1. Tính cấp thiết của đề tài
4.6. Kết quả giá trị trung bình
4.6.1. Yếu tố phương tiện hữu hình
Kết quả khảo sát phản ánh phù hợp với tình hình thực tế rằng yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức cao, nhưng thấp nhất trong năm yếu tố chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh về cơ bản đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, cơ sở vật chất hiện nay còn một số điểm hạn chế. Vì vậy, chất lượng phương tiện hữu hình cần
được cải thiện. Ở chương tiếp theo, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng.
Các yếu tố chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo Likert (mức thấp nhất là 1, mức cao nhất là 5); được chia thành năm khoảng, mỗi khoảng là 0,8 đơn vị theo quy ước sau: mức rất thấp (từ 1,0 đến 1,8), mức thấp (từ trên 1,8 đến 2,6), mức trung bình (từ trên 2,6 đến 3,4), mức cao (từ trên 3,4 đến 4,2), mức rất cao (từ trên 4,2 đến 5). Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố phương tiện hữu hình nằm trong mức điểm từ trên 3,43 đến 3,66 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Kết quả chi tiết thể hiện như sau:
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá về trang thiết bị và cơ sở vật chất tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ là không được cao. Giá trị trung bình lần lượt chỉ là 3,43 và 3,51/5. Điều này phản ánh đúng thực tế khi mà khu vực chờ dành cho doanh nghiệp đến làm thủ tục chưa được trang bị máy điều hòa nhiệt độ. Đường truyền Internet còn chậm, nhất là trong giờ hành chính. Hệ thống VNACCS/VCIS là hệ thống đóng, nên các hệ thống vệ tinh do Tổng cục Hải quan phát triển không thể tích hợp. Điều này làm cho các hệ thống trở nên rời rạc; dữ liệu thiếu tính tổng hợp trong việc phục vụ phân tích quản lý nhà nước về hải quan. Công chức phải mở nhiều phần mềm cùng lúc dẫn đến tình trạng quá tải, tắc nghẽn hệ thống.
Bãi kiểm tra thực tế hàng hóa có diện tích rộng. Tuy nhiên, phần mái che ít, nền không cao, trời mưa là nước tràn ướt hàng. Ngoài ra, đơn vị chưa có máy soi container (kiểm tra hàng hoàn toàn thủ công), chưa có trạm cân xe và hàng hóa trên xe. Điều này có thể làm cho đánh giá của khách hàng về bãi kiểm tra hàng hóa chưa cao. Giá trị trung bình chỉ ở mức 3,63/5.
Đánh giá của khách hàng về mức độ đầy đủ của các kênh thông tin tuyên truyền chưa cao. Giá trị trung bình chỉ ở mức 3,66/5. Hiện nay, Chi cục thực hiện hướng dẫn, tuyên truyền, hỗ trợ để doanh nghiệp thực thi đúng quy định thông qua nhiều hình thức như bằng văn bản, trao đổi trực tiếp, kênh thông tin điện tử, hội nghị hội thảo. Tuy nhiên, Chi cục chưa có website riêng. Các tài liệu hướng dẫn còn hạn chế
về ngôn ngữ đối với những doanh nghiệp nước ngoài (bản tuyên truyền dịch tiếng Anh, tiếng Hoa,…). Đây có thể là nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên.
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
Mean Std.
Deviation Statistic Std.
Error Statistic [X2_HH2] Các kênh thông tin tuyên truyền (tài liệu
niêm yết, gửi email) đầy đủ. 3,66 0,064 0,905
[X4_HH4] Bãi kiểm tra thực tế hàng hóa rộng rãi. 3,63 0,067 0,947 [X3_HH3] Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố
trí, sắp xếp hợp lý. 3,51 0,069 0,972
[X1_HH1] Trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và trả hồ
sơ hiện đại. 3,43 0,066 0,938
4.6.2. Yếu tố sự tin cậy
Tình hình thực tế phù hợp với phản ánh từ kết quả khảo sát. Yếu tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất so với các yếu tố còn lại. Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng đã cung cấp dịch vụ chất lượng, mang tới sự tin tưởng cao từ phía khách hàng. Đây là kết quả tích cực mà đơn vị cần tiếp tục nỗ lực duy trì.
Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố sự tin cậy nằm trong mức điểm từ trên 3,96 đến 4,01 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Kết quả riêng của từng biến quan sát được thể hiện như sau:
Khách hàng đánh giá rất cao về việc Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng thực hiện đúng quy định về thủ tục hải quan. Giá trị trung bình đạt 4,01/5. Chi cục vừa đảm bảo phục vụ khách hàng, tạo thuận lợi, thông thoáng, vừa đảm bảo yêu cầu quản lý nhà nước về hải quan. Chi cục không chỉ luôn tuân thủ đúng quy trình, thủ tục, mà
còn thực hiện đúng chính sách pháp luật không để sót lọt hàng gian, hàng giả mạo xuất xứ, không để thất thu thuế, đi kèm nhiệm vụ đấu tranh chông buôn lậu, gian lận thương mại, thu thập thông tin, tình báo hải quan.
Về thời gian giải quyết hồ sơ, khả năng đảm bảo xử lý hồ sơ đúng thời hạn của công chức Chi cục được khách hàng đánh giá rất cao. Giá trị trung bình đạt 3,99/5. Đôi khi, hải quan thông quan chậm do nguyên nhân khách quan. Thứ nhất, thủ tục thông quan lô hàng xuất khẩu, nhập khẩu có nhiều khâu liên quan đến các Bộ ngành khác như các nhóm hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành. Thứ hai, cơ quan kiểm tra chuyên ngành cấp phép chậm đề ảnh hướng đến thời gian thông quan một lô hàng. Thứ ba, lỗi hệ thống trong quá trình doanh nghiệp phối hợp thực hiện thủ tục. Vì vậy, Chi cục có thể nghiên cứu và áp dụng những giải pháp tăng cường sự kết nối liên ngành, cải tiến công nghệ để tối ưu thời gian xử lý hơn nữa.
Khách hàng nhận xét rằng Chi cục luôn tìm hiểu vướng mắc của doanh nghiệp để hướng dẫn phù hợp. Giá trị trung bình đạt 3,97/5. Bằng nhiều phương thức và phương tiện thông tin liên lạc, Chi cục luôn nỗ lực tìm hiểu những vướng mắc của từng doanh nghiệp, từng khách hàng để đưa ra những hướng dẫn phù hợp, kịp thời, hoàn thành việc thông quan hàng hóa trong thời gian sớm nhất.
Sự cẩn trọng của công chức tại Chi cục được khách hàng đánh giá rất cao. Giá trị trung bình đạt 3,96/5. Đôi khi, khối lượng công việc nhiều, một số công đoạn còn thực hiện thủ công nên khó tránh khỏi sai sót một cách tuyệt đối.
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation Statistic Std.
Error Statistic [X5_TC1] Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ
[X7_TC3] Thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy
định. 3,99 0,060 0,851
[X6_TC2] Chi cục luôn tìm hiểu vướng mắc của
doanh nghiệp để hướng dẫn phù hợp. 3,96 0,059 0,841 [X8_TC4] Công chức Chi cục cẩn trọng trong công
việc, không để phát sinh lỗi. 3,96 0,061 0,861
4.6.3. Yếu tố sự đáp ứng
Thống kê chỉ ra rằng yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá cao, xếp thứ hai trong năm thành tố chất lượng dịch vụ tại Chi cục. Kết quả này phản ánh thực tế dịch vụ tại đơn vị. Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố sự đáp ứng nằm trong mức điểm từ trên 3,87 đến 3,96 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Giá trị trung bình của từng biến quan sát được thể hiện chi tiết như sau:
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý rằng công chức Chi cục thường trực để tiếp nhận yêu cầu của họ. Giá trị trung bình đạt 3,96/5. Thực tế, công chức Chi cục thường trực trong giờ hành chính để tiếp nhận và xử lý những yêu cầu của người khai hải quan.
Chi cục thường xuyên thông báo cho doanh nghiệp về tiến trình xử lý thủ tục. Khách hàng đánh giá khá cao điều này, giá trị trung bình đạt 3,92/5. Hình thức trả lời vướng mắc qua trao đổi văn bản là phổ biến. Hình thức này có ưu điểm là thông tin rõ ràng, chính xác, tin cậy. Nhưng điểm hạn chế là mất một quãng thời gian nhất định để phê duyệt công văn hồi đáp.
Đánh giá của khách hàng về việc Chi cục giải quyết khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp kịp thời, là tương đối tốt. Giá trị trung bình là 3,89/5 Tuy nhiên, kết quả này có thể xuất phát từ tình trạng tồn tại một số vướng mắc, chồng chéo trong chính sách pháp luật, trong cơ chế phối hợp giữa các Bộ ngành.
Khách hàng nhận xét khá tích cực về việc công chức Chi cục sẵn sàng giải đáp thắc mắc của họ dù bận rộn. Giá trị trung bình là 3,87/5. Hiện nay, khối lượng công việc nhiều chưa tương xứng với số lượng nhân sự, công việc thường phát sinh đột xuất. Ngoài ra, nhân sự thường được luân chuyển, điều động, ảnh hưởng tới bố trí nhân sự theo vị trí việc làm. Tất cả những điều này có thể gây ảnh hưởng tới chất lượng giải quyết công việc.
Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Statistic Std. Error Statistic [X11_DU3] Công chức Chi cục thường trực để tiếp
nhận yêu cầu của tôi. 3,96 0,058 0,822
[X9_DU1] Chi cục thông báo cho doanh nghiệp về
tiến trình xử lý thủ tục. 3,92 0,059 0,838
[X10_DU2] Chi cục giải quyết khó khăn, vướng
mắc cho doanh nghiệp kịp thời. 3,89 0,060 0,849 [X12_DU4] Công chức Chi cục sẵn sàng giải đáp
cho tôi dù bận rộn. 3,87 0,063 0,889
4.6.4. Yếu tố sự đảm bảo
Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố sự đảm bảo nằm trong mức điểm từ trên 3,89 đến 4,04 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Kết quả này thể hiện đúng thực tế chất lượng dịch vụ tại Chi cục. Sau đây là đánh giá chi tiết:
Tổng hợp những đánh giá của khách hàng về công chức Chi cục là tốt. Về mặt kiến thức, công chức Chi cục có đủ chuyên môn để giải đáp hướng dẫn doanh nghiệp. Giá trị trung bình đạt rất cao là 4,04/5. Về mặt tuân thủ, công chức Chi cục luôn thực
đạt 3,99/5. Về thái độ phục vụ, công chức Chi cục luôn lịch sự trong quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Giá trị trung bình đạt 3,96/5.
Đánh giá của khách hàng ở mức 3,89/5 về công tác tuyên truyền những lỗi thường gặp để doanh nghiệp hạn chế sai sót. Thực tế, công tác hướng dẫn, tuyên truyền, hỗ trợ doanh nghiệp được thực hiện định kỳ. Tổ chức các Hội nghị do Tổng cục Hải quan tổ chức, có sự tham gia của các doanh nghiệp. Riêng Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh tổ chức Hội nghị đối thoại doanh nghiệp hai lần mỗi năm và kết hợp tuyên truyền chính sách mới, giải đáp vướng mắc. Tuy nhiên, công tác tuyên truyền vẫn còn ít so với nhu cầu của doanh nghiệp, nên cần được tăng cường về số lượng, thời lượng. Bên cạnh đó, đối tượng doanh nghiệp tham gia hội nghị rất đa dạng, từ ngành nghề khác nhau; quy mô khác nhau, thị trường xuất khẩu, đối tác khác nhau. Trong khi, các hội nghị mang tính khái quát, ít chuyên đề riêng cho từng nhóm đối tượng doanh nghiệp. Do đó, việc tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp thiếu tính chuyên sâu.
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation Statistic Std.
Error Statistic [X16_DB4] Công chức Chi cục có đủ kiến thức
chuyên môn để giải đáp thắc mắc của tôi. 4,04 0,054 0,762 [X14_DB2] Công chức Chi cục tuân thủ quy định
khi giải quyết công việc. 3,99 0,058 0,814
[X15_DB3] Công chức Chi cục có thái độ lịch sự
khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. 3,96 0,061 0,859 [X13_DB1] Chi cục tuyên truyền những lỗi thường
4.6.5. Yếu tố sự đồng cảm
Kết quả phản ánh phù hợp thực tế dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng. Một số khía cạnh trong yếu tố được đánh giá rất cao, nhưng cũng có một vài điểm được khách hàng đánh giá ở mức cao vừa phải. Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố sự đồng cảm nằm trong mức điểm từ trên 3,64 đến 3,90 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Sau đây là kết quả chi tiết:
Chi cục được khách hàng đánh giá tốt trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành thủ tục nhập khẩu hàng, không vi phạm pháp luật, không sai sót trong khai báo, không bị xử phạt vi phạm pháp luật từ phía Hải quan. Giá trị trung bình đạt 3,90/5.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới. Thứ nhất là sự tiếp thu kiến nghị từ phía doanh nghiệp. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng chỉ ở mức 3,64/5. Trên thực tế, Chi cục có tiếp thu kiến nghị của doanh nghiệp, nhưng có nhiều vấn đề vượt thẩm quyền phải báo cáo, cần thời gian chờ chỉ đạo, có khi ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp. Thứ hai là sự thấu hiểu. Số ít ý kiến cho rằng Chi cục đôi khi chưa nắm rõ đặc thù ngành nghề, và nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Điểm trung bình đánh giá lần lượt là 3,78 và 3,71/5. Nguyên nhân liên quan tới những hoạt động tuyên truyền, tiếp xúc trực tiếp doanh nghiệp chưa được triển khai mạnh mẽ và chưa có tính phân hóa cao dành cho từng đối tượng doanh nghiệp.
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Statistic Std. Error Statistic [X19_DC3] Chi cục tạo điều kiện thuận lợi cho
[X17_DC1] Chi cục luôn nắm rõ đặc thù ngành
nghề của doanh nghiệp tôi. 3,78 0,060 0,850
[X20_DC4] Công chức Chi cục hiểu nhu cầu cụ thể
của tôi. 3,71 0,061 0,865
[X18_DC2] Chi cục luôn tiếp thu kiến nghị hợp lý
của doanh nghiệp. 3,64 0,061 0,862
Tổng kết Chương 4
Nội dung chương 4 trình bày các kết quả xử lý dữ liệu và giải thích kết quả ứng với thực tế. Các kết quả xử lý dữ liệu được trình bay theo trình tự của thiết kế nghiên cứu ở chương trước, gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích mô hình hồi quy. Các kết quả đều hợp lệ, thỏa mãn các điều kiện khoa học. Ngoài ra, thống kê mô tả mẫu và giá trị trung bình của các yếu tố trong mô hình cũng được thực hiện. Tình hình thực tế được giải thích tương ứng với các số liệu thống kê.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1. Kết luận
Ngành Hải quan đề cao công tác cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ; xem đây là nhiệm vụ trọng tâm mà mọi đơn vị cần thực hiện thường xuyên, liên tục. Gần đây, thứ hạng các chỉ số phản ánh nền hành chính của tỉnh Tây Ninh ngày càng giảm so với các địa phương khác trên cả nước trong giai đoạn 2016-2020. Chỉ số SIPAS của tỉnh xếp thứ 40/63 năm 2020. “Sự quan tâm, vào cuộc của các sở, ban ngành tỉnh, các địa phương và nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đối với tầm quan trọng của các chỉ số nêu trên còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức”. Do đó, Đề án chuyên đề đã được triển khai nhằm cải thiện điểm số và nâng cao vị trí xếp hạng trong giai đoạn 2021 – 2025. Trong đó, chỉ số SIPAS cao hơn mức trung bình cả nước. Cho đến nay, nghiên cứu khoa học về đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng chưa được thực hiện. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh