CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊQUAN HỆKHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trịquan hệkhách hàng tại Công ty Cổ
3.2.7. Hoàn thiện phần mềm CRM
Không thể phủ nhận rằng sự ra đời của phần mềm CRM đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp được tiến hành nhanh chóng,
dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các phần mềm CRM phải đảm bảo những tiêu chuẩn nhất định thì mới đem lại hiệu quả cao. Hiện nay ở Việt Nam, thị trường phần mềm CRM chưa phát triển và còn quá nhỏ bé so với thế giới. Do đó, các phần mềm CRM tại VI ệt Nam vẫn chưa được hoàn thiện về chức năng sử dụng. Và phần mềm CRM mà Công ty Cổ phần Đông Tây Land sử dụng cũng gặp một số vấn đề cần điều
chỉnh như sau:
- Dễ sử dụng, không cần đào tạo phức tạp, chuyên sâu. - Yêu cầu bảo mật thông tin được đảm bảo.
- Nâng cấp công cụ hỗ trợ như: dự báo, phân tích thị trường, đề xuất phương án,...
Đây là những đặc điểm mà phần mềm Getfly mà công ty đang sử dụng còn thiếu. Công ty cần thảo luận và đưa ra đề xuất đối với đơn vị cung cấp phần mềm nhằm điều chỉnh thay đổi sao cho hỗ trợ NVKD và các hoạt động quản lý một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Tại chương II của khóa luận, dựa trên thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng của Công ty cổ phần Đông Tây Land, từ đó phân tích những ưu điểm và hạn chế của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra những giải pháp mang tính khắc phục và điều chỉnh nhằm phát huy hết những điểm mạnh và khắc phục hạn chế để hướng tới một hệ thống CRM một cách hoàn chỉnh. Trợ giúp và hỗ trợ cho NVKD trong quá trình quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, không chỉ vậy
đây còn là một chiến lược, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và
áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh
doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách
hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
Qua khóa luận này, tác giả đã làm rõ các vấn đề ở từng chương như sau:
Chương I: Tác giả đã phân tích làm rõ được những cơ sở về lý luận của quản trị
quan hệ khách hàng, làm cơ sở để phân tích thực tiễn hoạt động tại doanh nghiệp. Chương II: Tác giả đã phân tích được thực trạng hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó, tìm ra được những hạn chế và nguyên nhân của nó nhằm đưa ra phương án khắc phục.
Chương III: Tác giả đưa ra giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng dựa trên những hạn chế và nguyên nhân đã tìm ra qua thực trạng hoạt động của doanh nghiệp.
Trong quá trình hoạt động, Công ty cổ phần Đông Tây Land đã và đang áp dụng
hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Khóa luận này nghiên cứu những kết quả mà công ty đạt được và những hạn chế, khó khăn mà công ty gặp phải trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó đưa ra những biện pháp phát huy được thế mạnh của công ty và khắc phục, điều chỉnh, thay đổi để giảm những khó khăn đối với
Tài liệu tham khảo
[1] Bob Thompson (2005), The Loyalty Connection: Secrets To Customer
Retention And Increased Profits.
[2] Kaj Storbacka & Torre Strandvik & Christian Gronroos (1994), Managing
customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality, International
journal of service industry management.
[3] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), iiGiao trình Marketing thương mạf,
NXB Lao động - xã hội.
[4] ThS. Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[5] TS. Hoàng Phương (2006), "Quản lý Marketing trong thế kỷ 21”.
[6] TS. Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), "Nâng cao sức cạnh tranh của các
doanh
nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động - xã hội
[7] V.Kumar & Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship
Management.
A DatabasedApproach, Hoboken, NJ John Wiley & Sons.
[8] Vince Kellen (2002), CRM measurement frameworks, Adjunct Faculty, E- Commerce DePaul University Chicago, IL U.S.A.
Một số tài liệu tham khảo khác:
Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), "Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and
Loyalty””, Published by Canadian Center of Science and Education.
Nguyễn Đỗ Minh Đức (2013), "Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm
dịch
vụ viễn thông Vrnaphone", Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh - Trường Đại học
Đà Nằng.
Nguyễn Trung Thành (2011), "Quản trị quan hệ khách hàng của các khách
sạn
ba sao trên địa bàn Hà Nội””, Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Thương
mại.
Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), iiCRM Implementation in Indian Telecom Indusstry - Evaluating the Efectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis’” International Journal of Business Rearch and
PHỤ LỤC
Biểu mẫu 1: Ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Đông Tây Land
1. Họ và tên
2. Sàn phẩm, dự án đã mua
3. Biết thông tin dự án quá
Chi đánh dắu một hình õvan.
Telesale ζ ɔ Email
Đọc tin trên web Mục khác:
4 Những dịch vụ trước mua
Chi đánh dâu một hĩnh ôvan.
Γ Giới thiệu dự án
Tham quan nhà mẫu
Giới thiệu chinh sách bán hàng Mục khác:
5. Các dịch vụ nhân được khi mua và sau mua
6.Chất lượng dịch vụ nhận đưực khi mua
Chỉ đành dẩu một hình ôvan.
CD Tốt (ɔ Khá
Kém
7.Hài lòng với chát lượng djch vụ
Chì đánh dắu một hình ôvan.
Có Không
8.Giới thiệu dự án và dịch vụ với mọi người xung quanh
Chỉ đánh dấu một hình ôvan.
Có Khõng
Biểu mẫu 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NVKD
1. Họ và tên
2.Hoạt động tiếp cận khách hãng mới qua
Chi đánh dắu một hĩnh ồvan.
( ) Telesale
' Gừi mail, snis J Đãng tin
Marketing online
3.cạp nhật thỏng tin khách hàng theo tiêu chuẩn cúa Cồng ty
Chì đánh dấu một hình ôvan. (ɔ Có j Không 4 Những dịch vụ cung cắp trước bán Chl đánh dắu một hình õvan. Giới thiệu dự án
Đưa khách tham quan nhà mẫu ζ~ Giởi thiệu chinh sách bán hàng
Mục khác:
5. Các hoạt động chàm sốc khách hàng trong khi bán vá sau bán
6.Hoàn thành mục tiêu đề ra
Chì đành dấu một hinh òvan
CD Có
Không
66
7.Bán hàng cho cùng một khách hàng
Chi đánh dấu một hình ôvan.
CD Có
Không
8.Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sán phẩm
9. Khá năng sú’ dụng phần mềm CRM