CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
1.4. Kinh nghiệm thực tế
Hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhanh chóng áp dụng hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó thành công và nổi bật khi áp dụng hệ thống này là Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel.
Với nguồn tài chính lớn, Viettel đã cho xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng một cách chi tiết và hệ thống nhằm giúp cho quá trình quản lý trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra, Viettel cũng đã xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động một cách thành công. Viettel đã kết hợp với những chiến lược khác
như: chiến lược về tài chính, chiến lược về marketing,... Tất cả điều này đã mang đến thành công cho Viettel và giúp Viettel chiếm lĩnh được thị phần tại Việt Nam.
Trên thị trường hiện nay, Viettel chiếm tới 50% thị phận mạng 3G và băng thông rộng. Đây là kết quả mà Viettel đạt được khi xây dựng được chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách hợp lý.
Viettel luôn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, do đó tập đoàn luôn được đánh giá là một trong những nhà mạng ổn định nhất Việt Nam.
Với chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp giải quyết tất cả các vấn
đề gây ảnh hưởng tới quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, Viettel còn
liên tục cung cấp ra thị trường các dịch vụ mới tiện lợi cho khách hàng như: những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hay như đổi mạng điện thoại từ hai nhà mạng Vinaphone và Mobiphone sang Viettel mà vẫn giữ nguyên số điện thoại.
Tất cả các điều này phần nào đã chứng minh được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đang đóng vai trò quan trong trong Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel.
Với những chiến lược đúng đắn, nó giúp cho Viettel vươn lên đứng đầu về sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam.
Những thành công của Viettel khi áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
xứng đáng để các doanh nghiệp trong nước nói theo áp dụng. Mặc dù thành công của
Viettel cũng đến từ quy mô của tập đoàn cũng như nguồn lực tài chính. Đây là điều mà nhiều doanh nghiệp không có được. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần học hỏi về quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Viettel và cách mà tập đoàn đưa hệ thống này vào hoạt động hỗ trợ kinh doanh. Đây là điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý và học hỏi.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I của khóa luận đã trình bày những lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh việc làm sáng tỏ định nghĩa về khách hàng và
vai trò, khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, chương này cũng đã đề cập đến những đặc điểm, nội dung của quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời, nhũng nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng được đề cập đến trong chương. Kết quả thực tế từ một doanh nghiệp áp dụng thực tế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được đưa ra nhằm xác định mức độ quan trọng của CRM đối với các doanh nghiệp hiện nay.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÔNG TÂY LAND