CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty cổ phần
2.2.2.3. Chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng trước bán
Dựa trên khảo sát từ 61 khách hàng mua sản phẩm thông qua dịch vụ của Công
ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty mà khách hàng nhân được bao gồm:
Tham quan dự án 61
Giới thiệu chính sách bán hàng 61
Giải đáp thắc mắc về dự án và sản phẩm 61
Thăm hỏi sức khỏe, công việc 54
Nguồn: Thống kê của tác giả
Những hoạt động như: giới thiệu dự án, sản phẩm; tham quan nhà mẫu, giới thiệu chính sách bán hàng,.... có tỷ lệ 100% khách hàng nhận được khi tham khảo sản phẩm, dự án thông qua Công ty. Ngoài ra, còn một số hoạt động khác mà khách hàng nhận được có tỷ lệ thấp hơn do những nguyên nhân sau:
- Khách hàng quyết định giao dịch nhanh. - Sự thiếu sót từ NVKD.
Tuy nhiên, đây là tỷ lệ đối với những khách hàng đã giao dịch và mua sản phẩm
mà Công ty phân phối. Đối với khách hàng đang tham khảo sản phẩm, số lượng khách
hàng nhận được các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán cũng có sự thay đổi về tỷ lệ.
Theo 42 NVKD được khảo sát, tỷ lệ khách hàng nhận được các hoạt động chăm
- Khoảng 12% khách hàng tham quan dự án.
- Khoảng 73% khách hàng nhận được thư chúc mừng sinh nhật và các ngày lễ.
Nguyên nhân của sự thay đổi về tỷ lệ khách hàng được nhận các hoạt động chăm
sóc trước bán của NVKD là:
- Tỷ lệ hẹn gặp khách hàng thấp.
- Tỷ lệ khách hàng từ có nhu cầu sang mua sản phẩm không cao.
-Một số nguyên nhân khác như: khách hàng bận, mất liên lạc với khách hàng, khách hàng không còn nhu cầu,...
b. Chăm sóc khách hàng trong khi bán
Quá trình chăm sóc khách hàng khi bán của Công ty được xác định từ lúc khách
hàng ký “Thỏa thuận đặt cọc” đến khi nhận bàn giao sản phẩm.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của NVKD trong khi bán bao gồm: - Hỗ trợ giấy tờ.
- Nhắc nhở khách hàng thời gian đóng tiền.
- Nhắc nhở khách hàng thời gian ký kết hợp đồng. - Thông báo các thông tin mới về dự án.
- Gửi thư chúc mừng sinh nhật và các ngày lễ.
Thông qua khảo sát, kết quả nhận được là 100% NVKD cung cấp đầy đủ các hoạt động chăm sóc khách hàng và 100% khách hàng nhận được các hoạt động chăm
sóc trên.
Ngoài ra, đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng như
sau:
Yếu tố đánh giá
Hiệu quả
Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra 60%
Tỷ lệ xử lý thông tin khách hàng 91%
Tỷ lệ thu nhận thông tin khách hàng 77%
Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng 14%
Thời gian xử lý thông tin và đưa ra quyết định
nhanh 87%
Biểu đồ 2.3: Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán
Nguồn: Thống kê của tác giả
Như vây, có thể thấy chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình
bán hàng của Công ty Cổ phần Đông Tây Land đang được đánh giá khá cao, với tỷ lệ 87% khách hàng đánh giá chất lượng tốt, chỉ có 1/61 khách hàng cảm thấy chất lượng kém với nguyên nhân chủ yếu do chính sách bán hàng và thời gian ký kết hợp đồng mua bán bị phía chủ đầu tư thay đổi.
c. Chăm sóc khách hàng sau bán
Có 13/61 khách hàng được khảo sát đã được bàn giao sản phẩm và nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán của Công ty.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán mà khách hàng nhận được bao gồm: - Thư chúc mừng và quà tân gia.
- Lắng nghe phản hồi về chất lượng sản phẩm. - Chúc mừng sinh nhật và các ngày lễ.
Hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Có tới 12/13 khách hàng thường xuyên nhận được những cuộc gọi hỏi thăm sức khỏe, công việc, chất lượng sản phẩm đã mua từ NVKD của Công ty. Đặc biêt, khách hàng cho biết sự vui mừng khi nhận được thiệp chúc mừng, quà tân gia và những lời chúc sinh nhật hoặc chúc mừng những ngày lễ từ phía NVKD và Công ty. Điều này giúp Công ty nâng cao uy tín của mình trên thị trường cung cấp, phân phối các sản phẩm bất động sản, cũng như chiếm được niềm tin từ khách hàng. Đồng thời thông qua các khách hàng cũ, Công ty cổ phần Đông Tây Land mở rộng phạm vi marketing, giúp hoạt động marketing trở nên hiệu quả mà chi phí lại được giảm xuống.