Một là, nhanh chóng xây dựng bộ máy quản trị marketing tại văn phòng chi nhánh ngân hàng gồm 2 bộ phận: bộ phận quản trị thông tin và kế hoạch marketing và bộ phận điều hành marketing sách lược phát triển chào hàng thị trường, truyền thông đại chúng và theo dõi CRM và quản trị bán lẻ ở các đoạn thị trường chiến lược. Ở các phòng giao dịch đều thiết lập bộ phận marketing tác nghiệp để thực thi truyền thông cá nhân, quản trị sức bán, quản trị CRM, dịch vụ khách hàng và marketing quan hệ.
Hai là, lãnh đạo và quản trị cấp cao của chi nhánh phải đột phá cấu trúc tổ chức doanh nghiệp kiểu khép kín chức năng để tạo lập cơ chế tổ chức định hướng thị trường. Muốn vậy phải có định chế tổ chức sao cho thị trường đóng vai trò “kiểm soát” và tổ chức marketing đóng vai trò tích hợp ở mọi bộ phận quản trị chức năng khác (tài chính, nhân lực…)
Ba là, giao cho bộ phận marketing làm đầu mối để xây dựng tài sản/nguồn lực marketing của ngân hàng bao gồm: tài sản nền tảng khách hàng, tài sản hỗ trợ marketing bên trong, tài sản dựa trên chuỗi cung ứng và tài sản tri thức marketing.
Bốn là, giao cho các CEO marketing làm đầu mối thiết lập hệ thống CRM dựa trên xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng, đối tác và đối thủ cạnh tranh bằng một phần mềm tích hợp và tương thích. Nếu các NHTMCP Việt Nam không làm việc này một cách có bài bản thì sẽ là muộn bởi đây là những thời điểm mà các ngân hàng nắm chắc nhất các khách hàng, bạn hàng trung thành của mình.
được đào tạo có hệ thống và chuyên ngành, chứ không phải là các ứng viên có xuất xứ quản trị các nghiệp vụ ngân hàng hoặc quản trị doanh nghiệp nói chung. Trong giai đoạn hiện nay, đó là loại nhân lực được đào tạo từ 2 nguồn: thứ nhất là nguồn nhân lực từ chuyên ngành NHTM theo tiếp cận làm thương mại các dịch vụ ngân hàng, hoặc thứ hai, các nguồn nhân lực từ ngành marketing có chuyên sâu marketing dịch vụ NHTM theo mô hình và mục tiêu đào tạo 2 chuyên ngành này tại Đại học Ngoại Thương hiện nay.
KẾT LUẬN
Phát triển hoạt động cho vay cá nhân là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của các Ngân hàng hiện nay, không chỉ riêng với Techcombank. Để mở rộng, phát triển hoạt động cho vay cá nhân thì hoạt động marketing mix đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
Luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Sau đó, luận văn đã làm rõ khái niệm, nội dung, mục tiêu và nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở những lý luận đã nghiên cứu, luận văn đã đi sâu đánh giá hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Là một chi nhánh mới thành lập từ năm 2012 nhưng hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành cũng đã thu được những thành công nhất định. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Techcombank Hà Thành đã được xác định rõ nhằm triển khai các sản phẩm phù hợp. Chi nhánh đã điều chỉnh lãi suất cho vay linh hoạt, kịp thời theo chỉ đạo của Chính phủ, Hội sở và tình hình thị trường. Mức độ minh bạch và phù hợp về phí và thực hành phí dịch vụ được đánh giá tốt.
Bên cạnh những thành công thì marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành vẫn còn những hạn chế. Mức độ hấp dẫn của qui định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận được đánh giá hài lòng từ phía khách hàng. Chính sách của Chi nhánh chưa phong phú và đa dạng như một số NHTM khác. Tần suất thực hiện các hoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Chi nhánh chưa nhiều. Chương trình khuyến mãi chỉ thực hiện trong phạm vi thời gian ngắn, cơ cấu giải thưởng chưa phù hợp, tần suất không thường xuyên,…. Luận văn cũng đã đánh giá những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này.
Trên cơ sở định hướng hoạt động cho vay của Techcombank chi nhánh Hà Thành tới năm 2025 và những đánh giá thực trạng, luận văn cũng đã kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Cụ thể: Giải pháp về lãi suất vay vốn; Giải
pháp mở rộng các đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối; Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng; Tăng cường giám sát và hỗ trợ khách hàng sau giải ngân; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ansoff, H. I. (1957), Strategies for Diversification. Harvard Business Review. (Vol. 35 Issue 5, Sep/Oct). p113-124.
2. Ngô Xuân Bình (2010), Giáo trình marketing căn bản, nhà xuất bản Thống kê
3. Trương Đình Chiến (2013), Quản trị mạng marketing, nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Trần Thị Mỹ Duyên (2017), Đánh giá hoạt độngMarketing trong phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cửu Long.
5. Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Đại học Kinh tế quốc dân.
6. E. Jerome McCarthy (1960), Basic Marketing - A Managerial Approach
7. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê
8. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kế.
9. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kê.
10. Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng
11. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng.
12. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội
13. Trần Thị Thanh Loan (2019), Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
14. Đinh Tiến Minh (2014), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
15. Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016): “Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon Tum”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
16. Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng, Hà Nội.
17. Ngân hàng nhà nước (2010), Thông tư số 13/2010/TT-NHNN Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, Hà Nội.
18. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội
19. Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân biên dịch 2001 tái bản lần thứ 4 NXB tài chính
20. Trần Đức Phát (2009), Quản trị Marketing mix, Nhà XB Đại học Kinh tế TP.HCM.
21. Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
22. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM.
23. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao động- xã hội.
24. Phạm Ngọc Phong (2010), Marketing trong ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, Nhà xuất bản Thông kê.
25. Trần Anh Phương (2018), Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
26. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội
27. Robert W.Haas, Th.S Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất bản thống kê.
28. Techcombank Hà Thành (2017-2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm.
29. Đỗ Hoàng Toàn, Nguyễn Kim Truy (2003), Marketing, NXB Thống Kê
30. Ngô Kim Thanh (2014), Giáo trình quản trị chiến lược, ĐH KTQD, NXB Đại học KTQD
31. Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP. HCM
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
33. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
34. Trần Thị Tú (2019), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp về hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành, Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh (Chị).
Xin Anh (Chị) vui lòng hoàn thành bảng câu hỏi sau:
A. Thông tin cá nhân
Họ và tên:………Giới tính:………Tuổi……….
Địa chỉ :……….
Số điện thoại: ………
Email: ………
B- Anh(Chị) vui lòng tích dấu X vào các ô điểm Anh(Chị) cho là phù hợp 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Bình thường 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng
Nội dung Điểm đánh giá
1 2 3 4 5
Mức độ hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ căn bản Mức độ khác biệt hóa và hấp dẫn dịch vụ kèm theo trong các gói dịch vụ
Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng
Mức độ hấp dẫn của qui định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng
Mức độ linh hoạt của lãi suất
Mức độ minh bạch và phù hợp về phí và thực hành phí dịch vụ
Mức độ đa dạng, thuận tiện của kênh phân phối
Mức độ rộng khắp của đối tác liên kết trong cho vay KHCN Mức độ đa dạng của các hình thức quảng cáo
Mức độ thường xuyên của hoạt động quảng cáo Mức độ hấp dẫn của các chương trình quảng cáo Mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi
Mức độ hấp dẫn của chương trình chăm sóc khách hàng Mức độ thường xuyên của các chương trình chăm sóc khách hàng
Mức độ thường xuyên của các hoạt động quan hệ công chúng
Mức độ thuận tiện, phù hợp của các hình thức bán hàng trực tiếp (email, tin nhắn, gọi điện)
Quy trình cho vay đơn giản, thuận tiện Thời gian giải quyết thủ tục nhanh chóng
Quy trình chú trọng cả trước, trong, sau khi cho vay, tăng cường hỗ trợ khách hàng
Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp và chính xác cao
Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp
Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
Ngân hàng có điểm giao dịch rất thuận lợi với bạn
Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận cho vay cá nhân được công khai, rõ ràng