Nguồn: Techcombank Hà Thành Xử lý tài sản khởi kiện hợp lý Thanh đồng Bước 5 Thanh lý hợp đồng Thu đủ
+ Phê duyệt: Chuyên viên khách hàng thực hiện việc trình hồ sơ khoản vay
lên các cấp phê duyệt sau khi đã có kiểm sốt của lãnh đạo phòng kinh doanh, ý kiến tái thẩm định của khối tín dụng và quản trị rủi ro (nếu có).
Tuỳ từng khoản vay, chun viên khách hàng trình lên các cấp phê duyệt sau:
• Giám đốc, phó giám đốc chi Nhánh.
• Khối Quản trị rủi ro bao gồm chuyên viên thẩm định, chuyên gia phê duyệt các cấp, Hội đồng tín dụng các cấp
- Thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách hàng
+ Lập thơng báo tín dụng, thỏa thuận với khách hàng: Chuyên viên khách
hàng thực hiện việc lập thơng báo tín dụng và gửi cho khách hàng (sau khi khoản vay đã được cấp có thẩm quyền duyệt) thơng báo về việc Techcombank chấp nhận hay không chấp nhận khoản vay của khách hàng, các điều kiện kèm theo và các hồ sơ khách hàng cần phải bổ sung.
+ Chuẩn bị và hồn thiện hồ sơ cho vay
• Soạn thảo hợp đồng văn bản: Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ vay vốn cho Trung tâm Quản lý tín dụng (CCA) để Trung tâm này soạn thảo các hợp đồng, văn bản cần thiết liên quan đến khoản vay của khách hàng vay vốn. Sau đó, hợp đồng đã được soạn chuyển lại cho chuyên viên khách hàng để chuyển cho khách hàng ký. • Kiểm soát nội dung và các hợp đồng, văn bản: Sau khi khách hàng đã ký các hợp
đồng và văn bản cần thiết chuyển lại cho chuyên viên khách hàng, Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ, hợp đồng, văn bản cho lãnh đạo phòng kinh doanh. Nếu thống chất với nội dung hợp đồng và văn bản, lãnh đạo phòng kinh doanh thực hiện ký nháy vào hợp đồng, văn bản.
• Ký kết hợp đồng, văn bản: Sau khi các hợp đồng, văn bản được lãnh đạo phòng kinh doanh ký kiểm soát nội dung, chuyên viên khách hàng chuyển các hồ sơ này lên trên Giám đốc, phó giám đốc chi nhánh để ký kết hợp đồng, văn bản.
• Việc ký kết hợp đồng phải thỏa thuận với khách hàng phải đám bảo đã đủ nội dung, chặt chẽ về mặt pháp lý và tuân theo nội dung đã phê duyệt.
- Giải ngân, giám sát hoạt động khách hàng, đôn dốc thu hồi nợ gốc, lãi vay.
chun mơn hóa trong các khâu nghiệp vụ tín dụng tại Techcombank đã thể hiện sự chuyên nghiệp và có thể hạn chế được rủi ro cao trong hoạt động cấp tín dụng.
Sau khi bộ phận Pháp lý chứng từ hoàn thiện các thủ tục pháp lý cho hồ sơ vay, cũng như hoàn thiện các điều kiện giải ngân theo yêu cầu của cấp phê duyệt tín dụng, hồ sơ được chuyển về bộ phận hỗ trợ tín dụng để kiểm tra tỉnh phù hợp, và tính hợp lệ của bộ hồ sơ tín dụng. Trường hợp hồ sơ đáp ứng được các điều kiện vay vốn, nhân viên hỗ trợ tín dụng sẽ lập khế ước nhận nợ, thỏa thuận số tiền giải ngân, mức lãi suất và thời hạn cho vay của khoản cấp tín dụng.
+ Hồn thiện hồ sơ giải ngân, lập tờ trình giải pháp
Sau khi khách hàng đã hoàn thiện các điều kiện và hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay theo nội dung phê duyệt khoản vay và có đề nghị giải ngân gửi cho Techcombank, chuyên viên khách hàng lập tờ trình giải ngân để giải ngân khoản vay theo đề nghị của khách hàng, đồng thời ký nháy vào các hợp đồng, văn bản.
Chuyên viên hỗ trợ tín dụng (Sale Support) của Khối Vận hành và Công nghệ phối hợp với chuyên viên khách hàng để hoàn thiện thủ tục nhận tài sản đảm bảo trước khi giản ngân.
Tại chi nhánh, thời gian giải ngân được thực hiện trong ngày theo đúng giờ làm việc hoặc khơng q 1 ngày sau ngày kí kết hợp đồng. Nghiệp vụ có kế tốn chuyên trách trong việc giải ngân, lưu giữ, bảo quản hồ sơ và thu gốc, lãi tiền vay.
+ Kiểm soát hồ sơ giải ngân: Lãnh đạo phòng kinh doanh thực hiện việc
kiểm sốt lại hồ sơ giải ngân, nếu tồn bộ các điều kiện của khoản vay theo nội dung phê duyệt đã được đáp ứng, các hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay đã đầy đủ thì ký kiểm sốt vào hồ sơ giải ngân.
+ Ký duyệt tờ trình giải ngân và khế ước nhận nợ: Chuyên viên khách hàng
thực hiện trình hồ sơ giải ngân khoản vay lên Ban Giám đốc chi nhánh để ký duyệt tờ trình giải ngân và chứng từ rút vay của khách hàng, sau đó chuyển hồ sơ giải ngân lên cho CCA qua hệ thống Rlos.
- Kiểm soát và hạch toán giải ngân: Các chuyên viên kiểm soát chứng từ thuộc CCA thực hiện kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ trước khi thực hiện hạch toán giải ngân cho khách hàng vay vốn, yêu cầu khách hàng bổ sung các giấy tờ còn thiếu hoặc điều chỉnh lại nội dung sai sót.
Các Kiểm sốt viên thuộc Trung tâm Quản lý Tín dụng kiểm sốt lại tồn bộ hồ sơ giải ngân đầy đủ và hợp lệ với các điều kiện cho vay, kiểm tra lại số tiền được giải ngân, số tiền theo chứng từ rút vay của khách hàng. Nếu khoản vay đầy đủ điều kiện được duyệt giải ngân, các số liệu đúng thì trực tiếp duyệt giải ngân trên hệ thống T24.
+ Chuyển tiền giải ngân cho khách hàng: Sau khi hạch toán và duyệt giải
ngân trên T24, Chuyên viên khách hàng mang chứng từ rút tiền vay và các chứng từ giải ngân kèm theo xuống phòng kế toán giao dịch và kho quỹ để phòng này thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng nội dung các chứng từ giải ngân kèm theo đã được ban giám đốc duyệt.
+ Kiểm tra sử dụng vốn vay và theo dõi hoạt động của khách hàng: Chuyên
viên khách hàng thực hiện kiểm tra việc sử dựng vốn vay và các hoạt động theo dõi quản lý hoạt động của khách hàng theo đúng quy định của Techcombank.
Thông tin khoản vay được cập nhật lên hệ thống (Phần mềm Rlos) và bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ chịu trách nhiệm lưu trữ, bảo quản hồ sơ, theo dõi tải khoản vay và hỗ trợ các nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (RBO) trong cơng tác kiểm tra, giám sát nợ vay, nhắc nợ, thu hồi nợ, ...
Kiểm tra chứng từ: Techcombank yêu cầu KHCN cung cấp các chứng từ (Báo cáo tài chính, sổ ghi chép tỉnh hình kinh doanh, bảng lương, tình hình chỉ tiêu,...) hoặc chuyên viên kiểm soát rủi ro tự truy xuất các chứng từ từ hệ thống để kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay và kiểm sốt trong quá trình cho vay.
Kiểm tra thực tế: Chi nhánh thực hiện kiểm tra trực tiếp tại nơi sử dụng vốn vay, trụ sở, cơ sở hoạt động sản xuất kinh doanh, nơi cư trú,... của khách hàng để xác mình các nội dung khơng thể kiểm tra thông qua các chứng từ, sổ sách, hoặc để xác định tính phù hợp thực tế của chúng tử do khách hàng cung cấp. Kiểm tra thực tế được thực hiện tối thiểu là 6 tháng 1 lần.
+ Theo dõi thu hồi nợ gốc và lãi vay: Định kỳ đúng các điều khoản và trả lãi
vay đã thỏa thuận giữa Techcombank và khách hàng và trên cơ sở lịch trả lãi khoản vay của khách hàng do hệ thống T24 cung cấp, chuyên viên khách hàng thông báo bằng điện thoại cho khách hàng trước ngày trả lãi 5 ngày để đôn đốc khách hàng trả lãi tiền vay đúng hạn.
Bảng 2.10: Đánh giá về quy trình trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình Đánh giá
Quy trình cho vay đơn giản, thuận tiện 0 0 65 42 15 3,59 Hài lòng Thời gian giải quyết thủ tục nhanh chóng 0 0 68 40 14 3,56 Hài lòng Quy trình chú trọng cả trước, trong, sau
khi cho vay, tăng cường hỗ trợ khách hàng 2 35 58 27 0 2,90
Bình thường
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2021 Với quy trình cho vay KHCN được quy định chặt chẽ và thường xuyên hoàn thiện từ Hội sở, đánh giá của khách hàng vay vốn về mức độ đơn giản, thuận tiện của quy trình cho vay và thời gian giải quyết thủ tục cho vay ở mức hài lòng. Tuy nhiên, trên thực tế, CBTD mới chỉ chú trọng chủ yếu tới khâu trước giải ngân, giám sát dòng tiền của khách hàng để đánh giá khả năng thu nợ mà chưa chú trọng tăng cường hỗ trợ khách hàng, nắm bắt kịp thời thông tin của khách hàng để giải quyết khó khăn phát sinh. Do đó, đánh giá về tiêu chí “Quy trình chú trọng cả trước, trong, sau khi cho vay, tăng cường hỗ trợ khách hàng” mới nhận được mức điểm bình thường.
2.2.6 Con người
Cán bộ nhân viên của Chi nhánh được tuyển dụng bài bản nên đảm bảo về chất lượng. Cán bộ quan hệ khách hàng, CBTD đều được đào tạo trình độ đại học đúng chuyên ngành. Khi tuyển dụng, cán bộ nhân viên mới đều được đào tạo, hằng năm, Chi nhánh cũng như Hội sở đều thực hiện đào tạo, kiểm tra năng lực, trình độ nhân viên thường xun. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá hài lòng về tiêu chí “Nhân viên của Ngân hàng có tính chun nghiệp và chính xác cao” và “Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn”. (bảng 2.11)
Để thủ tục nhanh chóng và rút ngắn thời gian, trong thực tế, CBTD của chi nhánh đã linh động trong khâu hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn để khách hàng chỉ phải nộp hồ sơ một lần, chủ động xử lý giúp khách hàng một số giấy tờ, thủ tục đăng kí như thủ tục thế chấp quyền sử dụng đất tại phòng môi trường quận và một số giấy tờ khác có liên quan đến xác nhận của địa phương.
Chi nhánh cũng đã giúp khách hàng hoàn tất được khâu cuối cùng trước khi giải ngân. Cung cấp đầy đủ cho khách hàng mã tài khoản vay vốn để khách hàng thuận tiện trong vấn đề khi trả gốc và lãi về sau.
Bảng 2.11: Đánh giá về con người trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trungbình Đánh giá
Nhân viên của Ngân hàng có tính chun
nghiệp và chính xác cao 0 15 92 10 5 3,04
Bình thường Nhân viên rất có đạo đức nghề nghiệp 0 0 52 55 15 3,70 Hài lòng Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng
lịch sự, nhã nhặn với bạn 0 0 38 62 22 3,87 Hài lòng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2021 Tuy nhiên, vẫn còn một số CBTD chưa tích cực đơn đốc khách hàng hồn thành hồ sơ sớm, dẫn đến việc chậm trễ trong khâu thẩm định khi phải chờ bổ sung các giấy tờ, chứng từ mà khách hàng còn thiếu. Việc tư vấn cho khách hàng vay còn chưa kỹ, nhiều khi khách hàng tới xin vay, CBTD còn chưa hướng dẫn khách hàng vay theo thời hạn phù hợp với mục đích vay mà chủ yếu là theo ý kiến chủ quan của khách hàng đề xuất. Do đó, tiêu chí “Nhân viên của Ngân hàng có tính chun nghiệp và chính xác cao” mới nhận được mức điểm bình thường với 3,04 điểm.
2.2.7 Bằng chứng cơ sở vật chất
Nhìn chung, về cơ sở vật chất, các khách hàng đánh giá cao, các yếu tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài lòng. Khách hàng rất hài lòng về phong cách phục vụ, trang phục, sự gọn gàng lịch sự của nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh ở trung tâm thành phố, lại ở tòa nhà cao tầng nơi hội tụ nhiều văn phòng của các cơng ty th cùng tồn nhà nên cũng tiện giao dịch.
Các quy định, thông báo tại Chi nhánh được xếp ngăn nắp ngay tại quầy giao dịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chương trình đặc biệt một cách dễ dàng.
Kết quả khảo sát của khách hàng về bằng chứng vật chất nhìn chung đều đạt mức điểm hài lòng.
Bảng 2.12: Đánh giá về bằng chứng vật chất trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trungbình Đánh giá
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục
gọn gàng, lịch sự 0 0 59 43 20 3,68 Hài lòng Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
0 0 62 45 15 3,61 Hài lòng Ngân hàng có điểm giao dịch rất thuận lợi
với bạn 0 0 70 38 14 3,54 Hài lòng Các quy định, quy trình làm việc của bộ
phận cho vay cá nhân được công khai, rõ
ràng 0 0 74 33 15 3,52 Hài lòng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2021
2.3 Đánh giá về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành Techcombank chi nhánh Hà Thành
2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketing mix
(i) Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn:
đvt: khách hàng