CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông d
2.4.3. Phân tích và kiểm tra độ tin cậy của số liệu điều tra
2.4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ cho biết mức độ tương quangiữa các biến trong bảng hỏi, đểtính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.
Khi đánh giáhệsố Cronbach’s Alpha, biến nào có hệsố tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) bé hớn 0,3 sẽbị loại ra khỏi mơ hình, và tiêu chuẩn
đểlựa chọnthang đo phải có hệsố Cronbach’s Alphalớn hơn 0,6.
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quảphân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế, qua kiểm tra các biến quan sát, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệsố tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Tuy nhiên,ở thang đo Chất lượng kỹthuật (KT) có biến quan sát KT2 có hệsố
Cronbach’s Alpha if Item Deleted = 0,821 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,789) nến tiến hành loại biến KT2 ra khỏi mơ hình. Chạy lại kiểm định lần hai thu được kết quả tất cả các biên đều thỏa mãn yêu cầu có hệsố Cronbach’s Alpha =0,821 lớn hơn
Cronbach’s Alpha ban đầu.Ở thang đo Chi phí_khuyến mãi (CP) có biến quan sát CP4
có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted= 0,794 lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0,783) nên tác giảquyết định loại biến này ra khỏi mơ hình, sau khi loại biến tác giả kiển định lại lần hai thu được kết quả các yếu tốcịn lại đều thỏa mãn mơ hình với hệ số Cronbach’s Alpha mới (0,794) lớn hơn hệ số ban đầu.Ở thang đo độ tin cậy (TC) biến quan sát TC2 có hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted= 0,833 lớn hơn hệ số
Cronbach’s Alpha (0,822) nên quyết định loại biến này ra khỏi mơ hình, tiến hành kiểm định lại lần hai, các hệsố đều thoảmãn yếu cầu với hệsố Cronbach’s Alphalớn
hơn hệsốcũ khi chưa loại biến.
Kết quảcác biến đủtiêu chuẩn được trình bàyởbảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và biến phụ thuộc
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
A.Biến độc lập
1.Chất lượng kỹthuật: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,821
KT1 6,13 3,310 0,661 0,774
KT3 6,08 3,497 0,712 0,719
KT4 6,19 3,713 0,660 0,770
2.Chất lượng phục vụ: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,786
PV1 7,11 2,033 0,608 0,731
PV2 7,12 2,269 0,597 0,742
PV3 7,11 1,912 0,678 0,652
3.Chí phí_khuyến mãi: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,794
CP1 7,20 2,186 0,659 0,696
CP2 7,17 2,342 0,655 0,702
CP3 7,21 2,341 0,598 0,761
4.Dịch vụ gia tăng:Hệsố Cronbach’s Alpha=0,822
GT1 10,49 4,465 0,630 0,783
GT2 10,48 4,138 0,723 0,739
GT3 10,54 4,502 0,626 0,785
GT4 10,56 4,222 0,609 0,795
5.Nhóm thao khảo: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,781
TK1 10,23 5,374 0,517 0,764 TK2 10,31 5,260 0,613 0,714 TK3 10,08 5,214 0,680 0,684 TK4 10,35 5,197 0,550 0,748 6.Sựhấp dẫn: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,860 HD1 10,55 4,727 0,759 0,798
HD2 10,84 4,938 0,633 0,853
HD3 10,58 4,913 0,729 0,811
HD4 10,65 5,009 0,705 0,821
7. Độtin cậy: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,833
TC1 7,13 2,152 0,711 0,750
TC2 7,33 2,210 0,680 0,780
TC3 7,24 2,220 0,686 0,774
B.Biến phụthuộc: Quyết định sửdụng: Hệsố Cronbach’s Alpha=0,856
QĐ1 7,21 2,646 0,736 0,790
QĐ2 7,30 2,765 0,730 0,798
QĐ3 7,45 2,564 0,720 0,807
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS–2018)
2.4.3.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của người tiêu dùngở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế
Sau khi loại 3 biến quan sát KT2, CP4, TC2 ra khỏi mơ hình. Trong mơ hình sẽ còn lại 24 biến quan sát được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố chỉ được xem là thích hợp khi thỏa mãn tất cả các điều kiện của
kiểm định hệ số KMO ≥ 0,5 mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test ≤ 0,05 tổng phương sai trích(Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings )≥ 50%.
Kết quảrút trích nhân tố được thểhiệnởbảng sau:
Bảng 2.8: Kiểm định KMO andBartlett’s TestKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0,948
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2340,770
df 276
Sig. 0,000
Với kết quảkiểm định KMO là 0,948 lớn hơn 0,5 và p – value( sig.=0,000) của kiểm định Bartlett's Testbé hơn 0,05 tức đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích
nhân tốkhám phá EFA. Tiếp theo để xác định số lượng nhân tốtạo ra, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn Kaiser và tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) khơng được nhỏ hơn 50%.
Bảng 2.9: Ma trận các nhân tốtrong kết quảxoay EFA
Biến quan sát Component
1 2 3 PV1 0,777 PV2 0,657 PV3 0,714 CP1 0,695 CP2 0,733 CP3 0,662 GT1 0,752 GT2 0,668 HD1 0,655 HD3 0,654 HD4 0,610 TC1 0,742 TC3 0,634 TC4 0,696 HD2 0,771 GT3 0,567 GT4 0,628 TK1 0,623 TK2 0,600 TK3 0,631 TK4 0,724 KT1 0,844 KT3 0,853 KT4 0,843 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018 )
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu. Có 3 nhóm nhân tố được trích tại Eigenvalues > 1. Ngồi ra tổng phương sai trích là 61,210 (>50%), cho biết các nhân tố giải thích được 61,210% biến thiên của các biến
quan sát. Các biến quan sát đều có trọng số factor loading lớn hơn 0,5 điều này giải
thích được rằng nhân tốvà biến có liên quan chặt chẽvới nhau. Sau khi phân tích nhân tốEFA mơ hình có 7 nhân tố độc lập sau khi chạy phân tích nhân tố EFA thì cịn lại 3 nhân tốvới 24 biến quan sát.
Nhân tố thứ nhất: Gồm các biến: MobiFone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quảPV1, Thủ tục đăng ký thông tin thuê bao nhanh
chóng PV2, Thái độ phục vụcủa nhân viên chu đáo PV3, Giá cước của MobiFone rẻ và có nhiều ưu đãi CP1, Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp nhu cầu khách
hàng CP2, Thơng tin tính cước minh bạch rõ ràng CP3, Danh mục dịch vụ GTGT đa
dạng cho khách hàng lựa chọn GT1, MobiFone thường xuyên cập nhật dịch vụGTGT mới GT2, Dễdàng tìm thấy các điểm bán sim thẻHD1, Là nhà mạng có vịthếcao trên thị trường viễn thơng HD3, Có các loại hình dịch vụphù hợp với từng đối tượng HD4, Nhà mạng luôn giữu bí mật thơng tin khách hàng TC1, Giải quyết khiếu nại chính xác rõ ràng TC3, Nhà mạng ln cung cấp đúng dịch vụ như khách hàng đãđăng ký TC4.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 11,387 > 1. Nhóm nhân tố này giải thích
được 47,444% phương sai là nhân tốcó tỷlệgiải thích biến động lớn nhất. Trong nhân tố thì có biến quan sát PV1 tức là “MobiFone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả”với hệ số tải 0,777 được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tốthứnhất, các biến thuộc nhân tốnày có hệsốtải lớn chủyếu thuộc nhân tốchất lượng phục vụvà nhiều nhân tố khác nên đểthống nhất nhân tố này được
đặt tên là:CL= “Chất lượng”.
Nhân tố thứ hai: Bao gồm các biến: Nhiều chương trình quảng cáo của
MobiFone sinh động và có ý nghĩa HD2, Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT dễ dàng GT3, Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng GT4, Lựa chọn MobiFone vì
người thân, bạn bè TK1, Lựa chọn MobiFone vì cơng việc TK2, Lựa chọn MobiFone
vì thương hiệu uy tín TK3, Lựa chọn MobiFone vì được nhân viên MobiFone giới
thiệu TK4. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,149 > 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,955% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến HD2 tức là
“Nhiều chương trình quảng cáo của MobiFone sinh động và có ý nghĩa” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố thứ2 với hệsốtải là 0,771, với nhân tố
này chủ yếu đánh giá cho nhân tốnhóm tham khảo, nhưng để khái quát được hết các biến quan sát trong nhân tố, nhân tố sẽ được đặt tên là: TKGH= “ Tham khảo gia tăng hấp dẫn”.
Nhân tố thứ ba: Gồm các biến trong nhân tố Chất lượng kỹ thuật đó là: Chất
lượng cuộc gọi rõ ràng KT1, Vùng phủ sóng bao phủ rộng KT3, Tốc độ truy cập
Internet nhanh, ít gián đoạn KT4. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,155 > 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 4,811% phương sai. Trong 3 biến quan sát thì biến quan sát KT3 tức là “Tốc độtruy cập Internet nhanh, ít gián đoạn” được đánh giá
là có tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố thứba với hệsố tải là 0,853 với hệ số tải đều lớn hơn 0,8 nhân tốnày chủ yếu các vấn đề đến chất lượng kỹthuật nên nhân tốnày sẽ được đặt tên là:CLKT= “ Chất lượng kỹthuật”.
Rút trích nhân tố “ Quyết định sử dụng” dịch vụ viễn thông MobiFone của người tiêu dùngở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế
Quyết định sửdụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone gồm có 3 biến quan
sát, sau khi phân tích EFA được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến “Quyết định sửdụng”KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0,734
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 211,215
df 3
Sig. 0,000
Từ bảng 2.7 kiểm định KMO = 0,734 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s Test với mức ý nghĩa Sig.=0,000 < 0,05 ta có thểkết luận được rằng dữliệu quan sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng kết quả đó.
Bảng 2.11: Kết quảphân tích EFA với nhân tốQuyết định sửdụng
Biến quan sát Component
1 Anh/chịhài lòng khi sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone 0,886 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụviễn thơng di động MobiFone 0,882 Anh/chịsẵn lịng giới thiệu người thân, bạn bè cùng sửdụng 0,876 Eigenvalues = 2,330
Phương sai trích = 77,681%
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS–2018)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát thuộc nhân tố “Quyết định sửdụng”thu được kết quảcho thấy Eigenvalues = 2,330 >1 thỏa mãn và tổng phương sai trích = 77,681% > 50% đã cho thấy các điều kiện phân
tích nhân tốlà phù hợp với biến quan sát. Các biến quan sát này đều cho biết vềquyết
định sử dụng của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ viễn thông, nên ta đặt nhóm biến này làQĐ= “Quyết định sửdụng”.
Các biến quan sát đạt yêu cầu của các thang đo này sẽ được đánh giá tiếp theo bằng hồi quy mơ hình bằng phương pháp Enter.
2.4.3.3.Phân tích tương quan
Sau khi kiểm tra độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, ta cịn lại 3 nhân tốvà tiến hành phân tích tương quan trước khi vào phân tích hồi quy.
Điều kiện kiểm tra: Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽgiữa biến phụthuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Qua kết quả phân tích tương quan giữa Quyết định sử dụng và các nhân tố độc lập, ta thấy giá trị Sig.trong kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc QĐ và giá tị Sig. của các biến CL, TKGH,CLKT đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏbiến phụthuộc có mối quan hệ tương quan với các biến độc lậpvà đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, giữa một sốbiến độc lập cũng có tương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách kiểm định hệsố phóng đại VIF trong bảng hồi quy.
Bảng 2.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
CL TKGH CLKT
Quyết định sửdụng
Hệsố tương quan Pearson 0,812 0,766 0,191
Sig(2-tailed) 0,000 0,000 0,016
N 160 160 160
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018)
2.4.3.4. Mơ hình hồi quy
Tiến hành hồi quy 3 nhân tố được trích rút và nhân tố đánh giá chung bằng
phương pháp đưa vào một lượt ( phương pháp Enter).
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng biến
tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế, tác giả xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình hồi quy có dạng:
Y=βo+β1.X1+ β2.X2+ β3.X3
Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùngở huyệnPhú Vang được lập nến bởi q trình phân tích
nhân tố3 biến quan sát trong thang đo đánh giá chung.
βo, β1,β2,β3 làcác hệsốhồi quy
X1,X2,X3: Là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá của mơ hình.Đó là:
X1: Nhân tốCL X2: Nhân tốTKGH X3: Nhân tốCLKT
Bảng 2.13: Mơ hình hồi quy tóm tắtMơ Mơ hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh
Sai sốchuẩn của
ước lượng
Giá trị Durbin Watson
1 0,835a 0,697 0,691 0,437 1,994
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018)
Bảng 2.14: kết quảphân tích hồi quy đa biến
Mơ hình
Hệsốphi chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa HệsốBeta
t sig
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai sốchuẩn hóa HệsốTolerance VIF Hằng số -0,040 0,214 -0,186 0,852 CL 0,678 0,090 0,552 7,543 0,000 0,363 2,758 TKGH 0,375 0,085 0,327 4,424 0,000 0,356 2,810 CLKT -0,005 0,040 -0,005 -0,118 0,906 0,938 1,066 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018)
Qua kết quả phân tích: Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,691 tức là các biến độc lập giải thích được 69,1% sựbiến thiên của biến phụthuộc “ Quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone của người tiêu dùngởhuyện Phú Vang”.
Kiểm định tự tương quan giữa các biến trong mơ hình bằng kiểm định Durbin Watson cũng cho giá trị 1,994 thỏa mãn điều kiện thuộc đoạn [1;3], vì vậy, mơ hình
hồi quy khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Tiếp theo trong mơ hình hồi quy đó là thực hiện kiểm định về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với tồn bộbiến độc lập hay khơng.
Giảthuyết kiểm định
H0: Mơ hình khơng phù hợp (R2= 0) H1: Mơ hình phù hợp (R2≠ 0)
Bảng 2.15: Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
1
Hồi quy 68,708 3 22,903 119,726 0,000b
Phần dư 29,841 156 0,191
Tổng 98,549 159
(Nguồn xửlí sốliệu SPSS-2018)
Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị sig. của F là 0,000 < 0,05 nên giả thiết “ Hệ số
xác định của tổng thểR2=0” bị bác bỏ, tức là mơ hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độphù hợp của nó đãđược kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít
nhất một biến độc lập cóảnh hưởng đến biến phụthuộc mà ta đãđưa vào mơ hình.
Bảng 2.16: Kết quảmơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thông di động MobiFone của người tiêu dùngởhuyện Phú Vang
Biến Hệsốhồi quy Giá trịkiểm định t
CL 0,552 7,543 TKGH 0,327 4,424 CLKT -0,005 -0,118 R2=0,697 R2điều chỉnh=0,691 F=119,726 Mức ý nghĩa F=0,000 HệsốDurbin Watson d=1,994 (Nguồn: Xửlí sốliệu SPSS)
Kiểm định F cho giá trị 119,726 và sig. là 0,000 nhỏ hơn 0,05 có nghĩa là việc kết hợp gữa các nhân tốtrong mơ hình các nhân tốgiải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc và chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được xây dựng là phù hợp và có thểsửdụng được.
Thơng qua kết quả phân tích hồi quy, với độ tin cậy 95% thì Sig.< 0,05, ta có