1. Tính cấp thiết của đề tài
5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu được thực hiện một cách bài bản. Nhưng do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu khó tránh khỏi hạn chế. Một vài hạn chế được nêu ra đồng thời đề xuất những hướng nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó, đề tài này chỉ tập trung vào dịch vụ làm thủ tục hải quan. Cho nên, có thể bổ sung những dịch vụ hải quan khác (thủ tục hoàn thuế, nộp thuế, v.v) trong những đề tài kế tiếp. Ngoài ra, những đề tài tiếp theo có thể mở rộng phạm vi trên toàn địa bàn tỉnh Tây Ninh để có đánh giá tổng quan hơn.
Tổng kết chương 5
Chương 5 của luận văn đưa ra kết luận đã hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu. Nội dung chương này đưa ra các giải pháp phù hợp, thiết thực dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu. Các giải pháp hoàn thiện thể chế, ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường sự kết nối là những gợi ý để Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội cũng như xếp hạng chất lượng dịch vụ của Tỉnh. Đồng thời, các giải pháp sẽ là nguồn thông tin hữu ích để các cấp có thẩm quyền tham khảo trong việc hoạch định chính sách cải cách dịch vụ hành chính công, cụ thể là dịch vụ hải quan
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu tiếng Việt
Dũng, N. H. (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?. KINH
TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 16(1), 34-45.
Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh.
Giao, H. N. K., & Dung, V. M. T. (2021). Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty Ecu Wowldwide Vietnam. Hường, Đ. T., Nhã, Đ. T. H., & Dương, P. B. (2015). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang.
Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), 133-142.
Lê Chi Mai (2002), Nhận thức về dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35.
Lê Nguyễn Đoan Khôi, N. V., & Thúy, Đ. H. N. (2014). Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại
học Cần Thơ, 33, 94-101.
Nghi, N. Q. (2013). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân dối với cơ chế một cửa liên thông: Trường hợp nghiên cứu tại Thành phố Cần Thơ.
HCMCOUJS-KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH, 8(2).
Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11.
Nhật, H. B., & Tâm, L. T. T. (2017). Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên.
Phong, N. H., & Thúy, P. N. (2007). SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Science & Technology, 10(08- 2007).
Các tài liệu tiếng Anh
Abdolvand, M. A., & Taghipouryan, M. J. (2011). Evaluation of customs service quality by using fuzzy SERVQUAL and fuzzy MCDM. American Journal of
Scientific Research, 35, 89-103.
Ali, M. H., Ali, N. A., & Radam, A. (2010). Validating SERVPERF model in government agencies. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 6(1), 84. Aquino, P. G., Jalagat, R. C., Le, D. H., & Ha, H. T. T. (2021). Factors affecting the satisfaction of importers and exporters on e-tax payment procedures at Ho Chi Minh City’s customs department. Contaduría y administración, 66(1), 12.
Bejou, D., Ennew, C. T., & Palmer, A. (1998). Trust, ethics and relationship satisfaction. International Journal of Bank Marketing.
Bennett, P. D., & American Marketing Association. (1995). Dictionary of marketing terms.
Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology’s impact on the gaps model of service quality. In Handbook of service science (pp. 197-218). Springer, Boston, MA.
Bovaird, T., & Löffler, E. (2003). Evaluating the quality of public governance: indicators, models and methodologies. International review of administrative
sciences, 69(3), 313-328.
Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of business
research, 55(1), 17-31.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European
Caruana, A. and Pitt, L. (1997), “INTQUAL: an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance”, European
Journal of Marketing, 31, pp. 604-616. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
De Oliveira, O. J., & Ferreira, E. C. (2009, May). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. In Proceedings of POMS 20th Annual
Conference Orlando, Florida USA (pp. 1-20).
Doyle, P., & Stern, P. (2006). Marketing management and strategy. Pearson Education.
Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J. (1994), Quality of Service:
Making it Work, New York, McGraw-Hill.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Journal of marketing.
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of business research, 20(1), 3-11.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing 14th edition. New
Jearsey: Pearson Education Inc, 67.
Kotler, P., & Armstrong. (2004), Principles of marketing, United States of America: Pearson Education.
Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of services marketing.
Makrusev, V. V. (2008). State customs services. Publishing house of the
Manzin, M., Žurga, G., & Mrak, B. (2012). Quality public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management. African Journal of
Business Management, 6(26), 7833-7841.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal
of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International journal of management and
marketing research, 3(1), 37-50.
Robinson, S. (1999). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing Intelligence & Planning.
Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives. Thousand Oaks, CA: Sage Publication.
Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of marketing, 60(3), 15-32.
Teas, R.K. (1993a), “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality”, Journal of Marketing, Vol. 57 No. 4, pp. 18-34.
Trubitsyn, K., Mitrofanova, E., Khriashchev, V., & Mitrofanova, A. (2017, June). Improvement of quality of state customs services based on development of labor potential of customs officials. In International Conference on Trends of
Technologies and Innovations in Economic and Social Studies 2017 (pp. 706-711).
Ugboma, C., Ogwude, I. C., Ugboma, O., & Nnadi, K. (2007). Service quality and satisfaction measurements in Nigerian ports: an exploration. Maritime Policy &
Management, 34(4), 331-346. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo gốc
Thang đo gốc đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ được kế thừa từ thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp với các nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực dịch vụ hải quan như Dũng (2021), Aquino và ctg (2021), Ugboma và ctg (2007). Từ bộ thang đo gốc này, các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, gọi là thang đo chính thức.
TT Thang đo gốc Tác giả
A Phương tiện hữu hình
1 Trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại.
(Dũng, 2021) 2
Các cơ quan, chi cục hải quan được trang bị hệ thống CNTT hiện đại, đồng bộ để phục vụ doanh nghiệp làm thủ tục nộp thuế điện tử.
(Aquino và ctg,
2021) 3 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý. (Dũng,
2021) 4 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. (Dũng,
2021)
B Sự tin cậy
1
Customs officers shall strictly comply with the provisions on procedures for electronic tax collection and payment and other relevant customs regulations.
(Công chức hải quan thực hiện đúng quy định về thủ tục thu, nộp
thuế điện tử và các quy định khác của hải quan có liên quan).
(Aquino và ctg,
2021)
2 Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó.
SERVPE RF 3 Thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định (theo giấy hẹn trả). Dũng
(2021) 4 Customs officers are always careful in business operations, not to
generate errors.
(Aquino và ctg,
(Cán bộ hải quan luôn cẩn trọng trong hoạt động kinh doanh,
không để phát sinh lỗi).
2021)
C Sự đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Nhân viên của tổ chức cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
SERVPE RF
2
Customs officers work professionally, support enterprises in time problems.
(Cán bộ hải quan làm việc chuyên nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp kịp
thời các vấn đề).
(Aquino và ctg,
2021)
3
Customs officers shall be arranged reasonably and in balance with the request for settlement of procedures.
(Công chức hải quan được bố trí hợp lý, cân đối với yêu cầu giải
quyết thủ tục).
(Aquino và ctg,
2021) 4 Nhân viên của tổ chức luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng dù bận rộn.
SERVPE RF
D Sự đảm bảo
1 Công chức hướng dẫn cách thức hoàn thành hồ sơ dễ hiểu. (Dũng, 2021) 2 Công chức tuân thủ đúng quy định khi giải quyết công việc. (Dũng,
2021) 3 Công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có thái độ lịch sự. (Dũng,
2021)
4
Customs officers shall ensure their professional qualifications and professional operations related to the handling of electronic tax collection and payment procedures.
(Công chức hải quan phải đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ liên quan đến giải quyết thủ tục thu, nộp thuế điện tử).
(Aquino và ctg,
2021)
E Sự đồng cảm
1 My port gives me individual attention.
(Cảng của tôi cho tôi sự chú ý cá nhân).
(Ugbom a và ctg, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2
The customs office always exchanges and acquires and meets the requirements of creating favorable conditions for the business community in electronic tax collection and payment procedures.
(Cơ quan hải quan luôn tiếp thu yêu cầu của khách hàng trong thủ
tục thu, nộp thuế điện tử).
(Aquino và ctg,
2021)
3
The customs office always exchanges and acquires and meets the requirements of creating favorable conditions for the business community in electronic tax collection and payment procedures.
(Cơ quan hải quan luôn tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng
doanh nghiệp trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử).
(Aquino và ctg,
2021)
4 Employees in my port understand my specific needs.
(Nhân viên tại cảng của tôi hiểu nhu cầu cụ thể của tôi).
(Ugbom a và ctg,
2007)
F Sự hài lòng
1
After considering everything, I am extremely satisfied with my port.
(Sau khi xem xét mọi thứ, tôi vô cùng hài lòng với cảng của mình).
(Ugbom a và ctg,
2007) 2
My port always meets my expectations and gives value service.
(Cảng của tôi luôn đáp ứng mong đợi của tôi và cung cấp dịch vụ
giá trị).
(Ugbom a và ctg,
2007)
3
The overall quality of the services provided by my port is excellent.
(Chất lượng tổng thể của các dịch vụ do cảng của tôi cung cấp là (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tuyệt vời).
(Ugbom a và ctg,
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào quý Anh/Chị. Tôi tên Nguyễn Thị Kim Anh là học viên lớp Cao học tại trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở 2. Đề tài nghiên cứu của tôi đang thực hiện là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”.
Lời đầu tiên, tôi chân trọng cảm ơn anh/chị dù rất bận rộn nhưng đã dành thời gian quý báu cuả mình để tham dự. Tôi rất mong nhận được sự tích cực đóng góp ý kiến cho đề tài này. Những ý kiến của anh/chị là rất trân quý, đóng góp ý nghĩa quan trọng đối với đề tài của tôi. Những ý kiến của anh/chị được tôi cam kết bảo mật.
Phần 1: Giới thiệu vấn đề
Phần giới thiệu nhằm cung cấp cho các thành viên trong nhóm thảo luận thông tin tổng quan đề tài bao, gồm dịch vụi hải quan được nhắc đến trong đề tài, khái niệm sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các thành tố.
Phần 2: Thảo luận mô hình và thang đo
Sau đây là một số phát biểu từ “thang đo gốc”, vui lòng cho biết phát biểu nào anh/chị đồng ý hoặc không đồng ý? Cần thay đổi những phát biểu nào? Vì sao phải thay đổi? Nên chỉnh sửa ra sao để phù hợp hơn? Ngoài ra, có phát biểu nào mà anh/chị muốn bổ sung nữa không?
Các phát biểu liên quan tới yếu tố Phương tiện hữu hình:
- Trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại.
- Các cơ quan, chi cục hải quan được trang bị hệ thống CNTT hiện đại, đồng bộ để phục vụ doanh nghiệp làm thủ tục nộp thuế điện tử.
- Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý. - Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
- Công chức hải quan thực hiện đúng quy định về thủ tục thu, nộp thuế điện tử và các quy định khác của hải quan có liên quan.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó.
- Thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định (theo giấy hẹn trả).
- Cán bộ hải quan luôn cẩn trọng trong hoạt động kinh doanh, không để phát sinh lỗi.
Các phát biểu liên quan tới yếu tố Sự đáp ứng:
- Nhân viên của tổ chức cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. - Cán bộ hải quan làm việc chuyên nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời
các vấn đề.
- Công chức hải quan được bố trí hợp lý, cân đối với yêu cầu giải quyết thủ tục.
- Nhân viên của tổ chức luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng dù bận rộn.
Các phát biểu liên quan tới yếu tố Sự đảm bảo:
- Công chức hướng dẫn cách thức hoàn thành hồ sơ dễ hiểu. - Công chức tuân thủ đúng quy định khi giải quyết công việc. - Công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có thái độ lịch sự.
- Công chức hải quan phải đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến giải quyết thủ tục thu, nộp thuế điện tử.
Các phát biểu liên quan tới yếu tố Sự đồng cảm: - Cảng của tôi cho tôi sự chú ý cá nhân.
- Cơ quan hải quan luôn tiếp thu yêu cầu của khách hàng trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử.
- Cơ quan hải quan luôn tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử.
Các phát biểu liên quan tới yếu tố Sự hài lòng
- Sau khi xem xét mọi thứ, tôi vô cùng hài lòng với cảng của mình. - Cảng của tôi luôn đáp ứng mong đợi của tôi và cung cấp dịch vụ giá trị. - Chất lượng tổng thể của các dịch vụ do cảng của tôi cung cấp là tuyệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vời.
Phụ lục 3: Kết quả thảo luận nhóm
Thời gian thảo luận: ngày 10 tháng 09 năm 2021, Địa điểm thảo luận: qua Google Meet.
Thành phần gồm có:
- Người thực hiện đề tài: Nguyễn Thị Kim Anh - Số lượng đáp viên: 10 người
Cùng thảo luận để góp ý điều chỉnh thang đo gốc thành thang đo chính thức,