1. Tính cấp thiết của đề tài
2.3.4.So sánh, lựa chọn thang đo SERVQUAL với SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng hiệu suất dịch vụ là phản ánh tốt nhất cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ; kỳ vọng không thuộc chất lượng dịch vụ. Họ đã tiến hành nghiên cứu so sánh bốn mô hình: (1) SERVQUAL không trọng số: “Chất lượng dịch vụ = hiệu suất - kỳ vọng; (2) SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số × (hiệu suất - kỳ vọng); (3) SERVPERF không trọng số: Chất lượng dịch vụ = hiệu suất; (4) SERVPERF có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số × hiệu suất. Từ kết quả điều tra thực nghiệm Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thước đo SERVPERF không trọng số (mô hình số 3) hoạt động tốt hơn bất kỳ thước đo chất lượng dịch vụ nào khác.”
Kết quả nghiên cứu của Lee và ctg (2000) củng cố kết luận của Cronin và Taylor (1992). Việc đo lường chất lượng của dịch vụ dựa vào hiệu suất cho thấy sự hiệu quả tốt hơn thang đo khác. Thang đo SERVPERF lược giản một nửa số lượng câu hỏi, vì loại bỏ các câu hỏi về dịch vụ kỳ vọng. Kết quả này khuyến nghị nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào hiệu suất, thay vì quan tâm tới sự khác biệt giữa hiệu suất và kỳ vọng.
Nghiên cứu so sánh của Phong và Thúy (2007) đối với hai mô hình đã đưa ra kết luận rằng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL, là do khách hàng có xu hướng nghĩ và trả lời dựa trên sự chênh lệch của mong đợi với cảm nhận thực tế. Bảng hỏi SERVPERF thu gọn hơn, tránh gây mất thời gian và nhàm chán khi trả lời. Trong khi, những câu hỏi về dịch vụ kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL dễ tạo ra sự khó hiểu cho đáp viên, làm cho mức độ tin cậy, tính ổn định của biến quan sát cũng như chất lượng của dữ liệu thu được bị giảm sút.
Dũng (2021): “tìm thấy hàng loạt nghiên cứu khẳng định tính đơn giản và hợp lý của mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công (Agus và ctg, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis và Aleesa, 2011; Ngo và ctg, 2019; Nguyen và ctg, 2016; Pham và Le, 2018). Các nghiên cứu này xây dựng mô hình gồm năm yếu tố chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, nhưng lại sử dụng bộ thang đo SERVPERF.”
Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg (2014) tìm thấy các đánh giá về mô hình SERVPERF rằng mô hình này hiệu quả hơn SERVQUAL, do SERVQUAL phức tạp vì giá trị sự kỳ vọng của khách hàng rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline và Ferrell, 1996; Babakus và Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991).