CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Đề xuất một số giải pháp giúp MobiFone thu hút khách hàng khu vực huyện Phú
3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụlà một trong những yếu tố đóng vai trò thiết yếu ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụviễn thơng di động MobiFone, khi doanh nghiệp đã có
khách hàng nhưng giữ chân được khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều bởi cách phục vụcủa doanh nghiệp để khách hàng cảm thấy mình đang được tơn trọng và chào đón.
Đểnâng cao chất lượng phục vụ MobiFone cần đào tạo rèn luyện kỹ năng thái
độ phục vụ của nhân viên. Tổchức định kỳcác lớp tập huấn, bồi dưỡng kỉ năng, mời Trường Đại học Kinh tế Huế
các chuyên gia đào tạo nâng cao nhận thức của nhân viên vềkỉ năng giao tiếp, thái độ cách ứng xử cho nhân viên với khách hàng. Đưa ra những tình huống thực tế để thử khả năng ứng xửcủa nhân viên từ đó có thể đánh giá năng lực và lựa chọn những vị trí làm việc phù hợp.
Bồi dưỡng cho giao dịch viên những kiến thức vềnhững trường hợp có thểxảy
ra như kỉ năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp đảm bảo đủkiến thức chuyên môn vềlĩnh vực họ đảm nhiệm giải quyết thắc mắc cho khách hàng một cách hợp lý nhất.
Tổ chức những cuộc thi cho đối tượng nhân viên là giao dịch viên ở các cửa
hàng để đưa ra những phần thưởng giúp nâng cao tinh thần làm việc cho từng đối tượng nhân viên. Đối với nhân viên là nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài sẽ đánh giá dựa trên mức độ đánh giá của khách hàng, khách hàng là người sẽcho
điểm đối với nhân viên sau khi giao dịch, dựa vào số điểm công ty sẽ căn cứlàm mức
thưởng phạt vào cuối tháng.
Doanh nghiệp luôn phải tạo cho nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp từ tác phong, đồng phục phải thống nhất dù ở cửa hàng ở tuyến huyện hay thành phố tạo cho khách hàng cái nhìn thiện cảm thân thiện khi đến giao dịch.
Đối với những nhân viên mới cần tuyển chọn kỷsàn lọc trước khi vào làm việc,
đảm bảo đội ngũ nhân viên phải có chất lượng khi tiếp xúc với khách hàng. Trong
ngành viễn thông nhân viên là người tiếp trực tiếp với khách hàng, là bộmặt chính của
cơng ty thái độphục vụcủa nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng tốt là là một dấuấn
cho khách hàng quay trởlại. Nhân viên tốt là phải ln có thái độnhã nhặn lịch sựvới khách hàng, tận tình giúpđỡgiải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Đơn giản hóa các thủ tục đăng kí thơng tin khách hàng thông tin thuê bao, rút ngắn quy trình thủtục, áp dụng cácứng dụng phần mềm đểkhách hàng có thểtự điều chỉnh thơng tinở mọi nơikhơng phải mất thời gianđến cửa hàng để điều chỉnh.
Các cú pháp đăng kí gói cước phải đơn giản dễnhớ, tránh gây sựnhầm lẫn giữa
các gói cước. Gửi tin nhắn mã đăng ký gói cước khi cước hết hạn. Căn cứ vào tình hình sửdụng của khách hàng để tư vẫn cho họnhững gói cướp hợp lý.