SƠ ĐỒ 5.3 –CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Bước 1: Phân khúc đối tượng khách hàng theo giá trị mà mỗi khách hàng đóng góp
Như đã phân tích ở trên, không phải mọi khách hàng đều đảm bảo cùng một cấp độ dịch vụ. Mỗi đối tác khách hàng ở mỗi phân khúc khác nhau sẽ có một cấp độ dịch vụ khác nhau. Để công việc phân khúc khách hàng mang lại hiệu quả chính xác, Công ty cần tập trung phân tích những yếu tố sau:
- Doanh số và lợi nhuận mà mỗi khách hàng đem đến cho Công ty trong một năm
- Quan hệ chiến lược mà mỗi khách hàng đóng góp. Phân tích chỉ tiêu này dựa vào những yếu tốsau: biên độ khoảng cách giữa hai lần đặt hàng liên tiếp nhau, sự cam kết hợp tác trong dài hạn
Bước 2: Lập một nhóm có kinh nghiệm chuyên quản lý những nhóm khách hàng này
Sau khi xác định được nhóm khách hàng đem lại giá trị cao nhất cho Công ty. Để có thể giải quyết đơn hàng của nhóm khách hàng này một cách nhanh chóng, bộ phận kinh doanh, sản xuất và xuất khẩu nên lập một nhóm có kinh nghiệm, năng lực, tập trung quản lý, đàm phán với nhóm khách hàng này. Nhóm này là cầu nối giữa nội bộ Công ty và khách hàng chiến lược. Những khách hàng còn lại sẽ do những nhân viên khác quản lý.
70 Trong quá trình đàm phán, tiếp xúc với khách hàng, nhóm quản lý khách hàng chiến lược phải thu thập thông tin, những yêu cầu, mong muốn của khách hàng về thiết kế, chất lượng, giá cả, dịch vụ. Dựa vào những thông tin thu thập được, nhóm này phải xây dựng một bộ tiêu chuẩn các giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các tiêu chuẩn này bao gồm: thời gian hoàn thành đơn hàng, tỷ lệ sản phẩm lỗi trên một đơn hàng, các dịch vụ hậu mãi kèm theo…Các chỉ tiêu được đề ra sẽứng với mỗi đối tác khách hàng, và thường xuyên được cập nhật đểđám ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng, nâng cao uy tín công ty.
Bước 4: Liên tục đánh giá những phân khúc khách hàng, cải tiến liên tục các thước đo tiêu chuẩn
Các phân khúc khách hàng cần phải định kỳ cập nhật liên tục, để có thểxác định được giá trị mà mỗi phân khúc khách hàng có thể tạo ra trong từng thời điểm. Việc này có thể giúp công ty có thểđưa ra các giá trịđề nghị mới, không chỉ làm tăng quan hệ đối tác mà còn nâng cao lợi nhuận.