CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.2. Quản trịquan hệkhách hàng
1.2.4.5. Đánh giá và điều chỉnh
a. Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá hiệu quả hoạt động được coi là phần quan trọng nhất của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên
chỉ số về tài chính, với quản trị quan hệ khách hàng, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Dựa trên mô hình của Vince Kellen (2002) trong bài nghiên cứu CRM measurement frameworks [8].
Sơ đồ 1.1: Mô hình đánh giá hiệu quả CRM
Khả năng “hiểu” khách hàng
Nguồn: Vince Kellen (2002), CRM measurrement frameworks.
Theo mô hình trên, đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động liên quan đến khách hàng.
- Đánh giá bên trong:
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng + Tỷ lệ thu nhận khách hàng
+ Khả năng thu nhận thông tin khách hàng
+ Khoảng thời gian thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện + Giá trị đạt được từ khách hàng
- Đánh giá bên ngoài
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng
+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp
b. Điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Môi trường kinh doanh luôn biến động không ngừng và tác động đến điều kiện hoạt động của doanh nghiệp liên tục thay đổi, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có những điều chỉnh phù hợp trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm thích ứng với thị trường và khả năng của doanh nghiệp.
- Điều chỉnh mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Điều chỉnh phương pháp phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Điều chỉnh đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ mở rộng hoặc thu hẹp giới hạn
đối tượng khách hàng phục vụ nếu thị trường có những thay đổi bất ngờ tạo thuận lợi
hoặc gây bất lợi cho doanh nghiệp.
- Điều chỉnh danh mục sản phẩm, dịch vụ cung ứng: các nhu cầu luôn thay đổi
về sản phẩm. Vì vậy qua đánh giá, doanh nghiệp có thể điều chỉnh việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng phù hợp với thị trường.
- Điều chỉnh chất lướng sản phẩm. - Điều chỉnh chính sách giá.
- Điều chỉnh phương thức tiếp cận khách hàng.
- Điều chỉnh cách thức duy trì mối quan hệ khách hàng.