1. Tính cấp thiết của đề tài
2.3.5. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là tâm điểm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Đối với các nghiên cứu ngoài nước, như Winsmiewski và Donnelly (2001), họ đã kế thừa những thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ công tại khu vực Scotland. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ công tại đây phụ thuộc đáng kể vào những yếu tố trong mô hình. Ali và ctg (2010) chỉ ra rằng yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của người dân khi trải nghiệm các dịch vụ công tại Malaysia. Ngoài ra, Manzin và ctg (2012) đã kết luận rằng sáu thành phần (gồm chất lượng nhân viên, khả năng tiếp cận, thông tin, sự ưu tiên, phí dịch vụ, thủ tục) có tác động đến sự hài lòng của người dân Slovenia về dịch vụ công.
Một số đề tài trong nước liên quan đến khu vực công có thể kể đến nghiên cứu của Dũng (2021) với đề tài "Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang". Đề tài này đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (gồm các yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của công chức, sự tin cậy, sự đồng cảm) để đo lường chất lượng dịch vụ. Có 24 câu hỏi trong bảng khảo sát, thang đo Likert (5 mức) được sử dụng. Dữ liệu được thu thập từ ý kiến của 172 người. Kết quả cho thấy
năm yếu tố đều có mức độ tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng sự hài lòng. Trong những yếu tố kể trên, năng lực của công chức có sức ảnh hưởng cao nhất. Trong lĩnh vực hải quan, Aquino và ctg (2021) với đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà xuất nhập khẩu về thủ tục nộp thuế điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh". Đề tài này cũng áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL và có bổ sung một số khía cạnh khác để hình thành mô hình gồm các yếu tố: (1) sự tin tưởng; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) khả năng phục vụ; (5) phương tiện hữu hình. (6) minh bạch; (7) phối hợp thực hiện. Có 34 câu hỏi (thang đo Likert 5 bậc) được sử dụng trong khảo sát. Dữ liệu được tổng hợp từ ý kiến của 347 người. Kết quả đã chỉ ra: yếu tố khả năng đáp ứng không có ý nghĩa thống kê. Trong khi, các thành phần còn lại trong mô hình đều tác động tích cực đến mức độ hài lòng (các thành phần được xếp theo thứ tự giảm dần – là sự tin tưởng, phương tiện hữu hình, phối hợp thực hiện, sự cảm thông, khả năng phục vụ, minh bạch.
Một thành phần quan trọng của dịch vụ hành chính công là dịch vụ hải quan. Các đề tài nghiên cứu tập trung vào những thành phần tác động đến sự hài lòng. Trubitsyn và ctg (2017) cho rằng việc nâng cao chuyên môn của cán bộ hải quan đóng góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, cũng như dẫn tới gia tăng mức độ hài lòng. Ugboma và ctg (2007) chỉ ra ba khía cạnh quan trọng làm thay đổi mức độ hài lòng, gồm dịch vụ cốt lõi, cơ sở vật chất và mối liên kết giữa cơ quan hải quan với khách hàng.
Về mô hình, có ba loại được tìm thấy trong các nghiên cứu. Thứ nhất, mô hình Kano được trình bày trong đề tài của Trubitsyn và ctg (2017) về dịch vụ hải quan nhà nước. Mô hình Kano là mô hình định tính đánh giá sự hài lòng dựa trên ba yêu cầu gồm yêu cầu phải có, yêu cầu một chiều, yêu cầu hấp dẫn. Thứ hai, mô hình chất lượng dịch vụ (được gọi là SERVQUAL) do Parasuraman và ctg (1985) đề xuất, nhằm đo lường sự ảnh hưởng của năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Mô hình này đã được công nhận và áp dụng phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ công, như là nghiên cứu của Ali và ctg (2010), nghiên cứu của Manzin và ctg (2012), Hường và ctg (2015) dịch vụ nộp thuế, Aquino và ctg (2021) dịch vụ nộp thuế hải
quan điện tử, Ugboma và ctg (2007) dịch vụ hải quan cảng biển. Thứ ba, mô hình SERVPERF được phát triển (Cronin và Taylor, 1992). Mặc dù được kế thừa phổ biến, mô hình SERVQUAL cũng cho thấy nhược điểm ở tính hiệu quả của bộ thang đo. Về cơ bản, mô hình SERVPERF giữ nguyên năm yếu tố của chất lượng dịch vụ và bộ 22 biến quan sát trong SERVQUAL. Thế nhưng, mô hình này đã giản lược các câu hỏi liên quan đến khía cạnh kỳ vọng, vì dựa trên lập luận rằng mức cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ thì đánh giá thực chất của dịch vụ chính xác, hiệu quả hơn so với SERVQUAL. Cho nên, thang đo của SERVPERF thường được áp dụng trong các đề tài về dịch vụ mang tính phổ thông, mà không đặt nặng vào khía cạnh kỳ vọng. Thang đo của SERVPERF được áp dụng khá nhiều như trong đề tài của Giao và Dung (2021) về dịch vụ nhập khẩu, Nhật và Tâm (2017) và Dũng (2021) về dịch vụ hành chính công.
Lược khảo những tài liệu nghiên cứu ở nước ta và các nước trên thế giới cho thấy lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công thực sự có ý nghĩa về mặt khoa học lẫn về thực tiễn. Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu nào quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chii cụci Hải quani KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
Tác giả (Năm)
Tên nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Kết quả chính
Ugboma và ctg (2007) Các phép đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại các cảng của Nigeria: một cuộc thăm dò - Sử dụng mô hình SERVQUAL 5 yếu tố: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm. - 22 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ rất chặt chẽ giữa các khía cạnh cốt lõi của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Cỡ mẫu: 120 đại lý đã đăng ký với Hải quan Nigeria Ali và ctg (2010) Xác thực Mô hình SERVPERF trong các Cơ quan Chính phủ - Sử dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF 5 yếu tố: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) sự đảm bảo; (5) sự đồng cảm.
- 22 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
- Cỡ mẫu: 267 khách hàng của ba tổ chức dịch vụ ở Malaysia.
Kết quả cho thấy rằng các công ty dịch vụ dựa trên con người (people- based service companies) cần chú trọng vào mọi khía cạnh trong mô hình SERVQUAL để cải thiện nhận thức về chất lượng của người sử dụng dịch vụ. Aquino và ctg (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà xuất nhập khẩu về thủ tục nộp thuế điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh - Sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp thêm các yếu tố khác để phát triển mô hình gồm: (1) sự tin tưởng; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) khả năng phục vụ; (5) phương tiện hữu hình. (6) minh bạch; (7) phối hợp thực hiện.
- 34 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
- Cỡ mẫu: 347 đáp viên tham gia trả lời. Kết quả đã chứng tỏ rằng khả năng đáp ứng không có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố còn lại đều ảnh hưởng một cách tích cực đến sự hài lòng, theo thứ tự từ mạnh đến yếu: sự tin tưởng, phương tiện hữu hình, phối hợp thực hiện, sự cảm thông, năng lực phục vụ, minh bạch.
Nhật và Tâm (2017)
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các Uỷ ban Nhân dân phường tại thành phố Long Xuyên
- Sử dụng một số thành phần trong thang đo SERVPERF gồm: yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, sự tin cậy; bổ sung hai thành phần theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 là quy trình thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của nhân viên.
- 30 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.
- Cỡ mẫu: 300 đáp viên tham gia trả lời. Kết luận, bốn thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng một cách tích cực tới sự hài lòng. Trong đó, sự hài lòng chịu tác động lớn nhất bởi năng lực phục vụ của cán bộ, kế tiếp là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, quy trình trình thủi tục. Dũng (2021) Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang - Sử dụng mô hình
SERVPERF năm yếu tố năng lực, cơ sở vật chất, tin cậy, thái độ phục vụ và đồng cảm để đo lường chất lượng dịch vụ.
- 24 câu hỏi (sử dụng thang đo Likert 5 mức) đo lường cảm nhận của 172 người làm thủ tục ở khu vực này.
Kết luận, tất cả các yếu tố trong mô hình đều tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân. Đặc biệt, năng lực cán bộ ảnh hưởng lớn nhất. Giao và Dung (2021) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng
- Kế thừa từ kết quả nghiên cứu trước, cùng với thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình ROPMIS (Thái & Grewal, 2005) để xây dựng mô hình
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đều chịu ảnh hưởng của cả sáu yếu tố; sắp xếp theo tác động yếu dần:
container tại
công ty ECU
Worldwide
Việt Nam
nghiên cứu đề nghị gồm năng lực phục vụ, giá cả, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, uy tín và nguồn lực.
- Dữ liệu thu được từ khảo sát 200 đáp viên, với 27 câu hỏi.
năng lực phục vụ; giá cả; quá trình phục vụ; năng lực quản lý; uy tín; nguồn lực. Hường và ctg (2015) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang - Kế thừa mô hình
SERVPERF để phát triển mô hình nghiên cứu, gồm: “(1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) dân chủ công bằng, (4) công khai minh bạch, (5) năng lực phục vụ, (6) sự cảm thông, (7) cơ sở vật chất.
- 36 biến quan sát có trong bảng khảo sát, dữ liệu thu được từ 132 người nộp thuế.”
Sự hài lòng thay đổi bởi tác động của tất cả yếu tố trong mô hình. Đặc biệt, sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng.
