CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
1.3.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng (Khách hàng)
Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người
tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi
và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Theo Charles W.Lamb, Joseph F.Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của
người tiêu dùng là một q trình mơ tảcách thức màngười tiêu dùng ra quyết định lựa
chọn và loại bỏmột loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo James Engel, Roger Blackwell và Paul: Hành vi người tiêu dùng là toàn
bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những q trình ra quyết
định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
Theo Philip Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Hiệp Hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác,
hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Hành vi người tiêu dùng được hiểu một cách chung nhất đó là hành vi mà những người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sửdụng sản phẩm/ dịch vụmà họkỳvọng rằng chúng sẽthỏa mãn những nhu cầu mà mong muốn của họ.