1 Thẻ ghi nợ nội địa
2.3.1.4. Đánh giá về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ
Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ
(Nguồn: Khảo sát thực tế năm 2020)
Kết quả phân tích cho thấy, khách hàng có sự đánh giá cao về yếu tố nhân viên luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu, khi số lượng khách hàng có đánh giá hồn tồn đồng ý và đồng ý ở mức cao, số lượng khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý là 3 người. Tương tự với nhận định nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời được đánh giá chưa cao với 34 người đồng ý, số lượng khách hàng hồn tồn khơng đồng ý chỉ là 2 người, tuy nhiên số lượng khách hàng nhận định khơng đồng ý cịn
cao là 12 người. Nhận định về nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng được đánh giá chưa cao với 35 người đồng ý, đánh giá là Bình thường ở mức cao, là 45 khách hàng, đánh giá là hồn tồn khơng đồng ý và khơng đồng ý cịn cao với 12 khách hàng.
Như vậy, nhìn chung khách hàng đã đánh giá về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ chưa được cao, thể hiện qua mức độ đánh giá là bình thường nhiều ở các nhận định, bên cạnh đó vẫn cịn tương đối khách hàng không đồng ý. Điều này cho thấy, nhân viên ngân hàng cần cải thiện khâu phục vụ khách hàng nhanh hơn nữa và luôn sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng.
Hiểu rõ rằng việc cung cấp chính xác và kịp thời những thơng tin về thị trường và các dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động của ngân hàng là cần thiết, vì vậy, Agribank Rạch Sỏi đã thường xun treo băng rơn, áp phích, các tấm biển quảng cáo lớn tại trụ sở Chi nhánh, trang bị tờ rơi, tại quầy giao dịch, các tạp chí đăng tải những thơng tin kinh tế thị trường, thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng để khách hàng có thể tham khảo thêm khi đến giao dịch. Các thông tin cơ bản như lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, phí dịch vụ được Chi nhánh thơng báo và cập nhật thường xuyên trên bảng thơng báo tại quầy giao dịch. Ngồi ra, khách hàng có thể tìm thêm nhiều thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tại website chung của hệ thống Agribank (http://www.agribank.com.vn).
Kỹ năng xử lý nghiệp vụ thành thạo các nghiệp vụ khơng chỉ phụ thuộc vào trình độ chun mơn mà còn phụ thuộc vào khả năng biết ứng dụng lý thuyết vào công việc, sự nhanh nhẹn và khả năng sắp xếp công việc khoa học của nhân viên. Các khách hàng cho biết đôi lúc họ nhận thấy sự lúng túng của nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch. Nguyên nhân là do một số màn hình nghiệp vụ được thay đổi, cập nhật và thêm mới liên tục, đặc biệt là một số tính năng mới, dịch vụ mới triển khai. Đặc biệt là khi trình độ ngoại ngữ và
tin học của một số cán bộ ở Chi nhánh khơng cao trong khi chương trình hệ thống sử dụng phần lớn là tiếng Anh nên các thao tác thực hiện nghiệp vụ của họ chưa thành thạo cũng là điều dễ hiểu. Điều này gây chậm trễ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của họ. Một số nhân viên đã ý thức được tầm quan trọng của yếu tố tâm lý, họ biết biểu đạt làm sao cho sự hướng dẫn của mình thật dễ hiểu và ngắn gọn với khách hàng, thể hiện sự tận tình của người cung cấp dịch vụ, một câu hỏi ngắn gọn khách hàng cần gì, hay đơn giản chỉ là hướng dẫn khách viết vào giấy đăng kí dịch vụ thì một thơng điệp rõ ràng đó là các nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí, khiến khách hàng quay trở lại với ngân hàng thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, bên cạnh một số nhân viên ln chú ý và làm tốt thì có một số nhân viên vẫn chưa làm tốt việc đó. Với những khách hàng lâu năm, thân thuộc, việc họ nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, ln sẵn sàng giúp đỡ từ phía các nhân viên là điều tất yếu, và họ rất hài lòng với điều này. Nhưng đối với những khách hàng không thường xuyên, mới giao dịch lần đầu, khơng quen biết thì đơi khi họ thờ ơ. Thậm chí, khi thực hiện giao dịch xong cho khách, không phải lúc nào các nhân viên cũng thông báo cho khách hàng biết, nhiều khi các khách hàng cứ đứng đợi rất lâu cho đến khi họ thắc mắc mới nhận được câu trả lời. Những thiếu sót này đã khiến một số khách hàng tỏ ra khơng hài lịng với yếu tố nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Việc nhớ và sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp cũng là một việc làm tuy nhỏ nhưng tạo được thiện cảm, ấn tượng tốt. Đối với những khách hàng đã từng giao dịch nhiều lần, khách hàng “VIP”, việc nhớ tên và một số thơng tin cơ bản về khách hàng đó là vơ cùng quan trọng, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, coi trọng. Còn đối với những khách
hàng giao dịch không nhiều, hoặc mới giao dịch lần đầu, đừng bỏ qua điều này bởi sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình bị phân biệt đối xử. Nhân viên có thể tinh ý lướt nhanh tên trên chứng từ của khách hàng, sử dụng tên để xưng hô tạo cảm giác gần gũi, thân thiện. Chính vì cịn những thiếu sót đó, trong 3 nhận định đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ vẫn cịn những đánh giá không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý.
Tốc độ xử lý giao dịch: Agribank Rạch Sỏi thực hiện giao dịch thông qua hệ thống IPCAS luôn được cập nhật các phiên bản mới, áp dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Chương trình IPCAS là hệ thống thanh tốn nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank được xử lý trực tuyến tập trung nhằm giúp ngân hàng quản lý các giao dịch của khách hàng, lưu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hố theo hình thức giao dịch một cửa. Bên cạnh đó, hệ thống Agribank Rạch Sỏi cũng chú trọng công tác đào tạo, tập huấn vận hành tất cả các nghiệp vụ trên hệ thống IPCAS cho tất cả các cán bộ, đảm bảo quá trình vận hành diễn ra thông suốt. Tuy nhiên, một số cán bộ tại Chi nhánh có độ tuổi tương đối lớn, do đó chậm thích ứng với cơng nghệ, cịn vụng về, lúng túng trong quá trình tác nghiệp, vừa thao tác vừa xem tài liệu hoặc nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch. Việc xử lý giao dịch nhanh hay khơng cịn phụ thuộc vào ý thức của nhân viên. Khách hàng rất sốt ruột vì phải chờ đợi điều đó khiến họ cảm thấy phiền lịng.
Thủ tục thực hiện giao dịch: Việc áp dụng mơ hình giao dịch một cửa khơng chỉ giúp Agribank Rạch Sỏi giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch mà còn đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Nhưng bên cạnh đó vẫn cịn nhiều thủ tục vẫn còn rườm rà, nhiều giấy tờ như bộ hồ sơ mở thẻ và đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử gồm rất nhiều mẫu. Sự rườm rà trong thủ tục thực hiện giao dịch đã khiến khách hàng tại Agribank Rạch Sỏi chưa thấy hài lòng.