1. Tính cấp thiết của đề tài
4.3.1. Phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh được thực hiện với 20 biến quan sát thuộc năm yếu tố, gồm phương tiện hữu hình (HH), sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC).
Mô hình phân tích EFA: “sử dụng phương pháp trích hệ số yếu tố (Principal components), phép xoay Varimax để loại bỏ các biến không thỏa mãn điều kiện về hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5 và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Trong lần phân tích đầu tiên, các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Trong đó, biến TC2 có hệ số Factor loading thấp nhất là 0,625. Bên cạnh đó, tất cả các biến cùng đạt giá trị hội tụ và phân biệt (các biến trong cùng thang đo thì cùng tải trên một nhân tố).”
Bảng 4.3: Ma trận xoay các nhân tố độc lập
Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 5 X1_HH1 0,821 X2_HH2 0,680 X3_HH3 0,844 X4_HH4 0,777 X5_TC1 0,725 X6_TC2 0,625 X7_TC3 0,770 X8_TC4 0,725 X9_DU1 0,795 X10_DU2 0,786 X11_DU3 0,740 X12_DU4 0,814 X13_DB1 0,716 X14_DB2 0,807 X15_DB3 0,756 X16_DB4 0,782 X17_DC1 0,779 X18_DC2 0,749 X19_DC3 0,795 X20_DC4 0,726
Kiểm định về sự phù hợp của mô hình, hệ số KMO = 0,955 thỏa mãn điều kiện cao hơn mức 0,6. Kết quả kiểm định chứng tỏ mô hình thích hợp với dữ liệu mẫu nghiên cứu, có ý nghĩa thực tiễn.
Kết luận: “kiểm định giả thuyết về sự tương quan giữa các biến quan sát, hệ số Bartlett's Test of Sphericity (SigF.) đạt 0,000 đã thỏa mãn điều kiện nhỏ hơn 0,05 (mức ý nghĩa 5%). Như vậy, các biến trong mô hình tương quan chặt chẽ với nhau.”
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Barlett (nhân tố độc lập)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,955 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4.363,064
df 190
Sig. 0,000
Tổng phương sai trích của mô hình năm nhân tố: “có giá trị là 85,31% đã thỏa mãn điều kiện lớn hơn mức 50% (kết quả chi tiết ở phần phụ lục 5). Vì vậy, mô hình năm nhân tố được chấp nhận. Năm nhân tố giải thích được 85,31% biến thiên dữ liệu của 20 biến tham gia EFA.”
Trải qua phân tích EFA:“không có biến nào trong 20 biến ban đầu bị loại bỏ. Mô hình hội tụ thành năm nhóm nhân tố như ban đầu. Nhìn chung, mô hình không có sự xáo trộn nào so với mô hình đề xuất ban đầu. Các nhóm nhân tố được trích ra và đặt tên lại.”
- Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm bốn biến: trang thiết bị tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hiện đại (X1_HH1); các kênh thông tin tuyên truyền (tài liệu niêm yết, gửi email) đầy đủ (X2_HH2); nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có cách bố trí, sắp xếp hợp lý (X3_HH3); bãi kiểm tra thực tế hàng hóa rộng rãi (X4_HH4).
- Nhân tố Sự tin cậy gồm 4 biến: Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ tục hải quan (X5_TC1); Chi cục luôn tìm hiểu vướng mắc của doanh nghiệp để hướng dẫn phù hợp (X6_TC2); thời hạn giải quyết hồ sơ là đúng quy định (X7_TC3); công chức Chi cục cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi (X8_TC4).
- Nhân tố Sự đáp ứng gồm bốn biến: Chi cục thông báo cho doanh nghiệp về tiến trình xử lý thủ tục (X9_DU1); Chi cục giải quyết khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp kịp thời (X10_DU2); công chức Chi cục thường trực để tiếp nhận yêu cầu của tôi (X11_DU3); công chức Chi cục sẵn sàng giải đáp cho tôi dù bận rộn (X12_DU4).
- Nhân tố Sự đảm bảo gồm bốn biến: Chi cục tuyên truyền những lỗi thường gặp để doanh nghiệp hạn chế sai sót (X13_DB1); công chức Chi cục tuân thủ quy định khi giải quyết công việc (X14_DB2); công chức Chi cục có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ (X15_DB3); công chức Chi cục có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của tôi (X16_DB4).
- Nhân tố Sự đồng cảm gồm bốn biến: Chi cục luôn nắm rõ đặc thù ngành nghề của doanh nghiệp tôi (X17_DC1); Chi cục luôn tiếp thu kiến nghị hợp lý của doanh nghiệp (X18_DC2); Chi cục tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp làm thủ tục hải quan (X19_DC3); công chức Chi cục hiểu nhu cầu cụ thể của tôi (X20_DC4).