1. Tính cấp thiết của đề tài
3.2.1.Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu
Cơ sở lược khảo nghiên cứu ở phần trước cho thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụi SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985) và SERVPERFI (Cronin và Taylor, 1992) phù hợp để đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụi hải quan. Về cơ bản, mô hình SERVPERIF không khác với SERVQUAIL. Hơn nữa, cả hai mô hình đều được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, hiệu quả hơn so
với thang đo SERVQUALI. Bởi số lượng thang đo chỉ bằng một nửa nên không gây nhàm chán (Phong và Thúy, 2007). Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF được chọn để áp dụng trong bối cảnh đề tài này.
Thang đo sơ bộ được xây dựng dựa trên nền tảng là thang đo chất lượng dịch vụi SERVPERIF của Croniin và Taylor (1992), kết hợp với thang đo trong các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ hành chính công, dịch vụi thu thuế hải quan điện tử, dịch vụ hải quan cảng biển. Những thang đo từ các nghiên cứu trước được chọn lọc, điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Các biến quan sát được mã hóa để thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu và trình bày kết quả. Thang đo sơ bộ được xây dựng với 23 biến quan sát như sau:
“- Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ HH1 đến HH4. - Sự tin cậy (TC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ TC1 đến TC4.
- Sự đáp ứng (DU): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DU1 đến DU4. - Sự đảm bảo (DB): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DB1 đến DB4. - Sự đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát, được kí hiệu từ DC1 đến DC4. - Sự hài lòng (HL): gồm 3 biến quan sát, được kí hiệu từ HL1 đến HL3.”
Sau khi xây dựng thang đo sơ bộ, bảng câu hỏi thử nghiệm được xây dựng, để phục vụ cho phỏng vấn nhóm. Nội dung chính của bảng khảo sát ban đầu bao gồm 28 câu hỏi (23 câu hỏi định lượng và 5 câu hỏi về thông tin của đáp viên). Các câu hỏi tập trung thăm dò mức hài lòng của người làm thủi tục hải quan tại Chi cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Thang đo được sử dụng cho 23 câu hỏi định lượng là thang đo Likert 05 mức, từ mức 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “ý kiến trung lập”, 4 là “đồng ý” và mức 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Trong đó, 23 câu hỏi định lượng bao gồm 20 câu hỏi yêu cầu người thực hiện khảo sát đưa ra đánh giá cho các nhận định về biến độc lập phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm; và 3 câu hỏi cho biến phụ thuộc sự hài lòng.