CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty Cổ
3.2.6. Xây dựng quy trình đánh giá
Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, Công ty cần kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM mang lại cho Công ty.
Quy trình đánh giá
Đánh giá hiệu quả của hệ thống từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên trong công ty đạt dược. Việc
cần thiết phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá một cách có hiệu quả. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ.
Sơ đồ 3.2: Quy trình đánh giá
Xác định người đánh giá và phương pháp đánh giá - Tiêu thức đánh giá:
Hiệu quả của hệ thống CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, công ty mang đến những lợi ích gì thông qua dịch vụ tới khách hàng. Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Sau khi khách hàng đạt được những điều họ mong muốn vậy họ mang lại cho doanh nghiệp và những chuyển biến gì sẽ xảy ra trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được gì.
Các chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: + Số lượng khách hàng tăng thêm + Số lượng khách hàng mất đi
+ Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty. Chỉ tiêu đánh giá bên trong
+ Doanh thu từ các nhóm khách hàng + Lượng khách hàng mới
+ Thị phần tăng thêm
+ Mức độ hài lòng, trung thành của nhân viên - Phương pháp đánh giá
Công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và đánh giá các nhân viên với tiêu chuẩn đã đặt ra.
- Bộ phận đánh giá
Các giám đốc kinh doanh và trưởng phòng kinh doanh phụ trách đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM.