các khách hàng xuất nhập khẩu từ đó tạo sự gắn kết, đồng bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
Huy động vốn và sử dụng vốn là hai mặt của một quá trình hoạt động tín dụng. Vì vậy vấn đề cho vay luôn được NHNo&PTNT huyện Văn Bàn chú trọng, quan tâm làm sao vừa đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh vừa bảo toàn được vốn.
Để đứng vững được trong cạnh tranh, NHNo&PTNT huyện Văn Bàn đã xây dựng được một chiến lược kinh doanh hợp lý, tiến hành phân phối sử dụng vốn tương đối có hiệu quả, bởi cho vay là khâu nối tiếp của hoạt động tạo vốn và là khâu cuối cùng quyết định hiệu quả sử dụng vốn.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của NHNo&PTNT huyện Văn Bàn đó là các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau trên địa bàn thành phố và một số địa bàn khác. Do đó chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT huyện Văn Bàn có liên quan trực tiếp đến các đối tượng khách hàng vay vốn.
Bảng 3.4. Tình hình sử dụng vốn Đơn vị: tỷ đồng, % Năm, tỷ trọng 2017 2018 2019 (+,-) tuyệt đối N 18/17 Tỷ trọng % N 18/17 (+,-) tuyệt đối N 19/18 Tỷ trọng % N19/18 Chỉ tiêu Tổng dư nợ 435,0 511,0 800,0 76,0 17,47% 289,0 56,56%
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Qua bảng trên cho thấy dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn cho vay tăng rất nhanh, hoạt động cho vay ngày càng một mở rộng, nếu như năm 2010 chỉ là 435,0 tỷ đồng thì đến năm 2018 tổng số tiền cho vay là 511,0 tỷ đồng, tăng so với 20107 là 76,0 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 17,47%% và đến năm 2019 số tiền cho vay là 800,0 tỷ đồng, tăng so với 2018 là 289,0 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 56,56%. Dư nợ tăng nhanh một mặt do nhu cầu vay vốn của
các đối tượng khách hàng rất cao, nhưng mặt khác cũng thể hiện khả năng đáp ứng và chiến lược kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn là chú trọng mở rộng tín dụng, chiếm lĩnh thị trường. Để thuận tiện cho việc kiểm tra, kiểm soát NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn quản lý chỉ tiêu tổng dư nợ theo thời gian và theo thành phần kinh tế.
3.1.3.3. Chỉ tiêu doanh số Cho vay - Doanh số thu nợ
Bảng 3.5. Tình hình doanh số cho vay- doanh số thu nợ
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
Doanh số Cho vay- Thu nợ 2017 2018 2019
Tổng doanh số cho vay 985,0 1.297,0 2.046,0
Tổng doanh số thu nợ 928,0 1.221,0 1.757,0
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
Từ số liệu trên cho thấy:
- Doanh số cho vay phản ánh lượng vốn mà NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn đã giải ngân cho khách hàng trong năm. Con số và tốc độ của doanh số cho vay qua các năm 2017 đến 2019 đã phản ánh quy mô mở rộng và xu hướng hoạt động tín dụng của chi nhánh (năm 2019 tăng gấp đôi năm 2017).
- Doanh số thu nợ phản ánh lượng vốn mà chi nhánh đã thu hồi được trong một năm. Cùng với doanh số cho vay tăng qua các năm, doanh số thu nợ của chi nhánh cũng tăng qua các năm, phản ánh khả năng thu hồi nợ của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn là cao.
Tuy các chỉ tiêu về doanh số cho vay, dư nợ chưa khẳng định được chất lượng tín dụng của chi nhánh có phải là cao hay không, song điều này phần nào khẳng định công tác quản lý luồng vốn của chi nhánh giữa cho vay ra và thu về từ năm 2017 đến năm 2019 luôn có sự điều hoà và không bị ứ đọng.
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
3.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Ngân hàng No&PTNT
a. Thẻ ghi nợ nội địa
Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, có thể áp dụng với nhiều đối tượng khách hàng, sử dụng dễ dàng và quản lý tài khoản hiệu quả. Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa có 2 hạng là hạng thẻ chuẩn (Success) và hạng thẻ vàng (Plus Success). Chức năng và tiện ích của thẻ:
Giao dịch nhanh chóng và an toàn tại hệ thống máy ATM của