Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix trong cho vay khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị

Môi trường chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết định marketing của ngân hàng. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị xã hội.

Nhà marketing cần nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing đúng đắn, hướng ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả theo quy định của pháp luật. Bởi lẽ các yếu tố chính trị sẽ tác động tới nhu cầu vay vốn của các khách hàng cá nhân.

Yếu tố chính trị cùng các chính sách của Nhà nước trong hỗ trợ hoạt động của các khách hàng cá nhân ổn định giúp cho các khách hàng cá nhân yên tâm kinh doanh, mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh nhờ đó nhu cầu vay vốn cũng gia tăng. Chính sách marketing của NHTM cũng vì thế chú trọng tới việc mở rộng kênh phân phối.

Các chính sách pháp lý của Nhà nước trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân thuận lợi cũng giúp NHTM mở rộng cho vay. Điển hình như, nếu Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thì NHTM có điều kiện thuận lợi để giảm lãi suất cho vay khách hàng cá nhân.

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng, từ đó tác động tới hoạt động kinh doanh của các khách hàng cá nhân. Sức mua lại phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ các khoản tiết kiệm và tín dụng... Đồng thời, tình hình kinh tế cũng tác động tới tích lũy và đầu tư của khách hàng cá nhân. Kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ giúp cho các NHTM mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, nhờ vậy, chính sách marketing sẽ tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm cho vay, mở rộng kênh phân phối,…

- Môi trường công nghệ kỹ thuật

Môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Kỹ thuật công nghệ mới bắt nguồn từ thành quả của các cuộc nghiên cứu khoa học, đem lại những phát minh và sáng tạo làm thay đổi bộ mặt thế giới và là một nhân tố quan trọng nhất tạo ra thời cơ và đe dọa các ngân hàng, ngân hàng. Công nghệ phát triển nhanh chóng cũng giúp cho hoạt động kinh doanh của các khách hàng cá nhân thuận lợi hơn, nhờ vậy nhu cầu vay vốn của các hộ cũng gia tăng.

Công cuộc cạnh tranh về kỹ thuật công nghệ mới không chỉ giúp các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi mà tiết kiệm được chi phí và thời gian. Điều này ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ, khả năng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn trong cho vay khách hàng cá nhân. Công nghệ phát triển cũng giúp NHTM phát triển các kênh phân phối khác trong cho vay khách hàng cá nhân. Đồng thời cũng giúp cho NHTM có thêm các kênh truyền thông hiệu quả trong cho vay khách hàng cá nhân.

Tóm lại, các nhà marketing luôn phải tìm hiểu môi trường công nghệ kỹ thuật đầu tư vào nghiên cứu ứng dụng công nghệ ngân hàng để luôn nắm bắt được sự tiến bộ và thắng trong cạnh tranh, đạt được mục tiêu lợi nhuận nhờ tăng năng suất, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

- Môi trường văn hóa xã hội

Ta thấy rằng hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân thường bị chi phối bởi yếu tố văn hóa xã hội như thói quen, các giá trị truyền thống, các tập tục, tục lệ, tâm

lý của khách hàng, trình độ của khách hàng,.. Do đó, ngân hàng cần phải xem xét các yếu tố này để thấy được các ảnh hưởng của chúng tới nhu cầu về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Môi trường nhân khẩu bao gồm các yếu tố như cơ cấu dân số, quy mô và tốc độ tăng dân số, sự di chuyển chỗ ở trong dân cư, sự thay đổi quy mô khách hàng cá nhân, chính sách dân số....

Nếu trình độ dân trí của vùng miền cao, các khách hàng cá nhân thường am hiểu nhất định về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, ít có tâm lý dè dặt trong cho vay khách hàng cá nhân, ít có thói quen tìm đến tín dụng đen để đáp ứng nhu cầu vay vốn,… thì các chính sách marketing của NHTM trong cho vay khách hàng cá nhân cũng thuận lợi hơn.

- Môi trường tự nhiên

Nhà marketing ngân hàng phải nghiên cứu môi trường tự nhiên như khí hậu, địa lý... vì nó ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào của ngân hàng, cá nhân sản xuất do đó mà để hướng đến nhu cầu của khách hàng.

Việc nghiên cứu môi trường tự nhiên còn giúp các nhà kinh doanh ngân hàng trong những trường hợp rủi ro do điều kiện tự nhiên mang lại như hạn hán, thiên ta, bão lũ mà khách hàng không đảm bảo các thỏa thuận với ngân hàng thì ngân hàng có những biện pháp phòng ngừa và xử lý kịp thời, đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong điều kiện có thể. Với các yếu tố tự nhiên tác động tới hoạt động kinh doanh của hộ vay vốn, NHTM có thể phát triển thêm các đặc tính sản phẩm cho vay như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn, hỗ trợ khách hàng vay vốn,…

Yếu tố tự nhiên như phân vùng địa lý, đặc điểm địa hình cũng quyết định tới mạng lưới kênh phân phối mà NHTM triển khai trong cho vay khách hàng cá nhân. - Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh của ngân hàng không chỉ là những ngân hàng mới, ngân hàng nước ngoài mà còn có các tổ chức tài chính phi ngân hàng hoạt động như một ngân hàng hoặc làm dịch vụ ngân hàng. Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiến lược marketing quyết định.

Đối thủ cạnh tranh trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng có thể chia thành 2 nhóm

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là những ngân hàng, tổ chức tài chính khác cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tương tự như sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình. Khi nghiên cứu đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp cần phải xác định

+ Vị trí, phạm vi, thị trường của đối thủ: kênh phân phối chủ yếu của đối thủ tập trung ở các khu vực vị trí địa lý nào? Nhóm khách hàng cá nhân mục tiêu của đối thủ?,…

+ Phân tích sản phẩm của đối thủ trên thị trường về các khía cạnh như loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, lãi suất cho vay, quy trình thủ tục,….

+ Phản ứng của đối thủ trước những biến động của thị trường như các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sẽ được triển khai trong tương lại, khả năng hạ lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, các chương trình khuyến mãi, xúc tiến, khả năng mở rộng kênh phân phối trong cho vay khách hàng cá nhân,….

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những ngân hàng, tổ chức tài chính chưa có trên thị trường, sẽ xuất hiện trong tương lai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng mình.

Trong quá trình nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng phải luôn so sánh về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và quảng cáo với đối thủ để có thể xác định được những lĩnh vực cạnh tranh, những thuận lợi hoặc khó khăn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ sức mạnh tiềm lực, ý định, hành vi của đối thủ để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với thế mạnh trong cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan

- Nguồn lực về nhân sự: Nguồn lực về nhân sự bao gồm cơ cấu tổ chức và chất lượng, số lượng nguồn nhân lực đảm bảo cho công tác Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing phù hợp, khoa học, có bộ phận chuyên trách về marketing sẽ là yếu tố thuận lợi cho các NHTM thực hiện hiệu quả hoạt

động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, số lượng nhân sự đủ, chất lượng nhân sự tốt sẽ giúp thực thi các hoạt động marketing hiệu quả nhất.

- Nguồn lực về tài chính: Để thực hiện các hoạt động Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, các NHTM phải bỏ ra các khoản chi phí. Nguồn lực tài chính dồi dào sẽ đảm bảo thực hiện các hoạt động marketing thuận lợi hơn, hiệu quả triển khai các hoạt động này cũng được cải thiện.

Đặc biệt, nguồn vốn cho vay của NHTM là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định tới khả năng mở rộng quy mô cho vay khách hàng cá nhân của NH trong từng thời kỳ nhất định.

- Nguồn lực về công nghệ: Ứng dụng CNTT trong hoạt động Marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân càng nhiều sẽ giúp giảm chi phí hoạt động, đồng thời quản lý hiệu quả hơn hoạt động này. CNTT giúp cho thu thập và quản lý thông tin khách hàng đầy đủ hơn, phân tích nhu cầu của khách hàng thuận tiện hơn, …. CNTT cũng trở thành kênh quảng cáo, truyền thông hiệu quả, đắc lực với chi phí thấp hơn các hoạt động truyền thông khác,….

- Uy tín, thương hiệu của NHTM: Các NHTM có uy tín cao và thương hiệu nổi tiếng sẽ dễ dàng ghi dấu ấn trong lòng khách hàng và có khả năng tiếp cận khách hàng cao hơn các NHTM khác. Do đó, các NHTM cần tận dụng lợi thế này trong triển khai các hoạt động marketing.

Nhà quản trị marketing ngân hàng luôn phải kiểm tra các yếu tố và lực lượng bên trong ngân hàng gồm con người, khả năng sản phẩm, các khả năng về tài chính, đầu tư các chuyên gia quản trị, các danh mục sản phẩm, mạng lưới chi nhánh và hệ thống phân phối. Ngân hàng phải chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu, đồng thời kết hợp những điểm mạnh điểm yếu, những cơ hội đang có trên thị trường. Trong quá trình này, các ngân hàng cũng cần phải biến những điểm yếu thành điểm mạnh để tránh được những đe dọa của thị trường trong quyết định lập kế hoạch marketing, nhất là việc xây dựng mục tiêu và các chiến lược.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI

NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Hà Thành

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Thành

Techcombank là Ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên, đóng góp vào sự phát triển cho cộng đồng. Techcombank là một trong những Ngân hàng lớn và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 mang giấy phép hoạt động 004/NH-GP có trụ sở chính ban đầu tại 24 Lý Thường Kiệt, nay đặt tại số 72 Bà Triệu. Ngay từ khi thành lập Ngân hàng đã có số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm với nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời mở cửa. Suốt 27 năm đi vào hoạt động và phát triển, Techcombank liên tục tăng vốn điều lệ, hiện đại hoá công nghệ và mở rộng mạng lưới. Đến nay, sau 27 năm hoạt động hệ thống Ngân hàng đã có hơn 300 điểm giao dịch trải rộng trên khắp các thành phố lớn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập theo quyết định số 0417/NQ- HĐQT -TCB ngày 20/03/2012 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Techcombank , căn cứ văn bản số 3195/NHNN-TTGSNH ngày 30/05/2012 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận mở Chi nhánh Hà Thành của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .

Khi mới thành lập, Techcombank Hà Thành có trụ sở đặt tại 70-72 Phố Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Từ năm 2014 đến nay, Techcombank Hà Thành chuyển sang địa điểm là số 74 Phố Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Sau hơn 8 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánh lớn nhất hệ thống về quy mô mảng bán lẻ và doanh nghiệp, luôn đi đầu trong các hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng.

PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ KHDNPHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐM PFS

Phòng Khách hàng Doanh nghiệpP. Bán lẻ PFS và Dịch vụ Khách hang ưu tiên

PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ DVKH

Giao dịch viên

Bộ phận thanh toán quốc tể Bộ phận Thẻ

Chuyên viên tư vấn tài chính

P.Tiền tệ kho quỹP. Tổ chức Hành chính

Bảo vệ

Bộ phận hành chính

Tổ xe

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành

Mô hình tổ chức của Techcombank Chi nhánh Hà Thành được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng như hình 2.1.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Thành

Nguồn: Techcombank chi nhánh Hà Thành

Ban giám đốc: Ban Giám đốc thực hiện các công việc trong phạm vi hạn mức phán quyết của Hội đồng quản trị phê duyệt. Ban giám đốc có nhiệm vụ cấp hạn mức tín dụng, các khoản vay, chiết khấu, đơn xin mở L/C, các khoản bảo lãnh cho khách hàng, đồng thời xem xét tờ trình đề xuất của các phòng ban nghiệp vụ,

các hồ sơ giao dịch của khách hàng.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp:

+ Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với khách hàng doanh nghiệp. Trực tiếp tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn, phân tích hồ sơ vay của doanh nghiệp, quản lý tài sản thế chấp, giải ngân vốn vay nếu hồ sơ được duyệt của giám đốc chi nhánh. Sau đó theo dõi giám sát việc sử dụng vốn, tài chính doanh nghiệp, thu hồi nợ gốc và lãi, chuyển nợ quá hạn.

+ Phân tích, đánh giá, chấm điểm cho từng khách hàng để quyết định loại hình cho vay đối với từng loại khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi, …

+ Phòng dịch vụ KHDN còn có nhiệm vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm định và được duyệt của lãnh đạo với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các loại hình: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ,…

+ Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, mhờ thu, tín dụng chứng từ với các mức phí theo quy định của Techcombank Việt Nam và tuỳ mức độ rủi ro mình chấp nhận.

- Phòng Khách hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng ưu tiên: nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị khách hàng là đầu mối thực hiện các dịch vụ của Ngân hàng đối với KHCN. Các nhân viên của phòng này phải có nhiệm vụ thiết lập, duy trì, mở