CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.2. Quản trịquan hệkhách hàng
1.2.4.4. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng là hình thức trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó mối quan hệ qua lại được diễn ra, hành động này được thích ứng với một hành động kia, qua đó tìm thấy cái chung trong sự hiểu biết tình huống, ý ngĩa
hành động, nhằm đạt được mức độ hợp tác nhất định hoặc sự đồng tình giữa hai bên. Doanh nghiệp xây dựng chính sách tương tác với khách hàng nhằm mục tiêu giải đáp,
đáp ứng yêu cầu, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và mở rộng mối quan hệ với khách hàng tương lai.
Chính sách tương tác khách hàng của doanh nghiệp là những chương trình thường xuyên, bao gồm:
a. Tiếp xúc khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng là hoạt động làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp
cũng như sản phẩm, dịch vụ sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với doanh nghiệp. Một số phương pháp tiếp xúc thưởng được các doanh nghiệp sử dụng:
- Quảng cáo: là hình thức giới thiệu một cách gián tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông như truyền hình, truyền thanh,
báo chí, phim ảnh, poster... Phương tiện quảng cáo ngày nay rất phong phú nhưng mỗi phương tiện cũng có ưu và nhược điểm nhất định. Vì vậy, khi lựa chọn quảng cáo, doanh nghiệp cần quan tâm đến sự phù hợp với mục tiêu sản phẩm, dịch vụ, nhu
cầu của khách hàng và chi phí ngân sách cho hoạt động quảng cáo.
- Xúc tiến bán hàng (khuyến mãi): khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng
hiện tại sử dụng sản phẩm, dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, có tác dụng làm tăng doanh số và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Khuyến mãi tác động khuyến khích bộ phận phân phối đẩy mạnh các hoạt động của mình, để phát huy tối đa hiệu quả của chương trình khuyến mãi thường được tiến hành song song với chiến lược quảng cáo. Một số hoạt động khuyến mãi của ngân hàng như: miễn hoặc giảm phí cho khách hàng lần đầu tiên giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Quan hệ công chúng (PR): mục đích của PR nhằm tạo dựng duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là những đối tượng sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phương pháp này không chỉ tuyên truyền về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn cả đội
ngũ nhân viên và các hoạt động liên quan.
- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng hệ thống phương tiện nhằm thiết lập, mở rộng việc đối thoại, giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các phương thức marketing trực tiếp của doanh nghiệp bao gồm: gửi thư, tờ rơi, điện thoại, tư vấn online,... Lợi thế marketing trực tiếp so với các phương thức khách là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng nhận được thông tin
từ doanh nghiệp nhanh chóng, đầy đủ, chính xác.
- Tiếp xúc cá nhân: là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên và khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì trình độ nghề nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng của nhân viên là hết sức quan trọng. Tuy vậy, nếu thực hiện tốt phương pháp này sẽ chiếm được tình cảm, nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.
b. Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Thiết lập được mối quan hệ với khách hàng đã khó, để duy trì mối quan hệ đó lại càng khó hơn. Duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp nhằm mục đích làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định của doanh nghiệp. Thiết lập được mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp doanh nghiệp:
- Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn: sự am hiểu khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó tư vấn những sản
phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. - Gia tăng lòng trung thành của khách hàng: lòng trung thành của khách hàng có nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, và tỷ lệ lợi nhuận có khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng. Việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn.
- Tiết kiệm chi phí: duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp giảm
chi phí cho các hoạt động thu hút khách hàng, chính các khách hàng hiện tại là cách thức thu hút lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không cần chi phí lớn so với các hoạt động thu hút khách hàng còn lại.
- Những lợi ích từ phía nhân viên phục vụ khách hàng: những lợi ích này thể hiện ở vệc nâng cấp sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên. Những nhân viên giỏi và tập trung sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.