CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty Cổ
3.2.1. Hoàn thiện quy trình quản trịquan hệkhách hàng
Bướ c 5
k / • Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán
S
Bướ c 6
• Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
_________________________________________________________________ √
Với quy trình quản trị quan hệ khách hàng mới như trình bày ở trên. Có sự thay đổi ở bước 2 và bước 4.
Trước tiên, ở bước 2 tại sao tác giả lại đưa ra ý kiến xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng? Vì đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho một doanh nghiệp có được lượng khách như mình mong muốn hay không. Với một ty chuyên về môi giới BĐS từ các chủ đầu tư có tên tuổi thì việc quảng cáo đã được chủ đầu tư tập trung để đưa hình ảnh, thông tin về dự án đến gần với khách hàng hơn. Do vậy, các công ty môi giới đã giảm trừ được rất nhiều các khoản chi phí về quảng cáo tạo ấn tượng cho sản phẩm. Giờ đây phòng marketing và ban giám đốc của công ty cần có những chiến lược marketing hợp lý để đưa dự án và sản phẩm tới gần người dân hơn và cũng từ đó mà tìm được nhiều khách hàng nhất có thể. Hệ thông CRM đang hoạt động tốt với nguồn khách hàng mà công ty tìm ra, vì vậy công ty cần có chiến lược marketing thu hút khách hàng một cách hợp lý sao cho với tài chính sử dụng có thể đạt được lượng khách quan tâm tối đa.
Tiếp theo ở bước 4, sau khi xây dựng được cơ sở dữ liệu về thông tin và nhu cầu của khách hàng. Dựa vào các dự án mà Công ty đang phân phối khác nhau và
nhu cầu của khách hàng khác nhau mà Công ty phân khách hàng thành các nhóm khác nhau như: mua chung cư để ở, mua chung cư để đầu tư, đầu tư BĐS nghỉ dưỡng,... Đồng thời với từng nhóm khách hàng có những yêu cầu khác nhau về cách chăm sóc, tư vấn khách hàng. Từ đó giúp cho NVKD có được tiêu chuẩn để hỗ trợ và tư vấn khách hàng một cách tốt nhất có thể. Ngoài ra, công ty cần có những tiêu chuẩn để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm
của cá nhân NVKD làm việc với khách hàng.
Bên cạnh hai bước được thêm vào quy trình thì cũng có những lưu ý và điều chỉnh để hoàn thiện hơn về quy trình hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Ngay khi NVKD tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng hoặc kể cả tiếp xúc gián tiếp với khách hàng thông gọi điện hay nhắn tin,
NVKD cần cập nhật ngay lập tức nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cho chính bản thân NVKD lưu giữ lại được thông tin của khách hàng, mà thông qua đó nhà quản trị cũng nắm bắt được tình hình khách hàng để rồi có các chính sách thay đổi nhằm thu hút khách hàng hơn nữa.
Đối với chương trình chăm sóc khách hàng trước khi diễn ra giao dịch, NVKD cần tạo được mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng. Từ đó, tạo niềm tin cho khách hàng
về bản thân mình cũng như về công ty. Đồng thời cần giải đáp các thắc mắc của khách
hàng một cách hợp lý, đưa ra những gợi ý phù hợp để khách hàng cân nhắc và đưa ra quyết định. Đối với lúc xảy ra giao dịch và sau này, NVKD cần hỗ trợ khách hàng tốt
nhất từ việc thực hiện thủ tục, giấy tờ tránh suy nghĩ “bán hàng xong là hết nhiệm vụ”. Điều này giúp cho mối quan hệ giữa cá nhân NVKD với khách hàng trở nên thân
thiết hơn và có những cơ hội trong tương lai khi chính những khách hàng này là một kênh thu hút khách hàng mới.