1. Tính cấp thiết của đề tài
4.6.5. Yếu tố sự đồng cảm
Kết quả phản ánh phù hợp thực tế dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng. Một số khía cạnh trong yếu tố được đánh giá rất cao, nhưng cũng có một vài điểm được khách hàng đánh giá ở mức cao vừa phải. Giá trị trung bình của bốn biến quan sát thuộc nhân tố sự đồng cảm nằm trong mức điểm từ trên 3,64 đến 3,90 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá trị trung bình của các biến không chênh lệch nhau nhiều, với độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1. Sau đây là kết quả chi tiết:
Chi cục được khách hàng đánh giá tốt trong công tác hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành thủ tục nhập khẩu hàng, không vi phạm pháp luật, không sai sót trong khai báo, không bị xử phạt vi phạm pháp luật từ phía Hải quan. Giá trị trung bình đạt 3,90/5.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới. Thứ nhất là sự tiếp thu kiến nghị từ phía doanh nghiệp. Điểm trung bình đánh giá của khách hàng chỉ ở mức 3,64/5. Trên thực tế, Chi cục có tiếp thu kiến nghị của doanh nghiệp, nhưng có nhiều vấn đề vượt thẩm quyền phải báo cáo, cần thời gian chờ chỉ đạo, có khi ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp. Thứ hai là sự thấu hiểu. Số ít ý kiến cho rằng Chi cục đôi khi chưa nắm rõ đặc thù ngành nghề, và nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Điểm trung bình đánh giá lần lượt là 3,78 và 3,71/5. Nguyên nhân liên quan tới những hoạt động tuyên truyền, tiếp xúc trực tiếp doanh nghiệp chưa được triển khai mạnh mẽ và chưa có tính phân hóa cao dành cho từng đối tượng doanh nghiệp.
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Statistic Std. Error Statistic [X19_DC3] Chi cục tạo điều kiện thuận lợi cho
[X17_DC1] Chi cục luôn nắm rõ đặc thù ngành
nghề của doanh nghiệp tôi. 3,78 0,060 0,850
[X20_DC4] Công chức Chi cục hiểu nhu cầu cụ thể
của tôi. 3,71 0,061 0,865
[X18_DC2] Chi cục luôn tiếp thu kiến nghị hợp lý
của doanh nghiệp. 3,64 0,061 0,862
Tổng kết Chương 4
Nội dung chương 4 trình bày các kết quả xử lý dữ liệu và giải thích kết quả ứng với thực tế. Các kết quả xử lý dữ liệu được trình bay theo trình tự của thiết kế nghiên cứu ở chương trước, gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích mô hình hồi quy. Các kết quả đều hợp lệ, thỏa mãn các điều kiện khoa học. Ngoài ra, thống kê mô tả mẫu và giá trị trung bình của các yếu tố trong mô hình cũng được thực hiện. Tình hình thực tế được giải thích tương ứng với các số liệu thống kê.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1. Kết luận
Ngành Hải quan đề cao công tác cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ; xem đây là nhiệm vụ trọng tâm mà mọi đơn vị cần thực hiện thường xuyên, liên tục. Gần đây, thứ hạng các chỉ số phản ánh nền hành chính của tỉnh Tây Ninh ngày càng giảm so với các địa phương khác trên cả nước trong giai đoạn 2016-2020. Chỉ số SIPAS của tỉnh xếp thứ 40/63 năm 2020. “Sự quan tâm, vào cuộc của các sở, ban ngành tỉnh, các địa phương và nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức đối với tầm quan trọng của các chỉ số nêu trên còn nhiều hạn chế, chưa được quan tâm đúng mức”. Do đó, Đề án chuyên đề đã được triển khai nhằm cải thiện điểm số và nâng cao vị trí xếp hạng trong giai đoạn 2021 – 2025. Trong đó, chỉ số SIPAS cao hơn mức trung bình cả nước. Cho đến nay, nghiên cứu khoa học về đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng chưa được thực hiện. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh giá mức độ hài lòng, cũng như đề xuất đến lãnh đạo đơn vị các hàm ý quản trị thông qua những giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh; đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục; đưa ra kết luận và hàm ý quản trị thông qua các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất với năm thành phần chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được sử dụng chủ yếu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ, và đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 22.
và biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ với nhau. Cả năm giả thuyết được chấp nhận với độ tin cậy 95%, nghĩa là cả năm thành phần chất lượng dịch vụ đều có tác động đến sự hài lòng. Mức độ tác động đến sự hài lòng của các thành phần được xếp theo thứ tự giảm dần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các thành phần chất lượng dịch vụ giải thích được 68,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Kết quả còn cho thấy mô hình phù hợp nếu suy rộng tổng thể.
5.2. Hàm ý quản trị và giải pháp
Kết quả phân tích ở cuối chương trước cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh (điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,43/5 và cao nhất là 4,04/5). Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số điểm hạn chế (do các tác nhân thể chế, công nghệ, cơ sở vật chất và tính kết nối) đã ảnh hưởng tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tác giả đề xuất hàm ý quản trị thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị: (1) giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách, (2) giải pháp ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh, (3) giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, (4) giải pháp tăng cường kết nối.
5.2.1. Hoàn thiện thể chế
Giải pháp hoàn thiện thể chế do kết quả khảo sát thì yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất, Chi cục được khách hàng tin tưởng nhất, trong đó việc Chi cục tình hiểu các vướng mắc của doanh nghiệp để hướng dẫn cho phù hợp là vấn đề rất quan trọng. Bởi vì khi một lô hàng nếu có vướng mắc phát sinh sẽ làm tăng thời gian và chi phí cho doanh nghiệp vì chậm được thông quan. Chính làm tốt công tác giải quyết vướng mắc nên Chi cục đã được doanh nghiệp đánh giá cao. Do các vướng mắc liên tục phát sinh trong quá trình làm thủ tục và trao đổi trong nhóm nhận thấy các vướng mắc này xoay quanh vướng mắc về các chính sách, thể chế là chủ yếu, nên giải pháp này được nêu đầu tiên. Giải pháp này gợi ý một khung pháp lý thống nhất, hoàn chỉnh, đầy đủ trong việc áp dụng, đảm bảo cho các đối tượng tham gia và các dịch vụ hải quan sẽ được đáp ứng nhu cẩu một cách tốt nhất.
Giải pháp này được áp dụng sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong phạm vi Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng. Đầu tiên là thể chế, chính sách thống nhất giúp cho công tác phối hợp kiểm tra chuyên ngành giữa các Bộ ngành trở nên chặt chẽ, thống nhất hơn. Do đó, giảm thiểu thời gian chờ của các bên, tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp. Tiếp theo, thể chế, chính sách thống nhất làm giảm thiểu những vướng mắc, chồng chéo trong quá trình thực hiện. Nhờ đó, Chi cục hỗ trợ doanh nghiệp nhanh hơn mà không cần xin ý kiến từ các cấp do có vướng mắc phát sinh.
Về việc thực hiện, Chi cục tham gia đóng góp kiến nghị dưới góc độ và đặc thù tại địa bàn, làm cơ sở để xây dựng, hoàn thiện cơ sở pháp lý trên cơ sở rà soát, xây dựng hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật, các quy trình thủ tục hải quan đáp ứng yêu cầu mô hình hải quan thông minh, số hóa các nghiệp vụ hải quan. Những kiến nghị của Chi cục góp phần vì các mục tiêu của Ngành, gồm: xây dựng các Nghị định, Thông tư sửa đổi, bổ sung các Nghị định, Thông tư hiện hành trên cơ sở áp dụng các chuẩn mực, khuyến nghị của Tổ chức Hải quan Thế giới (WCO), các thông lệ tốt của quốc tế; bổ sung các quy định liên quan đến quản lý và kiểm tra chuyên ngành đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; áp dụng đồng bộ phương pháp quản lý theo chuỗi, theo định danh để quản lý doanh nghiệp, hàng hóa, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh toàn diện từ khâu đầu đến khâu cuối; bổ sung các quy định để đảm bảo cơ sở pháp lý cho việc triển khai mô hình quản lý hải quan thông minh, biên giới thông minh.
5.2.2. Ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh
Dựa trên thông kê giá trị trung bình trong chương trước, kết quả cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình, đặc biệt cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ thông tin, bộc lộ nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, một số khía cạnh của yếu tố sự đáp ứng cũng chưa thực sự cao, trong khi yếu tố này tác ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cao thứ hai, chỉ sau sự tin cậy. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ theo mô hình hải quan thông minh là một giải pháp phù hợp với kết quả khảo sát thực tế cũng như định hướng chiến lược của ngành Hải quan.
Cả năm thành phần chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng được nâng cao nhờ vào việc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin theo hướng mô hình hải quan thông minh. Giải pháp này tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Quá trình tiếp nhận và xử lý, làm thủ tục hải quan trở nên chính xác, nâng suất và hiệu quả hơn, nhờ cơ chế tự động hóa thay thế yếu tố con người trong nhiều khâu. Hệ thống tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực, tiết kiệm chi phí logistics, thông tin được tổng hợp và truyền tin kịp thời hơn, khả năng kiểm soát và hạn chế tình trạng tắc nghẽn tốt hơn. Người khai hải quan chỉ thực hiện khai thông tin hàng hóa một lần để thực hiện nhiều thủ tục hành chính thông qua hệ thống một cửa quốc gia. Ngoài ra, nâng cao năng lực tiếp nhận, xử lý cũng như cải thiện mạnh mẽ cơ chế tư vấn, giải đáp, đối thoại hai chiều giữa Chi cục và doanh nghiệp nhờ cơ chế tự động hóa liên tục, liền mạch của công nghệ. Doanh nghiệp có thể thực hiện khai báo thủ tục hải quan mọi lúc, mọi nơi, mọi công cụ; đồng thời có thể dễ dàng theo dõi tiến trình xử lý thủ tục. Thêm vào đó, khả năng tổng hợp, phân tích dữ liệu lớn của công nghệ trong mô hình hải quan thông minh giúp đưa ra những thống kê có ý nghĩa để Chi cục hiểu rõ hơn những nhu cầu và vấn đề vướng mắc của từng doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp tốt hơn.
Về phương hướng thực hiện, Chi cục cần thực hiện theo các nhiệm vụ được phân công từ Cục Hải quan Tây Ninh, Tổng cục Hải quan, cùng với toàn ngành Hải quan trong việc tái cấu trúc hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) theo mô hình hải quan thông minh . Ứng dụng thành tựu mới về công nghệ như Internet kết nối vạn vật (IoT), Chuỗi khối (Blockchain), Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Bigdata), Phân tích thông minh (BI), Điện toán đám mây (ICloud),...). Song song, Chi cục thực hiện nghiên cứu, đối chiếu với các thực tiễn phát sinh trong công việc để có báo cáo, đề xuất phù hợp với Cục Hải quan tỉnh Tây Ninh, Tổng cục Hải quan trong việc trong việc thực hiện chuyển đổi số trong lĩnh vực hải quan theo chương trình “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” (Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ). Việc thực hiện này để góp phần xây dựng và triển khai hệ thống.
- Hệ thống này cung cấp dịch vụ công trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; số hóa chứng từ liên quan đến thông quan hàng hóa, phương tiện; tự động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả điện tử.
- Hệ thống cung cấp các tiện ích và hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan thông qua hệ thống trả lời tự động (chatbot, robotic). Hệ thống tự động giải đáp các vướng mắc mà doanh nghiệp thường gặp liên quan tới thủ tục hải quan. Hệ thống là công cụ hỗ trợ để doanh nghiệp khai chính xác thông tin như là tên hàng, mã số HS, phương pháp xác định trị giá hải quan, xuất xứ, thuế v.v. Hệ thống lưu trữ dữ liệu cần thiết nên không yêu cầu người khai hải quan phải khai lại các thông tin đã sẵn có. Từ đây, hệ thống có khả năng tự động cảnh báo cho người khai hải quan biết trong trường hợp hồ sơ hoặc thông tin khai chưa đầy đủ, thông tin khai không phù hợp với bộ hồ sơ dữ liệu dựa trên dữ liệu khai báo và lưu trữ trước đó. Hoặc là, hệ thống có thể cảnh báo các thông tin khái báo không phù hợp cho công chức hải quan trong trường hợp doanh nghiệp cố tình khai báo không đúng.
- Hệ thống góp phần hiện đại hóa công tác kiểm tra, giám sát hải quan. Hệ thống có khả năng tự động chỉ dẫn, tham chiếu văn bản quy định pháp luật cần tham khảo. Điều này giúp công chức hải quan giảm thiểu khối lượng công việc do phải tham chiếu nhiều văn bản, tra cứu nhiều thông tin; giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình xử lý và hướng dẫn thủ tục cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hệ thống còn tích hợp tối đa thông tin phục vụ cho công chức hải quan chỉ cần tác nghiệp một hệ thống duy nhất khắc phục được tình trạng máy tính phải chạy nhiều phần mềm cùng lúc, dẫn tới hệ thống và mạng Internet bị quá tải.
- Hệ thống có thể phát triển thêm nhiều tiện ích khác. Tiện ích cho phép doanh
nghiệp tự theo dõi kết quả xử lý hồ sơ, tiến trình, thời gian giải quyết thủ tục hải quan.
Tiện ích phản hồi để các tiện ích số để người dân và doanh nghiệp có thể tham gia
góp ý kiến, đánh giá chất lượng dịch vụ.
5.2.3. Nâng cấp cơ sở vật chất
trung bình thấp nhất trong tất cả thành phần của mô hình nghiên cứu. ĐIều này phản ánh đúng tình hình thực tế cơ sở vật chất tại đơn vị. Chính vì vậy, việc nâng cấp cơ sở vật chất là một giải pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi cục.
Các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất nếu được áp dụng tốt, thì chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng sẽ được cải thiện. Cơ sở vật chất được nâng cấp sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình kiểm tra, thông quan hàng hóa và phương tiện vận tải. Do đó, tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí cho doanh nghiệp. Về phương hướng thực hiện, Chi cục tiếp tục hiện đại hóa cơ sở vật chất căn cứ theo chiến lược phát triển của ngành Hải quan giai đoạn 2021-2030, theo mô hình hải quan thông minh. Chi cục kiến nghị về những chủ trương liên quan tới việc đầu tư, trang bị cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng việc triển khai áp dụng quản lý hải quan trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin; đầu tư hiện đại hóa hệ thống trụ sở làm việc;
