CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
2.3. Đánh giá công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty cổ phần Đông
Tây Land
2.3.1. Kết quả đạt được
Với việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách tương đối đầy đủ ở các bươc hoạt động, cùng với sự hỗ trợ của một phần mềm chuyện dụng đã giúp cho Công ty cổ phần Đông Tây land có những kết quả khả quan hơn khi áp dụng
hệ thống này.
Với một đơn vị phân phối đa dạng các sản phẩm BĐS của các chủ đầu tư lớn khác nhau. Thông qua hệ thống này có thể giúp xác định được số lượng sản phẩm mà
công ty đã phân phối được trong thời gian đã qua.
Để có một cái nhìn cụ thể về hiệu quả mà hệ thống mang lại cho Công ty khi áp
dụng hệ thống này. Tôi sẽ sử dụng cụ thể kết quả kinh doanh mà chi nhánh Công ty cổ phần Đông Tây Land An Cư Miền Bắc - một trong những chi nhánh nhận được sự quan tâm của ban Giám đốc Công ty.
Công ty cổ phần Đông Tây Land An Cư Miền Bắc được hoạt động vào tháng 07/2018. Chi nhánh được xem là một bước đi đúng đắn của Ban giám đốc, với chi nhánh tại Hà Nội này giúp cho việc tham gia và phân phối các dự án tại miền Bắc một cách thuận lợi hơn.
Kể từ ngày dự án Vinhomes Smart City (trước đây là VinCity Sportia) tại Tây Mỗ Đại Mỗ, Nam Từ Liêm, Hà Nội vào quý 4/2019. Chi nhánh miền Bắc đã hoàn thành nhiều giao dịch, đặc biệt kể từ khi áp dụng hệ thống CRM với phần mềm Getfly
hỗ trợ. Với số lượng giao dịch chỉ trong 4 (từ tháng 11/2018 đến tháng 02/2019) tháng
lên tới 33 lần, đây được xem là thành tích cao đối với một đại lý, chi nhánh mới được
thành lập phân phối dự án này trong cùng một thời điểm, mang về doanh thu cho Công ty hàng tỷ đồng. Trong khoảng thời gian này chỉ có các đại lý được độc quyền sản phẩm mới có doanh thu cao hơn như Newstarland và Đất Xanh Miền Bắc. Ở hai tháng tiếp theo, cũng đã diễn ra tới hơn 10 giao dịch thành công trong đó có tới một
nữa số lượng giao dịch là khách hàng được phòng marketing chuyển cho NVKD và chăm sóc đúng quy trình trên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Với hai đại lý Newstarland và Đất Xanh Miền Bắc số lượng giao dịch trong thời
gian qua lần lượt là 86 và 78 giao dịch. Với việc được độc quyền phân phối riêng từng tòa trong dự án đã mang lại lợi thế rất lớn cho cả hai đại lý về sản phẩm. Nhưng
khi nhắc đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích như thế nào cho hai đại lý này thì nó lại không được chú trọng và hoàn thiện. Vì sao? Vì trong môi trường kinh doanh BĐS, không chỉ chờ đợi khách hàng từ công ty đưa tới mà còn là nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng của NVKD thông qua telesale hay đăng tin, thậm chí
là chạy quảng cáo online. Điều này là một phần khiến cho hệ thống quản trị khách hàng tại hai đại lý này hoạt động không hiệu quả do các NVKD đã độc lập thực hiện các công việc này.
Ngược lại, Đông Tây Land miền Bắc được áp dụng ngay từ khi được thành lập đã mang lại hiệu quả tích cự hơn cho Công ty. Đồng thời, công tác quản lý nhân viên được thực hiện một cách dễ dàng. Từ đó, nâng cao được hiệu quả và chất lượng dịch vụ tới khách hàng (trên 85% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt) và tạo tính trung thành của khách hàng đối với Công ty.
Hoạt động quản lý của cấp trên trở nên dễ dàng hơn khi có hệ thống CRM. Thông qua hệ thống này nhà quản trị đã nắm bắt được hiệu quả làm việc và chất lượng
của nhân viên. Đồng thời cũng đánh giá được chất lượng khách hàng mà Công ty thu
hút được. Từ đó, đưa ra những chính sách điều chỉnh chiến lược hoạt động kinh doanh
và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả tốt nhất.
Từ đó, có thể thấy được hiệu quả của hệ thống CRM đến hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, nó vẫn cần có những lưu ý nhất định để mang lại hiệu quả cao nhất khi áp
dụng hệ thống vào một công ty.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù đạt hiệu quả nhất định nhưng hệ thống CRM khi được áp dụng tại Công
- Chưa xây dựng được quy trình quản trị quan hệ khách hàng một cách chi tiết và hoàn thiện nhất.
- Chưa có quy chuẩn riêng với từng nhóm khách hàng khác nhau. Hiện nay, khách hàng của Công ty vẫn đang được phục vụ và cung cấp dịch vụ một cách giống nhau. Chưa có những chính sách hỗ trợ đối với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Điều này khiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng của NVKD gặp khó khăn khi từng nhóm khách hàng sẽ có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau.
- Chưa có sự đồng bộ về cách cập nhật thông tin, nhu cầu khách hàng. Những thông tin của khách hàng được cập nhật theo hình thức cá nhân của từng NVKD, dẫn
đến dữ liệu thông tin không được đồng bộ, mang tính riêng lẻ.
- Sự chính xác về đánh giá nhu cầu của khách hàng tại thời điểm hiện tại. - Phần mềm CRM khó sử dụng, chưa hỗ trợ NVKD một cách hợp lý.
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty chưa được xây dựng một cách hoàn thiện dẫn đến các quy chuẩn đánh giá và phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau chưa được đầu tư xây dựng và hoàn thiện, mang đến những
quy chuẩn riêng với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
- Công ty chưa xây dựng được bộ quy chế về cách tạo dựng và bổ sung thông tin khách hàng. Hiện tại, những công việc này đang mang tính cá nhân phụ thuộc từng NVKD của Công ty làm ảnh hưởng đến quá trình quản lý và đánh giá.
- Chưa có những quy định về phương thức chăm sóc khách hàng. Cách thức chăm sóc khách hàng ở từng thời điểm hiện tại vẫn đang mang tính cá nhân, phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của NVKD.
- Phần mềm CRM được cung cấp từ một công ty phần mềm và được thiết kế chung cho các doanh nghiệp. Dẫn đến phần mềm chưa phù hợp với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II khóa luận đã trình bày một số nội dung đáng chú ý như: thông tin, thời gian hoạt động và kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Đông Tây Land. Điểm chính của chương đã phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong Công ty. Từ đó rút ra được những kết quả có lợi mà hệ thống CRM mang đến, đồng thời phát hiện những sai lầm, thiếu sót của hệ thống để từ đó có biện
Bướ c 1 k / --- X . • Bướ c 2 k
• Xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng
_________________________________________________________________ √
V
Bướ c 3
k / • Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng S
Bướ c 4
∖ √
• Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÔNG TÂY LAND