CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.2. Quản trịquan hệkhách hàng
1.2.4.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích. Hầu hết các doanh nghiệp phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin. Dữ liệu khách hàng được phân tích theo các tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào từng doanh
nghiệp thông qua nhiều phương pháp thống kê khác nhau để hình thành các nhóm khách hàng có hành vi và dữ liệu phân tích tương tự nhau. Phân loại khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
Doanh nghiệp sẽ sử dụng thông tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách hàng đã được gộp nhóm bởi gá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả tương tác về khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế doanh nghiệp sẽ không đủ khả năng và nguồn lực để phục vụ cho tất cả các nhóm khách hàng. Do đó, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực phục vụ tốt nhất. Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, đòi hỏi doanh nghiệp nhận diện khách hàng, nắm
rõ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Mục đích của phân tích dữ liệu khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau. Sau đó sử dụng kết quả này vào việc định hướng phát triển và thiết kế
sản phẩm, dịch vụ phù hợp.