Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên là bộ mặt của chi nhánh, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng. Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt.
Thứ nhất là, đầu tư vào đạo tạo dịch vụ. Điểm mạnh của cán bộ khách hàng tại chi nhánh là tuổi đời trung bình còn khá trẻ, có trình độ học vấn, được tuyển
chọn kỹ càng nên vững vàng về chuyên môn, nghiệp vụ, lại năng động, nhiệt tình với công việc. Tuy nhiên, số lượng có nhiều kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, đặc biệt về cán bộ chuyên trách về thể nhân. Techcombank Hà Thành có thể thành lập bộ phận chấm điểm chất lượng dịch vụ riêng để đo lường chất lượng dịch vụ các cán bộ nhân viên chi nhánh mình. Từ đấy thấy được những điểm tốt và chưa tốt trong việc phục vụ khách hàng để tiếp tục phát huy hay cần cải thiện. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện tại chi nhánh cho tất cả các cán bộ vào sáng thứ 7 hay định kỳ gửi nhân viên tham gia các buổi hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cung cách phục vụ khách hàng do Ngân hàng tổ chức. Ngoài ra, chi nhánh cần luôn luôn chú ý tới việc đào tạo nhân viên ngay sau khi bắt đầu công việc mới, phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ. Cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ tín dụng, kỹ năng bán hàng do Trụ sở chính, Ngân hàng Nhà nước.
Thứ hai là, thiết lập chương trình mới cho nhân viên. Ban lãnh đạo có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của cán bộ chi nhánh bằng cách nâng cao năng lực của mỗi cá nhân:
• Thiết lập chương trình về các phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng.
• Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm của nhân viên mới từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm.
• Để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới.
Ví dụ: Khi có nhân viên mới vào làm việc, các nhân viên cũ có thể kể cho họ nghe về các tình huống đã gặp phải trong vấn đề phục vụ khách hàng của chi nhánh và cách mà chi nhánh đã giải quyết, hiệu quả của cách giải quyết đó như thế nào.
Ngoài ra, ban lãnh đạo có thể giới thiệu cho nhân viên mới những nhân viên cũ của chi nhánh và nói rõ từng người một có kinh nghiệm trong lĩnh vực gì. Rồi trực tiếp nhờ những nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp công việc cho nhân viên mới. Nhờ đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích nghi với công việc, môi trường làm việc và biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thứ ba là, gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của chi nhánh. Có một thực tế là, nhân viên chỉ thật sự để tâm đến lợi ích của tổ chức khi lợi ích tổ chức gắn liền với lợi ích của họ. Vậy nên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh, mỗi cá nhân cần ý thức nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
chính bản thân mình. Để đảm bảo điều này, ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện: • Đặt ra mục tiêu cho nhân viên, để họ cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng nhất
cho khách hàng trong khoảng thời gian 1 tháng.
Đặt ra phần thưởng cho nhân viên căn cứ vào doanh thu, ý kiến của khách hàng. Trong chính sách khen thưởng, chi nhánh cần xây dựng một mức đặc biệt hơn đối với cán bộ khách hàng nói chung cũng như cán bộ khách hàng thể nhân bởi đây là công việc không chỉ đòi hỏi năng lực chuyên môn, mà còn sự năng động, nhạy bén do đặc thù cho vay khách hàng cá nhân phát sinh nhiều, quy mô khoản vay nhỏ lẻ, khách hàng phân tán. Với những cán bộ làm cho vay khách hàng cá nhân có thành tích tốt như dư nợ cho chất lượng vay tốt, tăng được doanh số cho vay, thu nợ đúng thời hạn và số lượng…, cần được tăng lương, thưởng. Căn cứ bộ chỉ tiêu KPI giao, định kỳ hàng quý cán bộ khách hàng có mức độ hoàn thành cao về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cuối kỳ/bình quân cần được khen thưởng. Ngoài việc khen thưởng bằng tiền từ quỹ khen thưởng, việc ghi nhận thành tích cần được đưa tin rộng rãi thông qua báo cáo thành tích nhanh và phổ biến thông qua email nội bộ tới toàn thể cán bộ tại Chi nhánh.
Ví dụ: Nếu chi nhánh đang muốn thu hút được nhiều khách hàng thì ban lãnh đạo có thể đặt ra mục tiêu cho mỗi nhân viên cần có bao nhiêu khách hàng mới trong vòng 1 tháng. Nếu số khách hàng của nhân viên vượt mức đề ra và ý kiến khách hàng đều tốt, chi nhánh có thể thưởng thêm cho nhân viên 5%, 10%,… lương kinh doanh tùy theo số lượng vượt mức đó.
Thứ tư là, quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên. Chi nhánh cần quy định cho nhân viên các mục tiêu cần thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Các mục tiêu phải có khả năng thực hiện nhưng không phải mục tiêu dễ dàng, mơ hồ.
Ví dụ: Nếu chi nhánh đang muốn phát triển phân khúc khách vay mua ôtô, chi nhánh có thể đưa ra chỉ tiêu cho vay bao nhiêu ô tô trên 1 nhân viên tín dụng 1 tháng. Tuy nhiên, con số này còn phải phụ thuộc vào thị trường, theo lượng bán ô tô trong tháng của các showroom trên địa bàn nữa.
Thứ ba, Chi nhánh cần bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp tốt vào các vị trí thích hợp nhằm khai thác được tối đa tiềm năng, năng
lực và thế mạnh của từng người. Việc bố trí, điều động cán bộ phải được xem xét trên năng lực, phẩm chất chứ không phải mối quan hệ, bằng cấp… Muốn vậy, công tác đánh giá cán bộ không chỉ dựa trên bằng cấp, học hàm, học vị mà phải lấy hiệu quả công việc, phẩm chất và năng lực làm thước đo chính. Có như vậy mới tạo được môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nội bộ chi nhánh. Sau từng thời kỳ nhất định, chi nhánh cần tiến hành tổng kết, đánh giá công tác cán bộ để xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực cũng như kế hoạch điều chuyển cán bộ, tuyển dụng nhân sự mới… Nếu công việc này thực hiện tốt sẽ tạo động lực thúc đẩy cán bộ chi nhánh không ngừng phấn đấu vươn lên.