CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào cơ sởlý thuyết và các nghiên cứu liên quan đã trình bàyởtrên tơi nhận thấy đề tài của tơi được nghiên cứu lặp lại. Chính vì vậy tơi kế thừa thang đo của tác giả Nguyễn Thị Ánh Trang, năm 2017 “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế”. Như đã trình bàyởtrên thì nghiên cứu của tác giả đã đưa ra 7 biến độc lập, bao gồm:“Chất lượng kỹ thuật”, “Chất lượng phục vụ”, “Chi phí”, “ Dịch vụ gia tăng”, “Nhóm tham khảo”, “Sự hấp dẫn”, “Độ tin cậy”. Do hạn chế về thời gian, nguồn lực, cũng như kinh nghiệm nghiên cứu cịn yếu nên tơi quyết định kếthừa toàn bộ thang đocủa tác giảNguyễn ThịÁnh Trang, cụ thể được trình bày như sau:
Mơ hình nghiên cứuđềxuất:
Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứuđềxuất
(Nguyễn Thị Ánh Trang, 2017)
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Tên biến Ký hiệu
1. Chất lượng kỹthuật KT
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng KT1
Đường truyền không bị gián đoạn trong những dịp cao điểm KT2
Vùng phủsóng bao phủrộng KT3
Tốc độtruy cập Internet nhanh, ít gián đoạn KT4
2. Chất lượng phục vụ PV
MobiFone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
PV1
Thủtục đăng ký thơng tin thuê bao nhanh chóng PV2 Chất lượng kỹthuật
Chất lượng phục vụ
Chi phí_Khuyến mãi
Dịch vụ gia tăng Nhóm tham khảo Sựhấp dẫn Độtin cậy Quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo PV3
3. Chi phí_khuyến mãi CP
Giá cước gọi của MobiFone rẻvà có nhiều ưu đãi CP1 Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp nhu cầu khách hàng CP2
Thơng tin tính cước minh bạch, rõ ràng CP3
Thường xun có các chương trình khuyến mãi hàng tháng CP4
4. Dịch vụ gia tăng GT
Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn GT1
MobiFone thường xuyên cập nhật GTGT mới GT2 Có thể đăng ký sửdụng dịch vụGTGT dễdàng GT3
Nhiều giá trịcơng thêm cho khách hàng GT4
5. Nhóm tham khảo TK
Lựa chọn mạng MobiFone vì người thân, bạn bè TK1
Lựa chọn MobiFone vì cơng việc TK2
Lựa chọn MobiFone vì thương hiệu uy tín TK3
Lựa chon MobiFone vì được nhân viên MobiFone giới thiệu TK4
6. Sựhấp dẫn HD
Dễdàng tìm thấy các điểm bán sim thẻ HD1
Nhiều chương trình quảng cáo của MobiFone sinh đơng và có ý nghĩa
HD2
Là nhà mạng có vịthếcao trên thị trường viễn thơng HD3 Có các loại hình dịch vụphù hợp với từng đối tượng HD4
7. Độtin cậy TC
Nhà mạng ln giữbí mật thơng tin khách hàng TC1
Các tin nhắn rác ít xuất hiện TC2
Giải quyết khiếu nại rõ ràng chính xác TC3
Nhà mạng ln cung cấp đúng dịch vụ như khách hàng đãđăng ký TC4
Quyết định sửdụng QĐ
Anh/chịhài lòng khi sửdụng mạng di động MobiFone QĐ1
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng mạng di động MobiFone lâu dài QĐ2 Anh/chịsẵn lòng giới thiệu người thân bạn bè cùng sửdụng QĐ3