1. Tính cấp thiết của đề tài
3.2.2. Phỏng vấn nhóm và điều chỉnh thang đo
❖ Cách thực hiện
- Phương pháp: Phỏng vấn nhóm tập trung (focus group interview)
- Mục đích: Thang đo gốc được tổng hợp từ quá trình lược khảo nhiều công trình khoa học ở những bối cảnh khác nhau. Mặc dù các nghiên cứu trước và bối cảnh này có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, các bối cảnh nghiên cứu vẫn khác biệt rõ rệt về điều kiện phát triển kinh tế, chính sách của mỗi quốc gia, mỗi địa phương. Cho nên, thang đo gốc chưa thật sự phù hợp với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Vì vậy, phỏng vấn nhóm tập trung được tiến hành để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo gốc trở nên phù hợp với đề tài này.
- Đối tượng phỏng vấn: Phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung được thực hiện với sự tham dự của 10 đáp viên. Nhóm đáp viên là các công chức giữ chức vụ, công chức không giữ chức vụ đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực hải quan nhà nước, gồm: “01 Chi cục trưởng, 01 Phó Chi cục trưởng , 01 Đội trưởng, 01 Phó Đội trưởng, 02 công chức ở các vị trí khác nhau (đăng ký tờ khai, kiểm tra thuế, kiểm tra thực tế hàng hóa, xử lý vi phạm), cùng với 04 người đại diện của doanh nghiệp (02 người từ doanh nghiệp Việt Nam, 02 người từ doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài).”
- Bảng câu hỏi phỏng vấn, buổi phỏng vấn được thiết kế gồm hai phần chính: “Phần thứ nhất là giới thiệu mục đích nghiên cứu. Phần thứ hai là thảo luận thu thập ý kiến của các đáp viên tham gia phỏng vấn nhóm tập trung về yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng gắn liền với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.”
Bảng thang đo tổng hợp, gọi là bảng khảo sát, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình lược khảo những công trình khoa học có liên quan. Các biến quan sát đo lường cho yếu tố hữu hình (Dũng, 2021); sự đảm bảo và tin cậy (Aquino và ctg, 2021; Dũng, 2021); sự đáp ứng và sự đồng cảm (Aquino và ctg, 2021; Ugboma và ctg, 2007); sự hài lòng (Ugboma và ctg, 2007).
❖ Nội dung
- Phần 1: “Nội dung phỏng vấn tập trung vào mức độ ưu tiên của các yếu tố đo lường yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng với 23 biến quan sát. Phương tiện hữu hình có 4 biến. Sự tin cậy có 4 biến. Sự đáp ứng có 4 biến. Sự đảm bảo có 4 biến. Sự đồng cảm có 4 biến. Sự hài lòng có 3 biến. Sau đó, ý kiến từ kết quả phỏng vấn nhóm được thu thập để điều chỉnh các quan sát này.”
- Phần 2: “Những người tham gia phỏng vấn được yêu cầu thể hiện ý kiến và thảo luận về thang đo gốc như là cách diễn đạt ngữ nghĩa, sự phù hợp/không phù hợp của các thang đo gốc nếu áp dụng trong bối cảnh dịch vụi hải quan tại Chi cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Nhóm tham gia là các công chức, viên chức đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực hải quan nhà nước.”
❖ Kết quả
Kết quả phỏng vấn đã rút trích được 23 thang đo từ các thang đo gốc. Bởi vì, một số thang đo không được chọn vì không thực sự phụ hợp với bối cảnh dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Kết quả thảo luận đã cho thấy 23 thang đo đều được hiểu cùng một nghĩa. Các thang đo phản ánh tương đối đầy đủ và chính xác bối cảnh thực tế về các yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng.
❖ Điều chỉnh thang đo
Bên cạnh việc chuyển ngữ, quá trình chọn lọc, thay đổi, thêm bớt thang đo để câu hỏi phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu là rất quan trọng. Quá trình này được hoàn thành dựa theo kết quả phỏng vấn nhóm. Tất cả thang đo cho 6 khái niệm được điều chỉnh. Phần tiếp theo sẽ trình bày một cách lần lượt và chi tiết các thông tin sau: Một là, thông tin chung của từng thang đo, gồm: tên tiếng Việt và tiếng Anh, ký hiệu và mã hóa, nguồn gốc. Hai là, thông tin so sánh của thang đo gốc (chuyển ngữ sang tiếng Việt, nếu có) và thang đo chính thức; diễn giải lý do điều chỉnh thang đo chính thức từ thang đo gốc.
Thang đo Phương tiện hữu hình:
Thang đo phương tiện hữu hình, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X1_HH1; X2_HH2; X3_HH3; X4_HH4. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong nghiên cứu của Aquino và ctg (2021) và Dũng (2021). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hiện đại.” Từ “người dân” không phù hợp đối tượng khảo sát nên được lược đi. Từ “tương đối” là từ phụ nên có thể được lược giản để câu văn súc tích mà vẫn đảm bảo truyền đạt đủ ý nghĩa.
- Thang đo gốc “Các cơ quan, chi cục hải quan được trang bị hệ thống CNTT hiện đại, đồng bộ để phục vụ doanh nghiệp làm thủ tục nộp thuế điện tử.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Các kênh thông tin tuyên truyền (tài liệu niêm yết, gửi email) đầy đủ.” Trong bối cảnh tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, hệ thống công nghệ thông tin là các thông tin truyền tải kênh email hoặc tài liệu niêm yết. Những kênh thông tin này phục vụ quá trình làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp. Vì vậy, thang đo gốc được điều chỉnh.
- Thang đo chính thức “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý.” được giữ nguyên từ thang đo gốc.
- Thang đo chính thức “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Bãi kiểm tra thực tế hàng hóa rộng rãi.” Thực tế tại khu vực làm thủ tục hải quan Chi cục Hải quan KCN, bãi kiểm tra thực tế hàng hóa tương ứng với "nơi tiếp nhận và trả hồ sơ" trong dịch vụ hành chính công.
Thang đo Sự tin cậy:
Thang đo sự tin cậy, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X5_TC1; X6_TC2; X7_TC3; X8_TC4. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong mô hình SERVPERF và nghiên cứu của Aquino và ctg (2021), Dũng (2021). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Công chức hải quan thực hiện đúng quy định về thủ tục thu, nộp thuế điện tử và các quy định khác của hải quan có liên quan.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ tục hải quan.” Nội dung “thủ tục thu, nộp thuế điện tử và các quy định khác của hải quan có liên quan” được nhận xét là khá dài. Nội dung được giản lược thành “thủ tục hải quan” để mang tính phổ quát và sát thực tế hơn.
- Thang đo gốc “Khi khách hàng gặp trở ngại, tổ chức quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục luôn tìm hiểu vướng mắc của doanh nghiệp để hướng dẫn phù hợp.” Thang đo gốc được nhận xét là chưa dễ hiểu. Vì vậy, thang đo được thay đổi đại từ (Chi cục, doanh nghiệp) và được diễn đạt lại cho dễ hiểu.
- Thang đo gốc “Thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định (theo giấy hẹn trả).” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định.” Từ “theo giấy hẹn trả” được lược bỏ vì thực tế ngành Hải quan thực hiện số hóa, nên không còn sử dụng giấy hẹn.
- Thang đo gốc “Cán bộ hải quan luôn cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi cục cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi.” Thang đo gốc đã hàm chứ ý nghĩa: Tổ chức thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Thang đo Sự đáp ứng:
Thang đo sự đáp ứng, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X9_DU1; X10_DU2; X11_DU3; X12_DU4. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong mô hình SERVPERF và nghiên cứu của Aquino và ctg (2021). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Nhân viên của tổ chức cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục thông báo cho doanh nghiệp về tiến trình xử lý thủ tục.” Để làm rõ nội dung câu hỏi khớp với bối cảnh, cụm từ “khi nào thực hiện dịch vụ” được đổi thành cụm từ “tiến trình xử lý thủ tục”.
- Thang đo gốc “Cán bộ hải quan làm việc chuyên nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời các vấn đề.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục giải quyết khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp kịp thời.” Thang đo gốc mang hai nội hàm “làm việc chuyên nghiệp” và “hỗ trợ kịp thời”. Vì vậy, cụm từ “làm việc chuyên nghiệp” được lược bỏ, để đề cập đến nội hàm “hỗ trợ kịp thời”. Sau đó, câu từ sắp xếp lại cho mạch lạc.
- Thang đo gốc “Công chức hải quan được bố trí hợp lý, cân đối với yêu cầu giải quyết thủ tục.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi cục thường trực để tiếp nhận yêu cầu của tôi.” Cụm từ “bố trí hợp lý, cân đối với yêu cầu giải quyết thủ tục” khi được diễn giải ra thì mang ý nghĩa rằng công chức Chi cục luôn có mặt để tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng. Vì vậy, cụm từ “thường trực để tiếp nhận yêu cầu” được sử dụng thay thế cho cụm từ trên.
- Thang đo gốc “Nhân viên của tổ chức luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng dù bận rộn.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi
cục sẵn sàng giải đáp cho tôi dù bận rộn.” Thang đo gốc được điều chỉnh đại từ để
phù hợp với bối cảnh của đề tài.
Thang đo Sự đảm bảo:
Thang đo sự đảm bảo, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X13_DB1; X14_DB2; X15_DB3; X16_DB4. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong nghiên cứu của Aquino và ctg (2021) và Dũng (2021). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Công chức hướng dẫn cách thức hoàn thành hồ sơ dễ hiểu.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục tuyên truyền những lỗi thường gặp để doanh nghiệp hạn chế sai sót.” So với thực tế, cụm từ “hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu” là chưa phù hợp vì hiện nay đã có quy định chặt chẽ về hồ sơ cụ thể gồm có những gì, cách khai báo ra sao, người công chức không hướng dẫn khác được. Thay vào đó, cần tập trung đến khía cạnh Chi cục tuyên truyền lỗi thường gặp.
- Thang đo chính thức “Công chức Chi cục tuân thủ quy định khi giải quyết công việc.” được giữ nguyên từ thang đo gốc.
- Thang đo chính thức “Công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có thái độ lịch sự.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi cục có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ.” Cụm từ “tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có thái độ lịch sự” được diễn đạt lại thành “có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ” cho trôi chảy hơn.
- Thang đo chính thức “Công chức hải quan phải đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến giải quyết thủ tục thu, nộp thuế điện tử.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi cục có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của tôi.” Cụm từ “phải đảm bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan đến” được chuyển thành “có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp”. Sự thay đổi này phản ánh vai trò của người công chức Chi cục một cách thực tế hơn. Ở đây, người công chức chủ yếu hướng dẫn khách hàng (cá nhân/doanh nghiệp) làm hồ sơ thủ tục, mà không làm thay họ. Vì vậy, câu hỏi theo hướng công chức hải quan có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc là phù hợp hơn.
Thang đo Sự đồng cảm:
Thang đo sự đồng cảm, gồm 4 thang đo, được ký hiệu X17_DC1; X18_DC2; X19_DC3; X20_DC4. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong nghiên cứu của Aquino và ctg (2021) và Ugboma và ctg (2007). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Cảng của tôi cho tôi sự chú ý cá nhân.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục luôn nắm rõ đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp tôi.” Từ “cảng” được đổi thành từ “chi cục”, để phù hợp bối cảnh. Cụm từ “cho tôi sự chú ý cá nhân” được thay thành “nắm rõ đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp tôi”. Riêng từ “đặc thù” cũng đã thể hiện sự quan tâm đặc biệt. Sự điều chỉnh này nhằm làm câu hỏi rõ nghĩa, tránh gây hiểu lầm.
- Thang đo gốc “Cơ quan hải quan luôn tiếp thu yêu cầu của khách hàng trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục luôn tiếp thu kiến nghị hợp lý của doanh nghiệp.” Thang đo gốc “Cơ quan hải quan luôn trao đổi, tiếp thu, đáp ứng yêu cầu tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh
hàm nên cần được tách ra thành hai thang đo. Thang đo số 1: “Cơ quan hải quan luôn tiếp thu yêu cầu của khách hàng trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử” mang nội hàm “tổ chức có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng” (Parasuraman và ctg, 1985). Trong thang đo số 1, cụm từ “yêu cầu” đổi thành “kiến nghị hợp lý”. Cụm từ “trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử” được lược giản.
- Thang đo gốc “Cơ quan hải quan luôn tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp làm thủ tục hải quan.” Thang đo số 2: “Cơ quan hải quan luôn tạo điều kiện thuận lợi cho cộng đồng doanh nghiệp trong thủ tục thu, nộp thuế điện tử” mang nội hàm “tổ chức lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ” (Parasuraman và ctg, 1985). Việc “tạo điều kiện thuận lợi” thể hiện rằng cơ quan hải quan đặt lợi ích của người làm thủ tục ở vị trí cao nhất. Trong thang đoi số 2, cụm từ “thủ tục hải quan” thay cho “thủ tục thu, nộp thuế điện tử” để đúng bối cảnh nghiên cứu.
- Thang đo gốc “Nhân viên tại cảng của tôi hiểu nhu cầu cụ thể của tôi.” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Công chức Chi cục hiểu nhu cầu cụ thể của tôi.” Thay từ “Nhân viên tại cảng” thành “Công chức Chi cục” để phù hợp bối cảnh.
Thang đo Sự hài lòng:
Thang đo sự hài lòng, gồm 3 thang đo, được ký hiệu Y1_HL1; Y2_HL2; Y3_HL3. Các thang đo này được chọn lọc thang đo trong nghiên cứu của Ugboma và ctg (2007). Sau đây là phần diễn giải:
- Thang đo gốc “Sau khi xem xét mọi thứ, tôi vô cùng hài lòng với cảng của mình” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Sau khi xem xét mọi thứ, tôi hài lòng với Chi cục”. Từ “vô cùng” được lược bỏ, vì không nên đưa tính từ chỉ mức độ tuyệt đối vào trong câu hỏi. Cụm từ “cảng của mình” được đổi thành “Chi cục”.
- Thang đo gốc “Cảng của tôi luôn đáp ứng mong đợi của tôi và cung cấp dịch vụ giá trị” được điều chỉnh thành thang đo chính thức “Chi cục cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng kỳ vọng của tôi”. Cụm từ “Cảng của tôi” được sửa thành “Chi cục”,
bỏ từ “luôn”. Cụm từ “và cung cấp dịch vụ giá trị” được thay thành “cung cấp dịch vụ chất lượng” cho thống nhất với từ ngữ sử dụng trong đề tài. Sau đó, câu từ được
