CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.3.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông
mà khách hàng muốn đơn vịkinh doanh dịch vụviễn thông di động phải phục vụtrong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Trong khi nhu cầu vềtruyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến việc cung cấp thông tin dịch vụcho khách hàng diễn ra không đồng đều.
Sản phẩm không đồng nhất: Do yêu cầu về loại hình thơng tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thơng tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng có thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc
đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi đầy đủ, chặt chẽ.
1.3. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng định sửdụng
1.3.1 . Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ viễnthông thông
Một doanh nghiệp ra đời muốn được tồn tại và phát triển thu được nhiều lợi nhuận điều đầu tiên doanh nghiệp đó phải tìm cách tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của mình trên thị trường. Để có thể phát triển hoạt động kinh doanh thì sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra cần có nguồn tiêu thụ và tạo ra một dịng tuần hồn phát triển để thu về dòng tiền giúp doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại. Và để làm
được điều này doanh nghiệp cần có khách hàng là người sẽ tiêu thụ sản phẩm cho mình. Việc tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng luôn là mục tiêu được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Vậy khách hàng sẽ được người tiêu dùng hiểu như thế nào?
Khách hàng cá nhân-Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Khách
hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do q trình sản xuất tạo ra. Người tiêu
dùng có thểlà một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Hay hiểu theo cách đơn giản có thểhiểu khách hàng là những người mang tiền
đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.
Theo Peters Drucker, cha đẻcủa ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty
là “Tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội đểphục vụ.
Theo Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổsách cơng ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác.
Mỗi doanh nghiêp kinh doanh mặt hàng sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ có đối
tượng khách hàng riêng biệt. Đối với dịch vụviễn thông di động khách hàng là những
người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng ký và thông qua mạng viễn thông của nhà
cung cấp đểthực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động của mình