CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trịquan hệkhách hàng
1.3.1. Chiến lược khách hàng
Các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược khách hàng vừa duy trì những khách hàng có giá trị theo thời gian, những khách hàng có mức độ tin cậy cao, những
khách hàng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp và thu hút những khách hàng mới. Khi một chiến lược được xây dựng, nó sẽ tạo nên trách nhiệm và cam kết những
nỗ lực nhằm đưa doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra.
1.3.2. Chiến lược tương tác khách hàng
Chiến lược tương tác khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định các phương thức tiếp xúc với khách hàng của mình cũng như là các cách thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, có thể xác định được khi nào khách hàng muốn tương tác với tổ chức và thông qua cá kênh nào. Các kênh tương tác của khách hàng càng nhiều, doanh
nghiệp càng có cơ hội trò chuyện, nắm bắt thông tin và nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng, từ đó năng cao long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
1.3.3. Nguồn lực tài chính
Trong một doanh nghiệp có nguồn lực tài chính mạnh và được phân bổ hợp lỹ sẽ giúp cho công tác xây dựng và duy trì hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách mạch lạc và tốt hơn. Chẳng hạn như một công ty với nguồn lực tài chính tốt quyết định xây dựng hệ thống CRM một cách bài bản và hiện đại sẽ thuận lợi hơn so với một công ty với tài chính eo hẹp.
1.3.4. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng. Thông qua việc tiếp cận khách hàng trực tiếp từ nhân viên mà doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên phải có kinh nghiệm, kiến thức để có thể giải đáp và tư vấn các thắc mắc của khách hàng một cách
hợp lý. Để có một đội ngũ nhân viên tốt, doanh nghiệp cần có chiến lược đào tạo và sát sao trong quá trình tiếp xúc của nhân viên với khách hàng để từ đó có đánh giá và
hoàn thiện lại nhân viên từ mặt cá nhân cho đến toàn bộ đội ngũ.
1.3.5. Tổ chức
Những nguyên lý đóng vai trò thiết yếu trong quá trình quan hệ khách hàng đó chính là làm thế nào để thu thập, phối hợp và phân tích chính xác các dữ liệu về khách
hàng, qua đó phát triển những chiến lược marketing trên cơ sở quản trị mối quan hệ. Làm cực đại lợi nhuận của tổ chức thông qua việc tập trung vào những khách hàng có giá trị. Nên điều này đòi hỏi cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy sự hợp tác cao độ
của các bộ phận trong tổ chức với nhau. Điều này lần nữa đòi hỏi cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức.
1.3.6. Công nghệ thông tin
Vai trò của Công nghệ thông tin (CNTT) trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc phân đoạn khách hàng thành từng
nhóm khác nhau thông qua giá trị của họ hay các dự đoán về hành vi của khách hàng.
Yêu cầu với hệ thống CNTT đối với doanh nghiệp là:
- Các Công cụ CNTT cần được tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc
thông tin liên lạc được dễ dàng xuyên suốt.
- Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân trong việc thu thập, phân tích và
tiếp xúc với khách hàng.
- Phải đảm bảo rằng tất cả những đầu tư về công nghệ này phải có hiệu quả, đòi
hỏi sự tỏng hợp thông tin, phân tích và tương tác trên hệ thống.