(i) Đẩy mạnh về hình thức, tần suất hoạt động quảng cáo
Nâng cao tính thống nhất trong công tác quảng bá, khuyến mãi nhằm tập trung thời gian và nhân lực vào việc định hướng xây dựng kế hoạch, đáp ứng yêu cầu thực hiện các chương trình quảng bá mang tính đồng bộ và liên tục. Xây dựng kế hoạch quảng bá dài hạn ở tất cả các sản phẩm, dịch vụ cùng những phương án dự phòng nhằm tránh sự trùng lặp đối với các ngân hàng thương mại khác, làm cơ sở bảo đảm tính thường xuyên, liên tục về sự hiện diện của Chi nhánh trên địa bàn. Chi nhánh cần thực hiện các hoạt động quảng cáo thiết thực thông qua các hoạt động thiết thực như: Trước hết là đẩy mạnh kênh quảng cáo qua kênh email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí. Việc sử dụng email cần tuân thủ các quy định về thể thức trình bày, nội dung sản phẩm đã được Hội sở quy định. Tiếp đế là hoạt động Show Road – Quảng cáo bán hàng trên đường phố, hoạt động Gala tri ân khách hàng và giới thiệu sản phẩm, tổ chức các hội thảo về bán hàng, đồng thời tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội để quảng bá sản phẩm.
Hiện nay người ta rất quan tâm đến các mạng xã hội vì chúng có tác dụng và ảnh hưởng khá lớn. Truyền thông xã hội là một kênh hiệu quả để xây dựng cơ sở khách hàng ảo cho doanh nghiệp. Chi nhánh có thể tự xây dựng nội dung quảng cáo (content) hấp dẫn theo quy chuẩn marketing của Ngân hàng, sau đó lan truyền trên mạng xã hội bằng bài viết của chính cán bộ nhân viên. Những khách hàng bị thu hút bởi bài viết sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của chi nhánh. Hãy biến những khách hàng ảo này thành khách hàng thật bằng lời mời chào hấp dẫn và cuối cùng là chốt hẹn thực tế. Truyền thông xã hội là phương tiện để Techcombank có thể tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ hơn và Techcombank Hà Thành có thể dùng truyền thông xã hội để làm cho chi nhánh của mình gần gũi hơn với một đối tượng khách hàng hoàn toàn mới.
Những cảm giác vui, buồn, lo lắng, sợ hãi, sẽ thôi thúc con người thực hiện các hành động tương ứng. Ví dụ, khi cảm thấy bất an về nguồn thu nhập trong tương lai, một người có thể quyết định gửi tiết kiệm để nhận được tiền lãi định kỳ. Do đó, tiếp thị theo cảm xúc là một xu hướng cần được các tổ chức tài chính, Ngân hàng đẩy mạnh. Thay vì chỉ tập trung vào khía cạnh giao dịch giữa khách hàng và công ty, Ngân hàng nên chuyển sang thực hiện các nội dung, chiến lược marketing kết hợp giữa 2 yếu tố tài chính – cảm xúc. Hãy tập trung vào các khoảnh khắc trọng đại của khách hàng như: tốt nghiệp, kết hôn, sinh con, nghỉ hưu,… Đây là những dấu mốc quan trọng mà bất cứ người bình thường nào cũng trải qua. Cần đưa ra dạng nội dung marketing liên quan đến các thời điểm này để “dẫn dụ” khách hàng mua sản phẩm tài chính của Ngân hàng. Khi bị cảm xúc chi phối thì con người sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
Khi một sản phẩm dịch vụ được đưa ra thường nhắm đến đối tượng khách nào, căn cứ vào tiêu chi này mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo và cách thức quảng cáo phù hợp. Cần dưa thông tin định kỳ và thường xuyên đến với khách hàng trên cơ sở hiệu quả các hình thức truyền tải thông tin từ trực tiếp đến gián tiếp như quảng cáo trên báo, đài truyền hình, đài phát thanh, các hội nghị chuyên đề hội thảo khoa học... thiết kế các bảng quảng cáo lớn treo băng zôn trước cổng trụ sở của Chi nhánh, tại các điểm trung tâm thành phố tập trung đông dân cư, các điểm chờ xe buýt, dán poster quảng cáo được thiết kế đẹp mắt và để tờ rơi tại quầy giao dịch của
Chi nhánh Phòng giao dịch/ATM, gửi thư giới thiệu các sản phẩm mới của Techcombank đến các khách hàng lớn nhằm nâng cao tính hiệu quả, chủ động của mỗi đợt quảng cáo, đến thực hiện các kế hoạch tiếp thị trực tiếp phổ biến hình ảnh của Techcombank đến mọi tầng lớp dân cư.
Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đây là một trong những phương tiện quảng cáo truyền miệng rất hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Kết thúc mỗi đợt quảng cáo nên có sự đánh giá hiệu quả và rút ra kinh nghiệm. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng, hoàn thiện dần các chỉ tiêu định lượng, định tính nhằm xác định hiệu quả của để quảng cáo. Qua đó, đúc kết những kinh nghiệm cần thiết làm cơ sở hoàn thiện một số chương trình quảng bá định kỳ, thường xuyên.
Bên cạnh đó. Chi nhánh cần tăng cường quan hệ với báo chí và các ban ngành có liên quan, nên thực hiện quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp như tham gia tài trợ các lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch...
(ii) Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các cán bộ Techcombank Hà Thành cần sát sao việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hãng cũ của chi nhánh (kể cả đó là khách hãng đã tất toán hay tạm dừng giao dịch với Ngân hàng), tận dụng mọi cơ hội để nói về dịch vụ của chi nhánh mình. Khách hàng không thể ủng hộ một doanh nghiệp khi không có nhiều thông tin về doanh nghiệp đó. Khi làm tốt công việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng cũ, mọi kết nối của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội bán mới cho cán bộ chi nhánh. Cơ hội tiếp cận khách hàng mới đến từ việc những khách hàng cũ tin tưởng, hài lòng với dịch vụ của chi nhánh và giới thiệu cho người quen, bạn bè của mình.
Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ càng từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ, từ đó tìm ra các cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm của ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện các chương trình tri ân đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi với các khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu. Mỗi đối
tượng KH có đặc điểm và nhu cầu sử dụng dịch vụ NH khác nhau. Đối tượng KH mà NH hướng tới có thể chia thành các nhóm nhỏ có những đặc điểm, nhu cầu tương đồng để từ đó đưa ra những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu của KH, vừa đi kèm với nhiều tiện ích gia tăng. Bằng cách phân nhóm KH, NH sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn. NH có thể phân nhóm KH thành nhóm KH có thu nhập cao (VIP) và nhóm KH có thu nhập trung bình. KH thuộc nhóm KH VIP sẽ được NH cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như: Cử nhân viên phục vụ tận nơi KH yêu cầu, thông báo với KH VIP khi NH có các dịch vụ hay chương trình mới,…
Tiếp tục hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo ra sự chuyên nghiệp trong quá trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt của Chi nhánh tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng về một NHTM chuyên nghiệp, có uy tín, có thương hiệu và có đủ khả năng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên 6 tháng/ lần, đây là cơ hội không chỉ để ngân hàng giới thiệu, quảng bá những sản phẩm, dịch vụ chung mà còn là hoạt động mà ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi mà khách hàng thắc mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng tiếp thu được nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý khách hàng, tặng quà khách hàng, điều này tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Nên duy trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng bởi vì ngân hàng không mong muốn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của mình một lần. Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được tính khác biệt, họ thực sự cảm thấy dịch vụ này thực sự dành riêng cho mình và lần sau khi có nhu cầu dịch vụ họ sẽ đến với ngân hàng một cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở bất kỳ ngân hàng nào khác. Hoạt động này thường được duy trì thông qua điện thoại và email.
Quan tâm tới sinh nhật, những ngày lễ đối với khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Đầu tư vào những hoạt động thường nhận được phản hồi tích cực của khách
hàng. Vì trong xã hội đang phát triển thế này có khi giá cả không phải là cái quyết định mà chính chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán bộ công tác tại ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ làm việc tại các chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư duy cho nhân viên giao dịch luôn biết ơn khách hàng vì sự quan tâm và lựa chọn của họ đối với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh áp dụng một chính sách riêng cho các khách hàng quan trọng, trong đó ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng các dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp. Phát hành tài khoản thấu chi và thẻ tín dụng cho khách hàng quan trọng mà không yêu cầu biện pháp thế chấp tài sản.
Để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đồng thời, để có thể nắm bắt được tâm tư của khách hàng, tác giả đề xuất Chi nhánh thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ để có cơ sở thực tiễn và khách quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nội dung khảo sát tác giả đề xuất cũng chính là bảng khảo sát mà tác giả đã sử dụng trong chương 2.
Lập câu lạc bộ cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (có quà tặng, phiếu mua hàng, giảm giá...). Cơ chế thưởng với những người giới thiệu khách hàng cho Ngân hàng khi đạt thành tích tốt, đạt target cao.
Các đối tượng phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh tại các chợ có thể được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với chính sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp hơn (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thông thường), có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật…) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với chính sách này, Chi nhánh sẽ giữ được một lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm được những khách hàng mới và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, bảo hiểm, các dịch vụ thanh toán khác.
(iii) Chú trọng thực hiện hiệu quả các hoạt động bán hàng cá nhân nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm năng.
Techcombank đã ký kết hợp đồng với rất nhiều đối tác mạng về việc cung cấp data khách hàng đang tìm hiểu hoặc có nhu cầu các sản phẩm Ngân hàng như: batdongsan.com.vn, muabannhadat.vn,… và phân bổ danh sách về chi nhánh chăm sóc theo địa bàn, ngành nghề của nhóm khách hàng. Khó khăn ở đây đến từ việc chuyên viên tín dụng của chi nhánh chưa làm quen với việc đặt quan hệ và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua điện thoại dẫn đến tỷ lệ thành công trên cuộc gọi bán rất thấp (chưa đến 5%). Đây là vấn đề chi nhánh cần lưu ý cải thiện vì theo sự phát triển của Ngân hàng số, lượng khách hàng qua kênh đối tác online sẽ ngày càng lớn hơn và đây đều là những khách hàng chi nhánh có thể nắm được các thông tin cơ bản (tuổi, giới tính, khoảng thu nhập, kế hoạch mua nhà/ xe,…) qua các công cụ khai thác, phễu bán hàng của đối tác. Để thành công trong việc kết nối khách hàng qua điện thoại, cán bộ phòng KHCN cần được đào tạo trở nên nhuần nhuyễn, thành thục các kỹ năng telesales: am hiểu khách hàng và đặt câu hỏi, gợi mở nhu cầu sản phẩm Ngân hàng, thiết kế giải pháp, trình bày giải pháp và cuối cùng là xử lý từ chối/ chốt hẹn.
(iv) Đồng thời với các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thì ngân hàng cũng nên có một chiến lược quan hệ công chúng (PR-Public Relations) cụ thể và rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín trước khách hàng.
- Tổ chức họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng.
- Tổ chức các sự kiện như lễ khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch mới của ngân hàng. Hoạt động này nên triển khai kết hợp với hoạt động khuyến mại để tạo sức hút với khách hàng.
- Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các sự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng và góp phần quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
Chi nhánh/phòng giao dịch cần tích cực tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn trong phạm vi bán kính 1-3km. Đặc biệt, cần tham gia các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng,
gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực cho ngân hàng.