CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty cổ phần
2.2.2.2. Xây dựng hệ thống dữ liệu
Với số lượng gần 400 NVKD của toàn Công ty (30 NVKD tại chi nhánh miền Bắc). Mỗi ngày mỗi NVKD xử lý trung bình 200 cuộc gọi nhằm tìm kiếm khách hàng
mới. Ngoài ra, còn một số phương thức tì kiếm khách hàng khác như: gửi email, gửi sms, đăng tin tại các website bất động sản, marketing online.... Thông qua các phương thức này, trung bình mỗi ngày một NVKD tìm thêm được 2 - 3 khách hàng mới.
Biểu đồ 2.2: Phương thức tìm khách hàng mới của NVKD
50 40 30 20 10 0
Nguồn: Thống kê của tác giả
Thông qua khảo sát, ta thấy được số lượng NVKD sử dụng phương thức telesale
mỗi ngày đạt tỉ lệ 100%. Đây được xem là phương thức đơn giản nhất đối với một NVKD trong việc tìm khách hàng mới. Ngoài ra, đây là cách thức hiệu quả nhất được
sử dụng để hoàn thiện hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng của Công ty. Thông qua phương thức này, NVKD có thể nhanh chóng tìm hiểu được sơ bộ thông tin của khách hàng như: tên, tuổi, nơi ở và làm việc, tài chính, nhu cầu đối với sản phẩm. Từ đó xây dựng hệ thống dữ liệu một cách tương đối đầy đủ về thông tin của khách hàng.Đặc biêt, sau khi sử dụng các phương thức khác trong quá trình tìm kiếm khách
hàng, có tới 98% số lượng NVKD được hỏi khẳng định sẽ sử dụng một cuộc gọi tới cho khách hàng mới vừa tìm được.
Cơ sở dữ liệu được hoàn thiện thông tin về cá nhân và như cầu của khách hàng sau khi NVKD tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các buổi hẹn trao đổi, tư vấn. Toàn bộ số NVKD được khảo sát đều khẳng định mục đích cuối cùng của các
cuộc telesale là hẹn gặp khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ hẹn gặp khách hàng thành công chỉ đạt khoảng 24%. Trung bình mỗi tháng, một NVKD sẽ có khoảng 60 khách hàng mới và chỉ có khoảng 12 - 15 cuộc hẹn gặp khách hàng thành công. Cuộc hen gặp trực tiếp khách hàng mang tính chất quan trọng, bởi vì thông qua cuộc gặp này NVKD
có thể đánh giá một cách rõ ràng hơn như cầu hiện tại đối với sản phẩm Công ty đang
phân phối và giải đáp được các thắc mắc của các khách hàng một cách trực tiếp. Từ đó tạo được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và đối với Công ty, đặc biệt là đối với NVKD chăm sóc trực tiếp.