1. Tính cấp thiết của đề tài
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng dựa trên sự kết hợp của cơ sở lý thuyết của các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985), SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), những lập luận và kết quả nghiên cứu định tính. Đối với kết quả nghiên cứu định tính, đa số thành viên nhóm thảo luận đồng thuận rằng các yếu tố trong mô hình đã phản ánh tương đối đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bảng. Mô hình nghiên cứu đề nghị có sáu yếu tố, gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm (biến độc lập); sự hài lòng (biến phụ thuộc). Từ các giả thuyết nêu trên, trong đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Nội dung phần trước đã tổng hợp nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; kết quả lược khảo nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hải quan, dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, những yếu tố trong mô hiình SERVPERF (gồm: “sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự” đồng cảm) được dự báo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hải quan tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bảng.
2.4.2.1. Yếu tố phương tiện hữu hình
Phương tiiện hữu hiình bao gồm điều kiện vật chất, trang thiết biị và diện mạo của nhân viên (Parasuraman và ctg, 1988; Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Nhiều nghiên cứu được tìm thấy đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình và “sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hải quan nói riêng” (Ali và ctg, 2010; Dũng, 2021; Nhật và Tâm, 2017; Ugboma và ctg, 2007).
Cụ thể tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, phương tiện hữu hình bao gồm: “trụ sở cơ quan, khu vực tiếp nhận và trả hồ sơ, trang thiết bị phục vụ khai báo thủ tục, không gian và bố trí các khu vực và trang thiết bị, trang phục của cán bộ hải quan tại Chi cục”. Cơ sở vật chất được đảm bảo về số lượng và chất lượng, là điều kiện cần thiết để cơ quan hải quan cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Hơn nữa, cơ sở vật
cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng được khách hàng đánh giá càng cao, sự hài lòng của họ càng lớn. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng được đề xuất.
- H1: “Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng.”
2.4.2.2. Yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy đề cập đến niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Ali và ctg, 2010), là khả năng mà nhà cung cấp thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự tin cậy là yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Mối tương quan dương giữa sự tin cậy và sự hài lòng được minh chứng qua nhiều công trình có liên quan tới lĩnh vực diịch vụ hành chính công, dịch vụ hải quan (Ugboma và ctg, 2007; Nhật và Tâm, 2017; Dũng, 2021; Hường và ctg, 2015; Ali và ctg, 2010).
Cụ thể tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, sự tin cậy được hiểu là niềm tin của khách hàng về việc Chi cục thực hiện dịch vụ đúng như cam kết (quy định ban hành) và chính xác (không mắc lỗi). Việc đánh giá sự tin cậy cần xem xét rằng cơ quan có thực hiện dịch vụ đúng với những quy định của Nhà nước một cách chính xác, hiệu quả hay không. Chi cục thực hiện đúng quy định về thủ tục hải quan, đảm bảo đúng theo giấy hẹn, cẩn trọng trong công việc, không để phát sinh lỗi, tỏ ra quan tâm để giúp khách hàng khắc phục khó khăn đang gặp phải. Những điều này củng cố niềm tin nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ càng cao. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng được đề xuất.
- H2: Sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.3. Yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng liên quan đến việc nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng một cách kịp thời (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự đáp ứng này góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Tác động tích cực của sự đáp ứng đến mức độ hài lòng
của khách hàng được khẳng định trong các nghiên cứu về dịch vụ hậu cần (logistics), dịch vụ hành chiính công, dịch vụ thu thuế, thuế hải quan điện tử (Giao và Dung, 2021; Ali và ctg, 2010; Hường và ctg, 2015; Ugboma và ctg, 2007; Aquino và ctg, 2021).
Đối với diịch vụ tạii Chii cục Hải quan KCN Trảng Bàng, sự đáp ứng được hiểu là khả năng cán bộ hải quan cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Cán bộ Chi cục cập nhật thông tin kịp thời trong thủ tục khai hảii quan; sẵn sàng hỗi trợ khách hàng giảii quyết vấn đề; sẵn lòng giúp đỡ khách hàng dù bận rộn. Tất cả những điều này làm cho khách hàng cảm nhận rằng họ đang trải nghiệm một dịch vụ chất lượng. Khi khách hàng nghĩ rằng chất lượng dịch vụ hải quan càng cao, thì họ càng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng được đề xuất.
- H3: Sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.4. Yếu tố sự đảm bảo
Sự đảm bảo (một số tài liệu gọi là năng lực dịch vụ - assurance) là kiến thức, năng lực truyền đạt sự tiin tưởng từ nhân viên tới khách hàng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Mức độ mà khách hàng hài lòng về chất lượng diịch vụ chịu ảnh hưởng tiích cực bởi sự đảm bảo. Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hải quan, dịch vụ hành chính công đã chứng minh mốii quan hệ nhân quả giiữa sự đảm bảo và sự hàii lòng, như nghiên cứu của Hường và ctg (2015), Giao và Dung (2021), Ali và ctg (2010), Nhật và Tâm (2017), Dũng (2021), Ugboma và ctg (2007).
Trong bối cảnh đề tài, sự đảm bảo liên quan tới năng lực của cán bộ Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng như là kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ, làm người đến thực hiện thủ tục cảm thấy tiin tưởng vào Chi cục và dịch vụ được cung cấp. Cán bộ Chi cục có chuyên môn, nghiệp vụ để giải quyết thủ tục khai hải quan; hướng dẫn cách làm hồ sơ dễ hiểu; tuân thủ quy định khi giải quyết công việc; có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Những điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng
của họ về dịch vụ càng lớn. Từ đây, giả thuyết về mốii quan hệ giiữa sự đảm bảo và sự hài lòng được đề xuất.
- H4: Sự đảm bảo tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
2.4.2.5. Yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm được đề cập tới sự quan tâm và chú ý đặc biệt từ phía đơn vị cung cấp dịich vụ tới khách hàng (Abdolvand và Taghipouryan, 2011). Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc làm tăng mức hài lòng về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1985). Sự tác động tích cực này đã được chứng minh qua những công trình liên quan tới các dịch vụ hành chiính công, các dịch vụ hải quan (Aquino và ctg, 2021; Hường và ctg, 2015; Ugboma và ctg, 2007; Nhật và Tâm, 2017; Dũng, 2021; Ali và ctg, 2010).
Sự đồng cảm của dịch vụ hải quan tại Chii cục Hảii quan KCN Trảng Bàng là thước đo thái độ và cách ứng xử của người công chức đối với khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc cán bộ Chi cục dành sự quan tâm, thấu cảm khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi vì lợi ích của khách hàng. Cán bộ Chi cục dành sự quan tâm tận tình cho khách hàng; thường xuyên tiếp thu các đề xuất hợp lý của khách hàng và hiểu được nguyện vọng của họ; qua đó tạo điều kiiện thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục hải quan. Tất cả càng thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp giữa cán bộ Chi cục và khách hàng. Khi đó, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhận được. Do đó, mức độ hài lòng của họ càng được nâng cao. Từ đây, giả thuyết về mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng được đề xuất.
- H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng.
Tổng kết Chương 2
Chương 2 trình bày các khái niệm, các lý thuyết nền tảng; trình bày cô đọng các mô hình nghiên cứu có liên quan, nhằm làm cơ sở lý luận cho đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp (KCN) Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh”. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và năm yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan được lập luận dựa trên mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1985), mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992). Các nghiên cứu trước đây được lược khảo làm nền tảng xây dựng mô hình đề nghị. Mô hình này đánh giá chất lượng diịch vụ tại Chii cục Hải quan KCN Trảng Bàng, với năm yếu tố độc lập và một yếu tố phụ thuộc.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cả hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính được áp dụng. Quy trình nghiên cứu gồm có các bước, được mô tả bên dưới:
- Bước 1 - Xác điịnh vấn đề nghiiên cứu: Nghiên cứu sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Bước 2 - Nghiiên cứu cơ sở lý thuyết: Lược khảo những công trình khoa học uy tín. Qua đó, tiến hành chọn lọc những khái niệm, các mối quan hệ, mô hình lý thuyết phù hợp để xây dựng thang đo và bảng khảo sát.
- Bước 3 - Xây dựng mô hình nghiên cứu: dựa trên các mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các thang đo gốc của các khái niệm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng.
- Bước 4 - Phỏng vấn nhóm: Do sự khác biệt về bối cảnh văn hóa, kinh tế, xã hội,... nên các thang đo gốc cần được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu này. Kết quả phỏng vấn làm cơ sở cho việc chuyển đổi, hoàn thiện thang đo.
- Bước 5 - Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát khách hàng khai báo hải quan tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng Số lượng quan sát yêu cầu dựa trên bảng câu hỏi khảo sát là 150-200 đáp viên. Sau đó, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), để loại bỏ các biến không phù hợp, biến rác ra khỏi mô hình. Cuối cùng là tiến hành kiểm định các mối quan hệ trong mô hình bằng phương pháp hồi quy.
- Bước 6: Đưa ra kết luận và đề xuất kiến nghị dựa trên kết quả đã phân tích. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận về mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình. Bên cạnh đó, một số hàm ý quản trị cũng được đưa ra để gợi ý cho việc nâng cao mức độ hài lòng của đối vớii dịch vụ hảii quan tại Chi cục Hảii quan KCN Trảng Bàng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp bởii tác giả)
❖ Thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu là đa dạng và thường được chia theo hai nhóm. Đó là chọn mẫu xác suất và phi xác suất. Bởi vì những hạn chế nguồn lực, phương pháp chọn mẫu phii xác suất – chọn mẫu thuận tiện (Convenient Sampling) – được lựa chọn.
Cỡ mẫu được lựa xác định dựa trên nhiều quan điểm khác nhau. Cỡ mẫu tối thiểu được một số nhà nghiên cứu đề xuất là từ 100 đến 200. Trong khi, Comfrey và Lee (1992) lại đề nghị rằng “kích cỡ mẫu đầy đủ được đánh giá theo những khoảng: 50 - rất tệ, 100 - tệ, 200 - tạm ổn, 300 - tốt, 500 - rất tốt, từ 1000 trở lên - tuyệt vời”. Một công thức được sử dụng phổ biến khi phân tích nhân tố khám phái EFA. Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8*m (trong đó: n là cỡ mẫu, m là số lượng nhân tố độc lập). Trong nghiên cứu này, mô hình đề nghị có năm nhân tố độc lập. Vì vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt, được xác định theo công thức này là: n = 50 + 8*5 = 90.
Ngoài ra, Hair và ctg (1998) đề nghị rằng cỡ mẫu được xác định theo tỉ lệ với biến tối thiểu là 5:1, tỉ lệ này càng cao càng tốt. Đây là công thức thông dụng trong phân tích hồii quy đa biến. Nghiên cứu này có 23 biến quan sát. Nếu ta áp dụng công thức này thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là n = 5*23 = 115 quan sát trở lên.
Như vậy, để thỏa mãn cả hai công thức trên, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt trong nghiên cứu này từ 115 quan sát trở lên.
❖ Phương pháp nghiên cứu định tính
Về mục đích, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm nhằm chuyển đổi “thang đo gốc” sang “thang đo chính thức” để phù hợp với bối cảnh dịch vụ hảii quan tại Chi cục Hảii quan KCN Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Về đối tượng phỏng vấn nhóm, người tham gia là các công chức giữ chức vụ và công chức không giữ chức vụ đang công tác tại Chi cục Hải quan KCN Trảng Bàng tỉnh Tây Ninh.
Về bảng câu hỏi phỏng vấn, dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính được thiết kế gồm hai phần chính. Phần đầu tiên là giới thiệu mục đích nghiên cứu, bày tỏ thiện chí hợp tác với đáp viên. Phần tiếp theo là các câu hỏi mang tính chất gợi mở nhằm thu thập dữ liệu từ đáp viên về chất lượng dịch vụi hải quan và sự hàii lòng là như thế nào.
❖ Phương pháp nghiên cứu định lượng
Bảng khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp. Đầu tiên, phần dẫn nhập giới thiệu mục đích khảo sát, mời đáp viên tham gia. Câu hỏi sàng lọc đảm bảo người tham gia đúng đối tượng cần khảo sát. Tiếp theo, phần nội dung chính gồm các câu hỏi định lượng liên quan đến các khái niệm và thang đo trong mô hình đề nghị, đó là: “phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hài lòng”. Các câu hỏi định lượng sử dụng:“thang đo Likert nhằm đo lường mức độ đồng ý của đáp viên về các phát biểu. Thang đo Likert gồm năm mức từ mức 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (hoàn toàn đồng ý).”
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ban đầu
Cơ sở lược khảo nghiên cứu ở phần trước cho thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụi SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985) và SERVPERFI (Cronin và Taylor, 1992) phù hợp để đưa vào nghiên cứu chất lượng dịch vụi hải quan. Về cơ bản, mô hình SERVPERIF không khác với SERVQUAIL. Hơn nữa, cả hai mô hình đều được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, hiệu quả hơn so
