0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (126 trang)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH (Trang 31 -32 )

1. Tính cấp thiết của đề tài

2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mặc dù, thang đo SERVQUAL được khẳng định là công cụ đo lường chất llượng dịch vụ chính xác, đáng tin cậy (Parasuraman và ctg, 1988) và đã trở nên phổ biến (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Thế nhưng, đã có nhiều tranh luận về việc sử dụng SERVQUAL làm nền tảng đánh giá chất llượng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảm nhận mà khách hàng có được khi trải nghiệm dịch vụ thì phản ánh chất lượng dịch vụ tốt hơn so với mức chênh lệch thực tế và kỳ vọng.

Cronin và Taylor (1992) được cho là những nhà nghiên cứu đầu tiên đưa ra lý thuyết SERVPERF. Lý thuyết này loại bỏ “phần kỳ vọng” trong lý thuyết SERVQUAL của Paraisuraman và ctg (1988). Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của khách hàng. Gắn liền với lý thuyết SERVPERF, thuật ngữ “chỉ đo lường hiệu suất” đề cập đến việc đo lường chất lượng dựa trên nhận thức của người tiêu dùng dịch vụ mà họ được cung cấp (Ali và ctg, 2010).

Mô hình SERVPERF, do nhà nghiên cứu Cronin và Taylor phát triển năm 1992, là đơn giản hơn và cũng dựa trên mô hình năm thành phần – SERVQUAL, gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Bộ thang đo của SERVPERF cũng gồm 22 biến quan sát như của SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Do đó, thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): dễ áp dụng và phù hợp với những nghiên cứu về các dịch vụ phổ thông, không đặt trọng tâm ở sự kỳ vọng.

Lý thuyết SERVPERF được đồng thuận bởi các nhà nghiên cứu như Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Brandy và ctg (2002) đã thực hiện nghiên cứu để kiểm tra các mô hình đệ quy của Cronin và Taylor (1992), cũng như xem xét tính ưu việt của cách đo lường chất lượng dịch vụ “chỉ dựa trên hiệu suất”. Kết quả không tìm thấy bất kỳ bất thường nào trong nghiên cứu gốc. Hơn nữa, việc nhân rộng mô hình

đệ quy trong năm ngành đại diện trong hai tập dữ liệu mới bổ sung bằng chứng về tính xác thực từ công trình của Cronin và Taylor (1992).

Thang đo SERVPERF thường được tìm thấy trong nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ như hành chính công (Nhật và Tâm, 2017; Dũng, 2021), xuất nhập khẩu (Giao và Dung, 2021), bệnh viện (Lê Nguyễn Đoan Khôi và ctg, 2014).

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CÔNG NGHIỆP (KCN) TRẢNG BÀNG, TỈNH TÂY NINH (Trang 31 -32 )

×