0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (126 trang)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH (Trang 26 -31 )

1. Tính cấp thiết của đề tài

2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

❖ Giới thiệu

Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ là không giống nhau trong những bối cảnh cụ thể (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Hơn nữa, tính vô hình là điểm đặc trưng của dịch vụ, làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Để giải quyết sự khó khăn này, Oliveira và Ferreira (2009) đã trích dẫn một mô hình đo lường bằng cách đối chiếu khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế. Mô hình và thang đo SERVQUAL được chấp nhận và sử dụng một cách phổ biến trong nhiều ngành dịch vụ. Công trình của Parasuraman và ctg (1985) đặt nền móng cho việc nâng cao sự hiểu biết về chất lượng dịich vụ.

Parasuraman và ctg (1985) lập luận rằng khách hàng đều dùng các tiêu chí như nhau để đánh giá chất lượng đối với mọi loại hình dịch vụ. Từ trải nghiệm thành công hoặc thất bại, khách hàng đưa ra ý kiến chung về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp có thể cải tiến chất lượng dựa trên việc quản lý lỗ hỏng trong dịch vụ. Ngoài ra, năm khía cạnh dịch vụ cũng là một phương tiện hữu hiệu, gồm: sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự tin cậy, và yếu tố hữu hình (Oliveira và Ferreira, 2009). Mức độ quan trọng của mỗi thành tố là khác nhau, tùy thuộc vào từng đặc điểm môi trường, từng loại hình dịch vụ (Oliveira và Ferreira, 2009).

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985)

Mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và ctg (1985), được sử dụng một cách rộng rãi trong lĩnh vực marketing. Mô hình này đo lường mức độ chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế về dịch vụ được cung cấp. Trong nghiên cứu của Bitner và ctg (2010), mô hình này được trình bày gồm: (1) khoảng cách lắng nghe, (2) khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn, (3) khoảng cách hiệu suất dịch vụ, (4) khoảng cách giao tiếp, (5) khoảng cách khách hàng.

Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách lắng nghe (the listening gap), là do doanh nghiệp không biết khách hàng mong đợi điều gì. Doanh nghiệp nhận biết thiếu sót về mong đợi của khách hàng, nghĩa là không thể nhận biết tất cả đặc điểm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn (the design and standards gap), là do doanh nghiệp không có thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụi phùi hợp. Doanh nghiệp không thể chuyển từ nhận biết về mong đợi, đổi thành tiêu chuẩn dịch vụi cụi thuể để đáp ứng mong đợi đó.

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách hiệu suất dịch vụ (the service performance gap), là do doanh nghiệp:“không cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn.

Khoảng cách thứ tư là: khoảng cách giao tiếp (the communication gap), là do hiệu suất dịch vụ không tương xứng với lời hứa của doanh nghiệp. Lời hứa của doanh nghiệp được truyền tải qua các phương tiện truyền thông, như quảng cáo, làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhưng nếu hiệu suất dịch vụ thực tế không đúng với lời hứa, thì khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ.

Thứ năm là khoảng cách khách hàng (the customer gap), vì sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào bốn khoảng cách kia.

Theo Abdolvand và Taghipouryan (2011), chất lượng dịch vụ kém do cách thức quản lý của nhà cung cấp dẫn đến khoảng cách lắng nghe, khoảng cách thiết kế và tiêu chuẩn, khoảng cách hiệu suất dịch vụ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên khoảng cách thứ năm, đó là khác biệt của mong đợi và nhận thức khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ. Mặt khác, khoảng cách khách hàng phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ có thể được nâng cao khi thu hẹp bốn khoảng cách này (Kasper và ctg, 2006).

❖ Mô hình SERVQUAL mười yếu tố

Theo Buttle (1996), mô hình SERVQUAL được hình thành theo quan điểm rằng đánh giá của người sử dụng dịch vụ về chất lượng là điều tối quan trọng. Mô hình được xây dựng là một cấu trúc đa khía cạnh. Mô hình sơ khai được Parasuraman và ctg (1985) đề xuất gồm mười khía cạnh: “tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Communication), tín nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding customer), phương tiện hữu hình (Tangibles)”. Sự tin cậy đề cập đến tính nhất quán giữa hiệu suất và độ tin cậy, thể hiện rằng nhà cung cấp dịch vụ giữ đúng cam kết; ví dụ: đúng hẹn khi cung cấp dịch vụ. Sự đáp ứng liên quan tới mức độ sẵn lòng phục vụ khách hàng; ví dụ: việc gửi giao dịch ngay

lập tức, nhanh chóng liên hệ với khách hàng, tạo cuộc hẹn nhanh chóng. Năng lực đề cập đến kiến thức và kỹ năng thiết yếu để nhân viên cung cấp dịch vụi. Khải năng tiếp cận liên quan tới khả năng mà khách hàng dễ dàng tiếp cận và tương tác với nhà cung cấp dịch vụi. Lịich sự đề cập đến sự lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên đối với với khách hàng. Giao tiếp đề cập đến việc thông tin cho khách hàng thông qua ngôn ngữ, sự lắng nghe và thấu hiểu họ. Sự tín nhiệm đề cập đến sự đáng tin cậy, trung thực, vì lợi ích tốt nhất của khách hàng. An ninh đề cập đến khả năng loại trừ hiểm nguy, rủi ro hoặc sự hoài nghi; ví dụ: bảo mật và an toàn tài chính. Hiểu khách hàng đề cập đến những nỗ lực trong việc nắm bắt nhu cầu kháchh hàng; ví dụ: việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể của khách hàng, thu hút sự chú ý của họ. Các yếu tối hữu hình đề cập đến khía cạnh vật chất của dịch vụ; ví dụ: cơ sởi vật chất, công cụ hoặc thiết bịi thiết yếu, ngoại hình của nhân viên.

❖ Mô hình SERVQUAL năm yếu tố của Parasuraman (1985):

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông.

- Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

- Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ.

- Sự đáp ứng (Responsiveness) là mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

- Sự đồng cảm (Empathy) là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng.

❖ Các thang đo

Chất llượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL được định nghĩa là “mức độ khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng” (Zeithaml và Parasuraman, 2004). Chất llượng dịch vụ với năm khía cạnh - sự tin cậy, tính hữu

công thức: Q = P - E. Chất llượng dịch vụ là Q, viết tắt của từ Quality; nhận thức là P, viết tắt của từ Perception, kỳ vọng là E, viết tắt của từ Expectation (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Parasuraman và ctg (1985) xây dựng, điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL để lượng hóa các thành phầnn chất lượng dịch vụ, gồm 22 biến quan sát. Các biến quan sát này được điều chỉnh phù hợp tùy vào bối cảnh nghiên cứu, nhưng đảm bảo đủ thành tố của dịch vụ trong mô hình chuẩn.

- 04 thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibility): Công ty có trang thiết bị hiện đại; Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt; Trang phục nhân viên công ty tươm tất; Các tài liệu giới thiệu dịch vụ của công ty nhìn đẹp.

- 05 thang đo Sự tin cậy (Reliability): Khi công ty hứa làm điều gì đó, vào thời gian nào đó, thì họ sẽ làm; Khi bạn gặp trở ngại, công ty bày tỏ quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó; Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; Công ty chú ý không xảy ra một sai sót nào.

- 04 thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness): Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của bạn dù bận rộn.

- 04 thang đo Sự đảm bảo (Assurance): Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho bạn; Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty; Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn; Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

- 05 thang đo Sự đồng cảm (Empathy): Công ty dành cho bạn sự quan tâm đặc biệt; Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn; Công ty đặt lợi ích của bạn lên trên hết; Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn; Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sau đó, nhiều công trình về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau (Abdolvand và Taghipouryan, 2011): dịch vụ công (Brysland và Curry, 2001; Agus và ctg, 2007; Taghipouryan và ctg, 2010), dịch vụ y tế (Brown và Swartz, 1989), bán lẻ xe hơi (Carman, 1990), du lịch và lữ hành (Fick

và Ritchie, 1991), khách sạn (Saleh và Ryan, 1992; Johns, 1993), giáo dục đại học (Ford và ctg, 1993), công ty kế toán (Freeman và Dart, 1993), chuyên gia xây dựng (Hoxley, 2000), truyền thông di động (Kung và ctg, 2009).


Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH (Trang 26 -31 )

×