CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
2.2. Thực trạng công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty cổ phần
2.2.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trịquan
sản
phẩm
3%
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng 93%
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp
87%
Số lượng
Khách hàng đồng ý giới thiệu sản phẩm với người thân 58
Khách hàng không giới thiệu sản phẩm với người thân
3
Tổng 61
Nguồn: Thống kê của tác giả
Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong nội bộ Công ty cổ phần Đông Tây Land đang ở mức khá cao, với mục tiêu đề ra được hoàn thành ở mức 60%.
Ngoài ra, các tỷ lệ về xử lý thông tin khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cơ sở dữ liệu đều đạt ở mức cao trên 75%. Đây được xem là kết quả chấp nhận được với một Công ty chưa hoàn thiện về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình.
Đánh giá bên ngoài
43
Bảng 2.5: Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Nguồn: Thống kê của tác giả
Thông qua kết quả đánh giá bên ngoài cho thấy tỷ lệ khách hàng chấp nhận mua
sản phẩm do Công ty phân phối là chưa cao, thậm chí có thể nói là ở mức thấp. Để cải thiện kết quả này, Công ty phải thay đổi chiến lược marketing nhằm nâng cao chất
lượng khách hàng của Công ty, đồng thời nâng cao chất lượng nhân sự nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
2.2.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng hàng
a. Ve chiến lược khách hàng
Số cuộc gọi telesale/ngày 200 cuộc
Số khách hàng mới/ngày 2 - 3 KH
Số khách hàng mới/tháng 60 - 70 KH
Số khách hàng chăm sóc/ngày 30 - 35 KH
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm
■KH giới thiệu sản phẩm ■ KH không giới thiệu sản phẩm
Nguồn: Thống kê của tác giả
Với tỷ lệ khách hàng chấp nhận giới thiệu sản phẩm đến với người khác đạt ở mức cao, chiếm tới 95% số lượng khách hàng tham gia khảo sát. Đây được xem là một trong những kênh marketing mới cho sản phẩm, cũng như cho uy tín của Công ty mà chi phí cho hoạt động của kênh này thấp hơn rất nhiều so với các kênh marketing còn lại.
Để tận dụng được nguồn lực mới này, nhà quản trị cần tập trung xây dựng chính
lược khách hàng một cách cẩn thận và chính xác. Duy trì được mối quan hệ với những
khách hàng cũ, tăng uy tín của Công ty đối với họ và đồng thời thu hút những nguồn lực khách hàng mới.
b. Ve nguồn nhân lực
Nguồn: Thống kê của tác giả
Trong một ngày, số lượng của mỗi NVKD là khá lớn, từ tìm kiếm, thu hút khách
hàng mới đến cập nhật dữ liệu khách hàng và chăm sóc khách hàng. Để có được hiệu
quả trong quá trình làm việc, nguồn nhân lực cần xây dựng một kế hoạch làm việc chi tiết và phấn đấu hoàn thành mục tiêu. Ngoài ra, với việc Công ty Cổ phần Đông Tây Land đang trong quá trình mở rộng quy mô hoạt động do đó, cần có một chương
trình đào tạo nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng NVKD. Từ đó, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
c. Ve CNTT và kỹ thuật
Hiện tai, Công ty Cổ phần Đông Tây Land không có phòng kỹ thuật. Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Getfly được cung cấp từ một công ty công nghệ. Điều này phần nào làm ảnh hưởng tới khả năng sử dụng phần mềm Getfly của NVKD, khiến cho phần mềm này không phát huy được hết chức năng của mình.
Dưới đây là thống kế số lượng nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm Getfly
Công ty cần xây dựng một chương trình đào tạo nhân lực phù hợp và đầy đủ nhất đến
với từng NVKD.